快递服务顾客满意度研究

当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。     

资讯

我国首次发布年度重点服务行业质量监测报告 国家质检总局5月7日发布了我国首份年度重点服务行业质量监测报告。报告显示，2013年，我国服务业质量总体保持稳定，但西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。服务业质量发展仍存在顾客满意度不高、缺乏国际知名品牌、     

服务业的服务质量管理——提高顾客满意度

面对竞争越来越激烈的服务行业，加强服务质量管理已经成为一种必需。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，通过对服务业的过程质量控制、正确引导顾客、跟踪服务体系的建立的探讨，寻求一种有效达到顾客满意度的途径。     

浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

宜宾长锋运业有限责任公司用户满意度指数CSI测评报告

为了提高长锋运业总体服务质量．了解其当前旅客满意度指数水平，保证质量体系有效运行．满足客户提出的质量要求和市场需求，增加顾客满意度．提高市场竞争力．提高企业和服务品牌的知名度和信誉度．加快资本积累和扩张．实现多元化经营战略，形成多角鼎立的经济支柱。     

顾客期望不变条件下的满意度优化研究——以某教育机构为例

如今,服务业在国民经济中的比重逐年攀升,顾客满意度受到广泛关注。本文假定顾客期望不变,以服务质量和服务创新、服务成本来阐释服务价值。系统构建满意度的概念模型、服务价值回归模型和服务价值优化模型,通过服务价值的提升实现满意度的优化。同时,将此模型应用于实践,通过实证分析某教育机构,提出相应的服务价值优化策略。     

2008年全国商品顾客满意度测评工作拉开帷幕

为贯彻商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》,促进全国生产、销售及服务企业全方位、多渠道做好服务,提高顾客满意度指数,促进和谐社会建设,2008年7月,中国商业联合会决定开展"2008年全国商品顾客满意度测评工作"。2008年的重点测评食品、汽车、摩托车、建材、     

管理服务质量:我们需要建立一种网络机制

对于服务业的质量管理．一直以来存在两种呼声：一是要政府加强对服务业的质量管理：二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平。但事实表明，这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果。在总体趋势上，具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高：即使是经过多年发展、市场竞争已貌似激烈的出租车业、装修业、美容业、旅游业始终存在众多消费陷阱，更何谈服务质量。     

服务营销探析

市场竞争日趋激烈,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度,懂得营销策略和清楚服务营销的潜力价值的眼光型企业。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务,服务营销已经在营销市场上占据了不可或缺的地位,但是也面临很强大的考验和冲击,企业如何开展服务营销奖成为未来致盛的关键。     

服务业组织标准化已成大趋势

只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体,都可以称之为“服务业组织”.“服务业组织”涵盖了提供行政服务的国家机关、企事业单位、社会团体以及个体户、个人合伙等非法人实体.在我国现阶段,服务业组织标准化已成为不可阻挡的趋势.全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为趋势,服务业不再是制造业的“附属产品”.从服务业产值和提供就业的角度看：目前发达国家服务业在GDP中的比重占到70％左右;吸引就业劳动力人数已超过第一、二产业的总和.美国、欧盟等发达国家和地区非常重视服务业的发展.     

企业走进服务竞争时代

服务的最终成就，显示为“顾客的满意度”。一般来说，在卖方市场情况下，同样质量与价格的商品会有多种选择，顾客最终会选择曾经给他良好印象或在购买过程中给他愉悦心情的那一种。也就是说，商品售卖与售后的服务过程，是顾客与服务生产之间的接触点，而服务过程往往对顾客满意度有着意义重大的作用。 中国现代企业已开始在履行服务之前进行精心设计，尤以银行业、房地产业、酒店业、电讯业起步较快。香港是世界第九大服务出口地区，每年服务出口 ３００亿美元，主要是运输业、旅游业、金融服务业、进出口贸易。在香港几乎所有公司都进行…     

顾客满意度(指数)测评基础技术的研究

在区分顾客满意度与满意度指数概念的基础上，利用列联分析中的X^2检验，研究了满意度和满意度指数测评的基础技术，为测评产品（服务）顾客满意度提供了基础，同时建立了顾客满意度指数体系，为预测满意度以及经济为量提供一种新的方法。     

服务氛围与顾客满意度关联性之研究——以台湾地区海运承揽运送业为例

以台湾地区的海运承揽运送业为问卷调查的对象,利用同归分析的统计方法,试图了解服务氛围与顾客满意度之间的关系.结果显示.服务氛固共可分五个因素:主管作为因素、训练课程因素、服务热情因素、整体服务氛围因素、服务抑制因素,而研究结果得出台湾地区海运承揽运送业服务氛围对顾客满意度有显著的正向影响关系.     

欧美的“七十三行”

由于经济衰退的打击,美国面向大众的服务业已将价格压到最低限度,吸引顾客的唯一途径只有提高服务质量。于是,“老板”欢迎而雇员害怕的“神秘顾客”公司便应运而生。所谓“神秘顾客”即是收取费用的密探。“神秘顾客”公司的客户是面向大众的服务行业,如餐馆、商场、加油站、旅馆等。“神秘顾客”光顾的都是需要改进服务质量的企业。他们秘密揭发不遵守规章制度的服务员,懒散的店员,有偷窃行为的出纳员等等,还检举卫生状况、环境气氛和整体形象不佳的商店、餐馆等。他们象普通顾客一样进出大众服务业,不动声色,只是偷偷做下记录,回办公室后填写一份详细报告。这份报告将送交给管理层。报告中提出的问题会妥善解决,例如服务不周的雇员会被炒鱿鱼。一般的雇员根本分不清谁是“神秘顾客”,谁是普通顾客,压力很大,不得不改进服务。     

提升服务业一线员工忠诚度的对策

服务业一线员工是指服务业企业中直接与客户面对面接触的员工。对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，和消费者联系的不是总裁或者副总，而是一线员工。一线员工就是顾客眼中的“产品”，尤其是在那些“高接触”的服务性行业中，他们的素质直接决定了服务的广度和深度，会直接影响顾客对服务的整体评价，影响顾客对整个企业的满意度和忠诚度，一线员工肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。当质量成为和竞争对手相区别的唯一因素时，一线员工的积极性将起到关键的作用。一线人员愉悦的表情和亲切的态度，可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感，甚至可以平息技术上出问题时候的怨气和不满。     

零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨

随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

质量发展纲要(2011-2020年)

到2015年,服务业质量发展的具体目标:——生产性服务业质量全面提升.在金融服务、现代物流、高技术服务、商务服务、交通运输和信息服务等重点生产性服务领域,建立健全服务标准体系,全面实施服务质量国家标准.重点提升外包服务、研发设计、检验检测、售后服务、信用评价、品牌价值评价、认证认可等专业服务质量,促进生产性服务业与先进制造业融合.培育形成一批品牌影响力大、质量竞争力强的大型服务企业(集团).生产性服务业顾客满意度达到80以上.     

餐巾纸加可致癌漂白剂

近段时间,记者在广西南宁市的一家餐馆里发现,餐馆提供给顾客的餐巾纸、纸手帕颜色很白且光亮,但纸质疏松、有很多洞眼。这家餐馆同时还给顾客提供另一种卷筒纸,老板说,这种卷筒纸也是给顾客擦嘴巴的。     

多因素顾客满意度总体评价计算方法研究

作者在研究顾客满意度评价计算方法的基础上，提出了采用模糊综合评价计算方法总体评价多因素顾客满意度的论点。该论点有益于多因素顾客满意度总体评价活动的科学发展。