顾客转换成本与营销策略

研究表明顾客满意并非影响顾客忠诚的唯一因素,顾客转换成本作为影响顾客忠诚的另一重要因素正逐渐引起市场营销理论界和实践界的广泛关注。本文用成本学的理论对顾客转换成本的内涵进行分析,在此基础上讨论了顾客转换成本的不同类别,并提出基于顾客转换成本的营销策略。     

顾客忠诚影响因素探析

市场激烈竞争的环境之下,顾客忠诚是企业在竞争中重要策略,其研究也是近几年的热点.本文以昆明大型超市为研究对象,在对国内外相关文献回顾的基础上,提出了4个影响因素:顾客感知价值、顾客满意、关系信任、转换成本,并通过实证研究进行了检验,研究得出顾客感知价值、顾客满意、关系信任对顾客忠诚起正向影响作用,而转换成本对顾客忠诚的影响不明显.     

转换成本与顾客忠诚

如何合理利用转换成本提高顾客忠诚是学术界和企业实践界十分关注的问题。转换成本是影响顾客忠诚的重要因素之一。本文探讨了转换成本的构成、前置影响因素、不同类型的转换成本对顾客忠诚的影响作用等。企业进行有效的顾客转换成本管理,可以对维系顾客起到积极作用。     

转换成本四维度对顾客保留影响的实证研究

在关系营销时代,消费者与企业之间的关系维持成为业界和学术界关注的焦点。根据转换成本相关理论,企业可以通过合理设置各种障碍来防止顾客流失,从而达到保留顾客的目的。本文在梳理文献的基础上,将转换成本划分为四维度,分别是进入程序转换成本、退出程序转换成本、社会转换成本和利益损失成本。由于忠诚的顾客不一定是有价值的顾客,所以,用顾客保留替代顾客忠诚,将其作为研究转换成本对维持现有顾客影响的最终落脚点。实证研究发现,利益损失成本对顾客满意有最强正向影响,只有进入程序转换成本对顾客信任有直接影响,只有社会转换成本对顾客保留有直接影响等。为此,企业可以通过合理设置转换成本来提高顾客满意及保留顾客。     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

B2C模式下转换成本对网上顾客忠诚影响实证研究

基于转换成本的视角,本文构建了一个影响网上顾客忠诚的概念模型。实证研究表明,网络程序转换成本、网络财务转换成本与网络关系转换成本这三种网络转换成本均正向影响网上顾客的行为忠诚度,只有网络财务转换成本和网络关系转换成本正向影响网上顾客的态度忠诚度。三种类型转换成本的构成因子对顾客的态度忠诚和行为忠诚的影响机理是不同的:利益损失成本、个人关系损失成本和品牌关系损失成本起着正向影响顾客态度忠诚的作用;评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系损失成本起着正向影响顾客行为忠诚的作用。     

韩国移动通信服务的转换壁垒及启示

论文根据国外学者对韩国移动通信服务市场的实证研究结果，结合我国实情，提出转换壁垒的三个维度为感知转换成本、替代服务吸引和服务的人际关系，分析它们对顾客忠诚的作用机制，最后提出转换壁垒管理的对策和建议。     

顾客价值与顾客忠诚关系研究

本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。     

顾客转换服务商动因作用机制研究

由于顾客转换行为对于服务企业所造成的巨大影响,针对顾客转换服务商逐渐成为一个重要的研究问题.基于已有的研究,本研究对顾客转换服务商动因进行了归纳,并通过引入顾客感知价值变量,设计了顾客转换服务商的概念模型,对转换动因进行了归因分析与假设,并利用实证数据对模型进行了检验.研究发现,企业不可控因素往往直接导致顾客产生转换倾向,顾客感知价值对企业可控因素导致的顾客转换倾向起着重要的传递作用.同时,核心服务的失败是导致顾客服务商转换倾向生成的关键前因.     

移动通信业的顾客忠诚度影响因素分析

随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。文章在吸收前人研究成果的基础上,首先对客户忠诚度做定性分析,确立忠诚度的影响因素,根据假设建立移动通信市场客户忠诚度模型。其次以陕西省移动通信客户为实证研究对象,进行问卷设计和分发,运用数据进行分析,最终得出影响陕西省移动通信客户忠诚度的因素及其重要程度。     

顾客资产管理视角下的顾客忠诚及其驱动因素研究

在当今的顾客中心时代，顾客忠诚及其有效管理已经成为学术界和企业界共同瞩目的战略问题之一。关系营销与管理的深入发展和顾客资产管理学派的兴起．为企业更有效地管理顾客忠诚提供了新的思路。本文旨在以中国电信产业的发展与竞争现况为背景。从顾客资产管理的整合视角，探索顾客忠诚的关键维度及其驱动因素。同时．也对关系收益与转移成本在驱动顾客忠诚过程中的作用进行了理论剖析与实证研究。     

经济型宾馆业顾客忠诚驱动因素研究

在现有研究成果的基础上,首先提出经济型宾馆行业顾客忠诚驱动综合理论模型,然后利用通过实证调研收集的样本数据,运用AMOS软件建立了顾客忠诚驱动的结构模型,并对模型进行检验。检验结果表明：顾客价值、服务因素、转移成本、顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感是经济型宾馆顾客忠诚的决定因素;顾客价值、服务和转移成本直接影响顾客的行为性忠诚,顾客满意感、顾客信任感和顾客归属感直接影响顾客的态度性忠诚等。最后指出本研究在理论与实践上的意义。     

转换障碍对顾客忠诚作用的实证分析

建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LISREL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明：转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为：在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图（行为忠诚）的产生。     

物流客户服务成本的特点与估算模型

物流客户服务成本是广义物流成本的重要组成部分,通过分析物流客户服务成本的形成过程和特点,初步推断出典型客户生命周期下物流客户服务成本与物流服务水平的量化函数关系,以及一定物流服务水平下的物流客户服务成本的估算模型。     

Regulating prices for shifting between service providers

The price that a regulated access provider charges for shifting customers between service providers has significant welfare implications. Typical regulatory approaches to pricing, such as pricing based on fully allocated cost or incremental cost, ignore the characteristics of consumer demand. A theoretical alternative, Ramsey pricing, considers only the elasticity of demand for given products. This paper directs attention to the competitive process. Using US long-distance telephone services as an example, this paper shows how empirical evidence concerning customer acquisition costs, customer switching costs, and churn among service providers can help to inform price regulation.     

顾客价值模糊综合评价研究

顾客价值理论是目前市场营销学科的一个崭新领域,它适应本世纪充满竞争和个性化顾客的多变环境而产生,为企业经营者带来新的思维和理念。理论和实证研究表明：顾客价值是企业获得竞争优势的驱动因素,顾客满意和顾客忠诚是企业追求的最终目标,也是顾客价值提升的结果。本文在国内外文献研究的基础上,从品牌形象、顾客质量感知、顾客成本感知、顾客满意、顾客忠诚5个维度构建顾客价值评价体系,运用模糊数学和模糊熵的理论和方法,建立顾客价值的模糊函数、模糊综合评价模型和顾客价值计算方法。本文通过实证研究验证了顾客价值模糊综合评价的可行性和实用性,从而得出了具有指导和借鉴意义的结论。     

基于顾客价值理论的旅游景区营销思路分析

旅游景区企业应该以顾客价值理论为基础,结合旅游景区营销的特点,从交换双方价值、创造完美体验、让渡顾客价值、控制企业成本、重视口传营销等方面进行景区营销创新,从而促进企业和景区的可持续发展。