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服务补救时机对顾客忠诚度的影响 总被引:3,自引:0,他引:3
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段,但是在不同的情况下,服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。本文尝试从新的角度讨论服务补救,研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。 相似文献
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本文介绍了服务补救的基本理论,包括服务补救的概念、分类及维度,并在此基础上分析供销合作社实施内部服务补救的必要性,最后提出供销合作社实施内部服务补救的措施. 相似文献
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农产品电商服务失败普遍存在,处理不当会严重影响农产品电商的发展。现有研究中关于农产品电商服务失败的研究有限,本文根据资源交换理论和心理账户理论构建了农产品电商服务失败的补救模型,并通过情境实验的方法对模型进行验证。结果发现,农产品电商服务失败类型与补救策略的效果存在交互作用。具体而言,有形补救对订单履行类农产品电商服务失败更有效,心理补救则对网站设计和客户服务类农产品电商服务失败更有效,而对隐私安全类农产品电商服务失败混合补救策略的效果最佳。此外,本文还发现农产品易腐性负向调节上述交互作用。本文的发现有助于理解消费者如何评估农产品电商服务失败,并为农产品电商管理者提供实践指导,便于他们在服务失败和补救工作之间建立适当的“匹配”关系。 相似文献
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李冰洁 《中国农村信用合作》2013,(24):49-49
管理学中有研究表明:将产品或服务销售给新顾客的成本是销售给现有顾客的6倍;客户满意度如果提高了5%,企业的利润将加倍;一家公司每年只要将顾客保留率多提高5%,就可以提高利润的85%;一个非常满意的顾客购买意愿将6倍于一个不满意的客户;三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够,一位不满意的客户将会向8~10个人倾诉他的不满;如果事后补救得当,70%不满的客户仍会与该公司继续往来。 相似文献
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餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作,服务员的服务对象是人而不是物,食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介,餐饮工作最终是人对人的服务,只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客.本文从就餐顾客的需求角度出发,提出提高餐饮企业服务质量的方法。 相似文献
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员工素质篇 11、树立服务意识:思想是行动的先导。要帮助员工牢固树立“服务立行,客户兴行”的意识,以一流的服务满足客户需求,超越客户需求。一切以“客户满意”为标准。“客户第一、服务第一、信誉第一”。为顾客服务,让顾客满意不是对顾客的恩赐、施舍,不是献爱心,而是一种职责,是发自内心的意愿,是银行经营的唯一选择。“以客户为中心”,关注客户,想 相似文献
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顾客与国际货运代理企业员工产生交互作用,是国际货运代理服务的特征之一。顾客通过对这些短暂接触的评价,形成对服务质量的评价。但由于服务的无形性以及服务的生产与消费同时发生的特性,使顾客无法对某一个国际货运代理企业提供的服务进行观察、评价,从而给顾客的选择带来困难,而且使国际货运代理企业无法在事前对服务质量进行监测,不能保持服务质量的稳定性。因此,服务接触管理是国际货运代理业服务运营管理的重要内容之一。[第一段] 相似文献
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随着经济全球化的不断加深和市场竞争的日趋激烈,产品和服务的差异化水平越来越低,许多公司正在迈向为顾客创造价值的新层次。为了能够给顾客提供差异化的东西,他们正在创造并且提供全面顾客体验。产品和服务是外在的,而体验是个人化的,并产生于每个消费的心里。进行体验营销的企业意识到,顾客购买的远不仅仅是产品和服务,更多的是他们在购买和消费这些产品和服务时所收获的体验。 相似文献
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企业在市场中向顾客兜售其产品和服务而生存,顾客是企业存在和发展的基础。企业要拥有更多的顾客,归根结底取决于企业能够为客户创造更多的价值。要为顾客创造更多的价值,仅仅具有有竞争力的产品是不够的,还要求公司能比竞争者更多地将净收益转移给消费者,也就是要增加顾客价值。究竟一种产品或服务对用户有没有价值,有多大价值,起决定作用的是消费者,而不是企业。 相似文献
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向顾客提供优质的服务是企业市场竞争制胜的法宝。随着企业的迅速发展,开展改进服务方式、提高服务质量、降低管理费用的探索,已成为增强企业竞争力有益的实践。 相似文献
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酒店业竞争日趋激烈,提供个性化服务以满足顾客体验需求已经成为提高酒店综合竞争力的关键性策略之一。分析体验经济下酒店个性化服务的特性和酒店个性化服务实际状况,以大连一方城堡豪华精选酒店为例,提出适合酒店发展的个性化服务策略。 相似文献
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顾客与国际货运代理企业员工产生交互作用,是国际货运代理服务的特征之一.顾客通过对这些短暂接触的评价,形成对服务质量的评价. 相似文献
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城市森林生态旅游规划和开发成为城市发展的热点,但很少研究关注现有森林生态旅游区的服务质量提高问题。文章以武汉市城市森林生态旅游区的顾客为样本,提出了城市森林生态旅游区产品服务质量、关系服务质量和顾客忠诚的关系模型,对三者之间的关系进行了实证分析。结果表明:在城市森林生态旅游服务产品的有形性、可靠性、反应性、稳定性、移情性等质量属性与顾客忠诚呈显著正相关关系,且对顾客关系质量有显著的正向影响效应;城市森林生态旅游服务产品质量可以通过顾客关系质量路径影响顾客忠诚。 相似文献
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戴雪梅 《中国农村信用合作》2009,(11):78-78
笔者常去一家农贸市场买菜,看到有个卖卤菜的大姐在生意成交后,总是给顾客送上三两根葱或其它一些佐料,她卖给顾客的菜不仅货真价实,而且数量充足,因此她的摊位上回头客很多,生意也做得非常红火。这位卖卤菜的大姐虽然每次送给顾客的只是一些不值钱的佐料,但却给顾客节约了时间,提供了方便,就是这点细小周到的服务,使自己的生意做活了。 相似文献
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梅春萍 《中国农村信用合作》2001,(3):28-29
“服务”一词,《辞海》中解释是为集体或为别人工作。广义的服务包括:服务手段(科技手段)、服务产品、服务水平诸多方面,谁能够为顾客提供最全面和最彻底的服务,谁就能在市场竞争中立于不败之地。在这样的背景下,银行间的竞争意识愈来愈强烈,各家都想通过优质服务分享金融市场这块蛋糕中尽可能大的一块。当然,农村信用社也不例外,本文就新形势下农村信用社优质服务作一探讨。 一、提高认识,理解服务内涵 目前各家金融机构都在服务上做文章,以优质服务取胜已成为业内人士的共识。如何做好服务这篇文章,一些地方、一些部门下了不… 相似文献