浅谈商业银行声誉风险管理

本文首先对商业银行声誉风险的特点进行了分析;然后结合现实,阐述了当前商业银行存在信息不对称、服务不到位、制度不完善、与媒介沟通不畅、经营理念有误等现象,造成了声誉风险;进而从建立完善的声誉风险管理体系、提高危机公关能力、加强品牌建设、提高员工声誉风险意识等方面提出相应对策;最后通过分析良好的声誉管理会提升客户满意度、吸引更多投资者、提高员工工作热情、促进自身业务发展等,阐述了做好声誉风险管理的意义。     

保险公司声誉风险管理的研究与探讨

声誉是保险公司的安身立命之本,加强声誉风险管理、树立良好社会形象是我国保险业当前面临的紧迫任务。保险公司应进一步转变经营理念,提高声誉风险管理的能力,完善治理结构和内控管理,提升客户服务质量,提升维护保险声誉的自觉性和自律性,完善声誉风险的事前预防体系、事中的处理机制和事后的惩罚机制。     

商业银行防控舆情风险路径研究

近年来，银行业服务与收费成为社会公众的舆情焦点，客户与银行的纷争相继被媒体曝光，监管部门对商业银行规范性经营的明查暗访，内外部金融案件在网络的迅速传播，一度将商业银行的社会声誉和企业形象推至了风口浪尖，对商业银行的声誉风险管理提出了严峻挑战。如何预防和化解声誉风险已成为银行加强形象和品牌建设、全面风险管理和投资者关系管理不可或缺的重要组成部分．     

浅谈基层网点在声誉风险管理工作中的五个“重视”

在现当代,银行在机构竞争、产品竞争、服务竞争走向全面的品牌竞争过程中,声誉风险管理逐渐成为了经营管理的战略重点。而不同于市场风险、利率风险、信用风险,银行可以较为广泛地运用计量模型与方法进行管理,声誉风险因其存在状态有较大的不确定性,对其评估、界定、分类、建模非常复杂,业界也一直没有统一的界定和标准,需要通过实践不断地探索。在实际工作中,极大部分的声誉风险是来源于因客户对银行业务、服务产生的不满意、不理解,客户通过升级投诉至媒体,或直接通过博客、微博等新兴网络媒体发布有损银行形象的言论,形成银行利益相关者(客户、交易对手、股东、投资人、监管机构等)及社会     

优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

商业银行声誉风险管理探析

商业银行作为经营信用、经营风险的社会公众服务机构,加强声誉风险管理是其增强核心竞争力、提升盈利空间和实现长期战略目标的必然选择。但是,目前国内商业银行声誉风险管理现状还不尽人意,有必要从思想观念、组织体系、管理制度等方面进一步加强和完善。本文拟就商业银行声誉风险管理存在的问题及对策进行探讨和分析。     

从金融消费者权益保护视角浅析商业银行声誉风险管理

保护金融消费者权益是维护金融稳定,促进金融机构健康发展的重要手段,也是商业银行加强声誉风险管理的重要一环.声誉是商业银行的无形资产,是商业银行赢得市场和客户,取得经营效益的重要资源,一旦遭遇声誉危机,会直接损害商业银行的信誉及品牌价值.笔者从金融消费者保护视角出发,对商业银行声誉风险管理现状进行分析,并对完善商业银行声誉风险管理提出初步的建议.     

ATM客户关系和声誉管理的问题与对策

信用是金融机构特别是银行的经营基础，而信用的外在表现就是一家银行的声誉。声誉好的银行往往具有较高的信用评级，获得广大客户和社会的信任和肯定。在银行的声誉管理内容中，客户关系管理起着基础性作用。因此，拥有良好的客户基础，维护和谐的客户关系，巩固优质的客户口碑成为银行声誉管理甚至银行经营管理的重头戏。     

对我国商业银行中间业务的定价机制与风险管理的思考

商业银行中间业务经营成本主要有：人力费用成本、物力消耗成本、风险产品承受成本。定价机理应采用经营成本收费制度，建立全成本核算体系。遵循合理、公平、诚信和质价相符的中间业务定价原则，积极加强与客户的沟通与告知；遵循中间业务定价流程，进行客户层次细分和市场定位；运用SWOT分析法，谋求竞争定价与实行差别定价，积极加强与同业的合作，防止恶性竞争；坚持服务性能创新，提高服务附加值含金量；适时对银行员工进行培训，积极让员工参与定价决策；适应开放型定价的趋势和要求，酌情考虑产品的关系定价。与此同时应强化担保承诺类表外业务的信用风险管理，交易类中间业务的市场风险管理，服务类中间业务的操作风险管理，而表外业务的信用风险和市场风险管理是风险管理重点。此外，商业银行开展中间业务还应防范政策风险和法律风险。     

基于数据仓库实现对外部监管的支撑探析

当前,外部监管日益严格、客户需求日趋个性化的新挑战要求商业银行适应新的管理模式和服务模式:对内加强风险管理与绩效考核,加强经营管理与决策分析;对外增进客户关系管理,提供差异化服务,支持面向未来的混合经营、跨国、多渠道、增值及联合经营模式。商业银行可充分利用数据仓库技术对海量历史数据进行相关分析以提升银行的经营管理水平与核心竞争力,并快速满足外部监管日益严格的要求。     

柜面服务及营销能力提升之我见

一是要在服务中发现营销机会。应从细问、细看、细查入手，发现客户的更多需求。二是要注重自身素质提升。要顺应客户需求变化，以客户心理为出发点，加强对员工“营销意识”和“营销技巧”的培养，提升实战能力。三是要推行个性化服务。要学会细心观察，     

真情服务 温暖守护—工行曲靖分行优质服务二三事

倡导用心服务，以客户满意度做为检验服务提升的标准。工行云南曲靖分行的员工用行动守护着客户的资金安全，关切着客户的生活，成为客户信任的贴心人。     

国有商业银行应对客户议价能力提升的策略

随着利率市场化进程的不断加快,客户议价能力逐渐增强,客户议价能力的不断提升,既倒逼国有商业银行进一步完善经营管理机制,全面提升核心竞争力,又给国有商业银行尚不健全的风险管理机制带来了严峻的挑战。     

中国银行业“换心”之道——打造新一代核心业务系统建设国际一流IT银行

核心应用系统建设作为银行信息科技建设的关键内容，对商业银行的客户服务能力、风险管理水平和经营管理效益具有至关重要的作用。目前，国内各家商业银行已经基本实现了核心应用系统的统一，在客户需求日益多元化、监管要求不断精细化、经营管理更加科学化的新形势下，如何建设并持续完善适合银行改革发展需要的、安全、稳定、高效的新一代核心业务系统，是各家商银行信息化建设着力推进的重要工作。     

商业银行声誉风险管理研究

商业银行一旦遭遇声誉风险,其破坏力在短时间内可重创商业银行多年积累的市场口碑,损害银行利润与市场价值,影响银行稳健发展。建立健全银行声誉风险管理体系,及时识别风险预警信号,主动引导和化解风险因素,有助于商业银行提升品牌内涵与价值,在激烈竞争中提升商业银行的客户忠诚度和市场美誉度。     

把提高服务质量作为立行之本

近年来，工行山东临沂分行坚持把提高服务质量作为立行之本，通过一系列的员工培训、技术比赛等形式，不断提升干部、员工的服务意识和服务能力，做到了急客户所急，想客户所想，有力促进了各项业务健康快速发展。     

羊群效应与银行经营管理

研究证明，人类的从众本能，人群间的沟通传染，对报酬和声誉的需要以及信息的不确定性，信息的成本过高都可能导致金融市场中的羊群效应，这些理论的研究对于人们掌握和控制金融市场中的羊群效应提供了有力的证据，因而有利于金融市场的规范建设和理性投资理念的建立。对银行经营管理来说，充分利用这些理论研究成果，趋利避害，克服经营管理过程中的羊群行为，有效规避风险，同时认真研究市场客户，利用客户群体的羊群效应实施组合营销，对于提升银行经营管理水平也有积极的意义。     

强化保险防灾防损,推动重要客户服务转型

本文通过保险防灾防损主要工作方法和经验的介绍,旨在阐述协助客户提前发现风险,合理避免风险,有效控制风险,提高风险防范意识,完善风险管理体系的重要作用,此项工作是现代保险企业价值提升的重要体现,也是保险企业利用自身风险管理技能优势推进客户服务转型、提升客户服务质量的创新性重要手段。     

工行南阳分行开展“征集员工酉张笑脸活动”

为进一步改进服务质量，提升服务品质，激发全员服务营销工作热情，工行河南省南阳分行于去年10月初至12月底组织开展了“征集服务营销员工100张笑脸照片活动”。本次活动的目的是：将参评员工具有感染力、发自内心、传递真诚、让客户能够满意并信赖的笑容记录下毒，让客户感到温暖，把工行的美好与诚信带给客户。     

中国工商银行安徽省巢湖分行 打造“双金”文化 促进和谐发展

2005年4月工行巢湖分行以党委书记、行长王剑敏为代表的新一届领导班子组成以来，坚持走文化兴行之路，他们从研究企业文化建设入手，提炼出具有巢湖分行特色的核心价值观“客户是金、员工是金”。他们把“双金”理念融入企业的发展战略之中，渗透到经营管理的方方面面。突出客户中心地位，全面分析区域经济特点和客户差异，有针对性地开展金融服务，客户忠诚度快速提升；