“服务事故”

农行山东鱼台支行新年伊始提出了“服务事故”这一新概念．并明确界定了18种服务事故行为和处罚标准。把服务不到位视为事故．把服务责任事故与安全责任事故等同处罚．一时在全行员工中引起很大反响。     

如何提升农行品牌形象

一是加强服务环境建设，提升形象。在修建营业网点时，大做窗口文章，坚持“明亮、洁净、齐全、舒适”的标准．优化临柜服务：坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，从员工的仪表、行为、站立、坐姿到礼貌用语、服务公约等进行统一规范，给客户一种精神上的满足感。     

服务文化与银行的未来战略发展

芬兰著名营销学家格罗鲁斯（Gronroos）认为,服务文化是一种鼓励优质服务的企业价值观,通过给内部和外部客户提供优质服务,使其成为自然而然的生活方式和员工的行为标准。这个定义强调：（1）只有对优质服务进行鼓励,才能形成服务文化;（2）优质服务既对外部客户,也对内部员工：（3）优质服务是一种“生活方式”,是员工的行为标准。所谓服务文化,通俗地说,     

图片新闻

近日,新华保险发布“2014年十大服务承诺”。十大服务承诺突出“创造极致客户体验”,更加关注服务时效．在承保、理赔、投诉等各个环节明确服务标准;更加关注主动贴心的服务,主动提供业务提醒帮助和关怀服务．在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助客户办理理赔,并提供更加多元化的服务手段。     

论“保险业务”的实质判定标准 ——兼析经营延保、救援服务是否构成非法经营保险业务

环境污染保险的需求来自于排污企业转嫁损失风险的需要,而“保险业务”的实质判定标准是一个我国保险理论上几无研究,保险实务中经常遇到,对我国保险基础理论完善、保险业改革发展、保险业科学监管甚至社会经济发展均影响甚大的一个重要法律问题。“保险业务”不同于“保险公司可以经营的业务”。确定“保险业务”的实质判定标准应坚持符合法治、符合保险原理、有利于消费者权益保护、有利于维护市场秩序和促进创新的原则。允许开展与“保险业务”存在互补或替代关系的非保险业务不仅不会阻碍保险业发展,相反会促进保险业发展,推进创业与创新,使消费者得到更多实惠。“保险业务”的实质判定标准包括危险显著转移与危险承担、非依附性与独立法律请求权、给付的射幸性与补偿性、对价性与金钱给付四个要件。我国市场上多数延保、救援服务不属于“保险业务”。     

以客户满意为标准 全面提升服务内涵

工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。     

银行视角 SOA实施要点

随着核心Web服务标准逐渐被采用，面向服务的构架（SOA）也因其在IT项目中的重要角色而获得广泛认可。银行业对SOA的应用探讨，尚处“现在进行时”。     

借鉴同业服务 规范本行行为——太和县农行组织员工观看规范化服务“光碟”

日前，太和县农行为丰富和深化“服务-让客户满意”活动的内涵，全力构筑客户满意工程，树立员工规范化服务理念，借鉴同业服务标准，进一步规范全行员工服务行为。由支行“服务-让客户满意”领导小组倡导，在全行范围内组织员工，认真学习了广东省珠海分行规范化服务光碟演示，通过观看学习，全员领悟极深，启迪匪浅，感受莫大，不同程度地增强了服务意识，     

对"大额取现"和"零钞清点"收费问题的思考

《商业银行服务价格管理暂行办法》规定对“大额取现”和“零钞清点”业务实行有偿服务,商业银行对这两项服务收费有其合理性,但必须按照低价原则、从我国实际情况出发的原则和简单化原则等制定收费标准,并采取相应的辅助措施,为收费创造良好的环境。     

坚持保险服务创新 推动新疆经济发展

保险业按照产业划分标准属于第三产业的生产服务领域,这一性质决定了保险公司经营目标中的“服务是生存和发展的核心环节。从一定意义上讲,公司理念的确立、管理的中心都离不开服务社会、服务于客户这一最基本的原则,否则就会失去立身之本。服务要坚持与时俱进,不断创新,是保险公司生存和发展的必要的举措。一、树立服务创新理念“服务”要注重研究客户的价值观念、文化品位、内在需求、购买动因、心理特征等诸多因素,才能为客户提供有效的     

农村信用社优质服务从何而见

随着银行间相互竞争的白热化，银行与客户之间“公平合作，互惠互利”的关系逐渐演化为单方面的银行“求”客户，于是．为了取悦于客户，各大银行纷纷姑息迁就．降低服务标准。农村信用社也不例外，虽然一时方便了客户，但无形之中影响了信用社的良好信誉，甚至可能会给违法犯罪分子以可乘之机。优质服务不等于无原则服务、违规违章服务，因而，信用社应加强制度法规的宣传，在坚持原则的基础上，为客户提供更便利、更快捷的服务。     

对提高工会经费使用绩效的思考

当前，影响工会经费使用绩效的主要原因是工会经费使用结构不合理的问题。其主要表现在工会行政费支出增长过快，占本级支出的比例过大，而用于为职工群众服务方面的支出不多，所占比例较小等问题。为提高工会经费使用绩效，切实解决工会经费使用绩效欠佳的问题，需要有一套科学的工会经费支出绩效评价标准和如何实现这个标准的途径。工会经费支出绩效标准应以工会经费支出是否充分体现“为基层服务、为职工群众服务和为工运事业服务”的原则。     

为奥运护航

2008年7月7日,中国人保财险与国际SOS签订奥运会紧急救援及医疗运返般务各作协议。 作为北京2008年奥运会保险合作伙伴,中国人保财险以追求“更快”的服务方式、“更高”的服务标准和“更强”的保障能力为目标、致力于为北京奥运会提供国际水准的、具有中国特色的全面风险保障服务。     

卷首语：纳税服务的全新概念

新《征管法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，最近国家税务总局征管司成立了纳税服务处，并将纳税服务作为今年全国征管工作会议的重点进行讨论研究。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向与国际接轨的“管理与服务体化”的更高层次迈进。纳税服务作为税务行政行为的重要组成部分正在以全新的概念呈现在人们的面前。     

省分行营业部全方位做好奥运盛会期间金融服务

火热八月,全球瞩目的奥运盛会在我国成功举办。省分行营业部认真按照奥运期间金融服务标准和要求,加快金融服务创新,丰富金融服务产品,强化金融服务意识,从软、硬件两方面完善服务手段,以安全、优质、高效、便利的服务奏响了一曲激昂的“体育盛会金融服务畅想曲”。     

打造金融服务新坐标

今年以来,工行邢台分行深入开展“服务价值年”活动,以规范服务行为、服务环境、解决排长队问题为重点,以服务日监测通报为切入点,以提高大堂经理素质为关键点,细化服务管理,有效促进了整体服务水平提升。     

对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

加快金融服务创新三举措

一是创新服务标准。参照国外商业银行标准制定和完善国内金融业的服务质量标准，推行具有自身特色的服务规范和服务标准，提高服务水平，完善服务功能，塑造服务品牌。二是创新服务内容。从一般的客户服务向特殊的客户服务转变，以客户关系为先导，按照不同的客户类型和客户贡献大小实行分类管理，提供差别化服务：从满足客户需求服务向培养客户忠诚服务转变，重视对客户的拜访、联系、沟通和交流，     

征信机构标准体系研制思路

在顺应国家标准化改革“放开搞活企业标准”思路的指引下,立足企业标准定位与分工,根据现行和潜在的标准化法律和企业标准体系要求,借鉴服务业组织标准体系、征信业标准体系,提出征信机构标准体系的研制原则、框架结构、构成要素等思路.     

“彩虹行动”吹响服务“深耕”号角

10月20日，备受业界瞩目的2008实达秋季服务万里行——“彩虹行动”全面启动。据悉，此次命名为“彩虹行动”的服务万里行活动，以实达集团成立20周年和集团股改复牌为契机，全面精耕服务，充分挖掘服务潜力和客户价值。历时一个半月的“彩虹行动”将秉承实达外设的一贯作风，以4A级行业服务标准为广大客户提供主动上门式服务与培训，并开展“实达产品保修期外服务签约优惠活动”和原装耗材7～8折优惠销售活动。