金融服务期待创新——对国内银行网上金融服务的评估与建议

在1987年，美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示，85％的银行认为服务质量最为重要，其重要性优于新产品的开发与定价。而如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，是所有网上银行非常关心与重视的话题。     

银行业服务质量的内部评价

顾客对银行服务质量的评价通常是依据其主观感受程度来评定的．银行在了解其服务质量时．毫无疑问要借助顾客满意度的测算等评价方法。但是银行提供服务的过程和服务能力．作为决定服务质量水平的基本前提．也必须作相应的评价。只有对这些要素进行综合测评才能全面准确，客观地反映出企业自身的服务质量水平。     

商业银行服务之我见

如何才能立于行业中的主导地位，形成优于同业的核心竞争力，是所有银行都在研究和探寻的问题。毋庸置疑，提高服务质量是最为基本和实际的解释。正因如此，众多银行都将提高服务质量作为孜孜不倦的追求目标，视其为银行可持续发展的关键。     

银行满意度测量体系--衡量银行服务质量的工具

保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一,而服务质量的高低直接影响客户的满意度.价值就是质量,但定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适.提高顾客眼中的质量对提供高质量服务的公司是有回报的.研究表明,被感知的质量优势导致了更高的利润.当银行从以营业为主转向以顾客为主的机制时,顾客满意度也为成为银行竞争力的指标之一.服务质量需要测量,没有科学的测量,也就没有科学的服务质量标准,而没有科学的服务质量标准,服务质量也难以真正提高.     

关于银行结算体系建设的思考

当前，我国银行结算体系存在不少问题，如：支付清算系统缺乏统一规划，结算工具的多样性与功能发挥的局限性并存，银行结算竞争秩序不规范、服务质量不高，银行结算账户管理存在“四难”，部分人民银行基层行对银行结算的监督不够、处罚不力。因此，应建立高效、安全、覆盖全国的清算网络。规范银行结算竞争、提高结算服务质量，提高账户管理的专业化和技术化水平，加大检查监督力度。     

网上银行犯罪手段及防范举措

网上银行是指在原有Internet的基础上，银行通过特殊加密的通讯协议在Intemet上建立一条专有的通讯线路来传递支付交易信息。网上银行快捷、方便、操作简单的特性弥补了传统银行业务中营业网点少和营业时间短的不足，使银行得以降低业务成本，提高服务质量，而银行客户也能够降低时间成本。     

如何提高银行应用软件开发的服务质量

为了应对不断提高的客户需求及日趋激烈的市场竞争，银行应用软件开发的方向必须围绕客户的需求而变化，拓宽金融服务领域，为客户提供不受时空限制的全天候、全功能、个性化金融服务。同时，金融软件系统在保证其可靠性、稳定性和安全性的基础上，要提高金融服务质量和软件开发成效，增进金融服务收益，提升银行竞争力。保持并不断提高服务质量是银行的核心工作之一。     

对提高银行服务水平的思考

对提高银行服务水平的思考□汤美香银行整体服务水平的高低，服务质量的好坏，直接关系着银行的信誉和形象，影响着银行的效益和发展，因而服务成了常说常新的话题。要提高银行的服务水平，就必须把握好以下几个方面：一、增强服务的自觉性（一）教育为本。教育是增强职工...     

运行监测系统 提升自助银行服务质量

日前,银行的服务水平正得到社会的普遍关注。银行为了解决排队问题,很多柜面业务向自助银行转移,为自助银行运营带来更大的压力。除了提高柜面服务质量外,如何进一步提高自助银行的服务质量,提升客户对自助服务的满意度是摆在各家商业银行面前急需解决的课题。自助银行运行监测系统的上线运行,恰是提升自助银行服务质量的有效途径。     

如何控制网上银行风险

随着银行纷纷推出一系列电子银行产品，为广大客户带来了方便和新的服务体验的同时，电子银行业务也为银行带来了新的风险。网上银行作为现代商业银行的一种重要电子金融产品，对扩展银行销售渠道、提高服务质量起到了重要的作用。     

把握特点做好阶段性服务

随着银行之间竞争的加剧，各家银行都纷纷提高服务质量，更新设备，强化功能，人性管理，温情服务，软硬件相结合，逐步推出自己的服务品牌。我认为，要想真正提高服务质量，就要在外延上费心思，根据不同阶段的特点，做好售前服务、售中服务和售后服务。     

哪家银行的客户最满意？

银行零售业务的客户争夺早已展开并愈发激烈，因此，银行在零售服务效率、服务质量、服务能力等方面的提高，必定会为银行带来更加明显的回报。     

国有商业银行服务质量比较研究

、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流…     

给信用卡服务的几点建议

目前，各家银行“提高服务质量”之声不绝于耳，“五星级客户中心”、“最佳客服中心”也是层出不穷。然而，很多持卡人面对银行“服务至上”的声音，却感到越来越迷茫，除了看到银行大张旗鼓、不惜血本地发卡之外，对其提出的“提高服务质量”却无从感受。几个“典型案例”：一、令人哭笑不得的生日短信有些银行推出了客户生日短信服务，持卡人在生日当天会收到银行的祝福短信，这本来是一种非常人性化的服务营销手段，然而持卡人有时是在凌晨三点钟被吵醒，收到这样的“祝福”短信，真不知道是该哭还是该笑。     

Y银行服务质量差距分析及对策

基于服务质量差距模型,找出Y银行服务质量存在的问题,分析问题产生的根源,并从员工层面和制度层面,提出改进Y银行服务质量的对策和建议,以缩小顾客期望与实际体验之间的差距,进一步提升银行服务质量,提高客户满意度。     

转变服务观念 完善服务措施

我国商业银行实行股份制改造，其重点是转变经营机制，核心是建立“以客户为中心”的经营理念。近年来，我国的商业银业一直在提倡优质服务，并采取了许多相关措施来改善商业银行的服务质量，使服务水平有了较大的提高。但过去，不少商业银行更多地是把服务作为经营的一种手段，站在银行的角度来谈服务，并没有真正地站在客户的角度来研究银行应为客户提供什么样的服务，     

EMC效应专栏之一 面对信息灾难──谈银行系统的灾难备份及恢复

社会经济的迅速发展导致两个结果：商业机会的增加和市场竞争的加剧。银行业目前的发展非常典型地体现了这一状况：新的银行不断涌现，使金融市场的竟争日渐激烈，同时客户对银行服务质量的要求越来越高Ｚ各银行为了在竞争中取得优势，不得不增加服务类型，不断提高服务质量，同时力争降低运作成本，提高运作效率。以上需求导致银行对信息系统可靠性。可用性要求直线上升，原因是服务种类的增加使服务范围不断扩大，对市场的影响力也不断增强，导致某些业务（如证券业相关业务）根本不允许信息系统运作中断或只能中断很短的时间Ｚ同时在降耗…     

谈自助银行和网上银行

近年来，随着我国商业银行服务意识增强、竞争加剧，各商业银行为了提高自身形象、改进服务手段、提高服务质量和水平、增强竞争力，不断加大了对金融电子化的投入，实现从单靠增加网点和人员的粗放型、外沿型经营方式，转变为提高服务质量和改善服务手段的集约型、内涵型经营方式，推出了诸如客户终端、自动柜员机、电话银行等一系列新的服务手段为核心的自助银行和Intemet为核心的网上银行，为金融行业创造了新的财富。     

浅析客户投诉的原因及对策

近年来，工行在不断地改进服务，力求满足客户的各种服务需求，努力为客户提供更高层次的服务。采取了诸如优化服务环境、简化操作流程、强化业务培训、加强引导和分流、提高自助设备利用率、推进网银业务发展等措施来提高服务质量，并收到了很好的成效。但是随着社会的进步，时代的发展，客户对银行服务的要求也越来越高，客户投诉越来越成为商业银行不可回避的矛盾之一，因此，我们有必要对客户投诉进行深入的分析和研究，引以为鉴，进一步提高服务质量。     

中外银行服务监管究竟有哪些差异

银行服务具有社会公共服务的某些特征。提高银行服务质量进而保护金融消费者合法权益,是社会公平与正义的必然要求。虽然银行数量不断增加和金融商品种类不断丰富,但中国银行业服务质量却呈下降趋势。银行服务监管作为金融改革与规范的外部力量,可以引导国内银行服务质量的提升,保护消费者合法权益不受侵犯