从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班，支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我，并对我说：“王行长，不好意思，这里有个客户投诉单，我们实在是解决不了，只好请您帮助了，看怎么处理。”我接过一看，其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行，但客户拨打95588，按1键——个人客户——5键黄金业务后，系统提示请缴电话银行年服务费，并报读了卡内的活期账号XXXX，如按1键确认后，系统又提示此账号不存在，因此客户求助95588落实后予以回复。     

追求服务百分百

任何领域、任何岗位都有自己明确的工作职责，对身为银行客户经理的我们来说，“为客户管钱”就是我们的工作。这项工作要求我们，在让客户的财富实现升值的同时，为银行带来经营效益。所以，在日常的工作中，我们对自己耍追求百分百的专业，对客户要提供百分百的服务，为银行为客户创造百分百的财富，实现双方的共赢。     

工作在客户中生活在客户中

自从我行个人客户经理工作岗位设置以来，操作、考核、管理等方面的办法很多。我担任个人客户经理工作多年，有一些深切的体会。自己总结、归纳了一下，我认为，要当好个人客户经理，必须要处理好和客户的关系，做到工作在客户中，生活在客户中。     

我的赌

那是一个意外。因为我管宣传工作，所以不管是正面的还是反面的，同事们碰到这类问题就会想到我。“梅姐，快来，客户要找电视台啦。”电话里，同事的声音紧迫、急促。涉及新闻媒体，我不敢怠慢，立马来到网点。“我就是电视台的，今天不给我赔偿，我就叫电视台来。”有一客户，在贵宾区气势汹汹地冲我嚷道。     

大数据技术在商业银行反洗钱中的应用研究

随着经济的不断发展，商业银行业务量呈现指数级增长，反洗钱日常相关工作与日俱增。与此同时，政府部门发布的反洗钱管理办法越来越细化，要求越来越具体明确，给商业银行的反洗钱工作带来了不小的挑战。作为反洗钱的第一道防线，目前商业银行面临的洗钱形势非常严峻。本文以大数据技术为主要研究对象，提出目前反洗钱工作中客户信息获取不完整、客户身份识别难度大、洗钱犯罪定位难度高、缺少专业化人才队伍等问题，通过分析大数据技术在商业银行反洗钱工作中的优势，研究大数据技术在反洗钱工作中的具体应用。     

一份特殊的“投诉”

我是农行基层一线几十万员工中的普通一员，面对每日纷至盈门的客户，我们的工作就是让他们满意。可就是为了这“满意”二字，谁不曾遭遇过百口莫辩的时刻，谁不曾有一些心酸的记忆?     

酒糟“床”

情系客户，以情感人，提高客户贡献度，是我不懈的追求。驻蚌某部队原来在建行开户，并建立了良好关系，由于总部规定，其下属部队必须在工行开户，不得已才将账户转到我行。初期双方关系紧张，工作难度大。该部队主要领导不苟言笑，非常难沟通。我作为客户经理每次礼节性地去拜访他，向他问好，其态度冷淡，待搭不理。有时在他跟前站半天，既不与你讲话，也不招呼你坐，使人进退两难、很尴尬。为打开局面，我首先走访他的部下和战友，了解他的习惯和喜好，比如：不喜欢女同志讲话声音大、语速快等。为寻求共同语言，以后，我每次去拜访他之前，总是先在家里想好要讲的话，按照他的习惯，     

烦人的换卡

正我这个人是属于忍耐力极强的客户,对价格、服务质量的差异不是太敏感。我一直是某家大银行的客户,尽管对这家银行的服务质量没有特别感觉,但毕竟是家身边的银行,用起来方便。我本人也不希望人家过分热情,像保险公司推销保险的人士那样隔三差五地打电话。尽管单位工资账户都变了,但我还是保有着这家银行的借记卡,也办了信用卡。但最近该行银行卡的换卡经历既让我很是受伤,也让我思考我们的银行流程、银行服务精细化尚有许多工作要做。大概半     

投诉是银行发展的财富

即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，它是一种宝贵的信息资源，只要我们正确对待客户投诉，并从中挖掘对我们有用的信息，就可以将客户投诉转变成为收益。笔者认为，客户的投诉是发展的财富，我们要善待客户投诉。     

渣打银行的创新策略

对于零售消费业务来说，无论推出何种产品和服务，长至几个月短至几个星期都会被复制。银行不愿意选择定价竞争，即通过降低利润的方式在市场中竞争。我们惟一可以做的就是通过创新客户服务和渠道体验来使自己与众不同。我们经常问自己：客户为什么要选择我们？我想，不仅是因为价格的高低，同样源于产品的创新，我们创新的动力就是要吸引更多的客户。     

以鱼的角度思考

<正>那一年,我大专毕业后到省城找工作。在这个学历满天飞的时代,大专文凭找工作实在太难了。幸好,我有心理准备,也没有太高要求,在一家刚成立的小公司落了脚。公司刚刚成立,加上我才5个人。老板倒是有工作经验,刚从一家大公司辞职单干。初期经营有很多困难,有时一天连一个客户都没有。我们整天拿着工资,就在办公室坐着都有些不好意思。一天下午,经理不在,突然来了一位客户。我们就像迎接贵宾一样,等他坐定后,开始询问他的要求,等他全都讲完了,我们开始发动攻势,并暗下决心一定要把这     

24K金的承诺

F先生是我维护的一名老客户。事实上，早在我入行之前，早在我们这家财富中心升级之前，他就是我们的忠诚客户。     

强化公司客户营销工作探讨

2001年农业银行进行了机构调整，根据客户类别成立了几大客户服务部门，其中，公司业务部是为公司类客户提供全面金融服务的部门。在公司业务中，一个重点工作就是开展客户营销工作，在此本提出农业银行开展客户营销工作的几点看法。     

听听客户在说啥：＂杭帮富二代＂与＂海归奋二代＂

在我们客户来看，银行的工作是蛮闲适的，就是叫叫号，为应号而来的客户存存取取，理理钱财。满足我们贵宾客户“门分账”可以享受的特殊待遇。工作闲时，女柜员或许可以和熟人谈两句空天，男柜员也可以和相熟的女客户说说笑话。营业厅里没有客户的时候，少男少女的柜员们还蛮蛮发靥的，     

着力优化柜面业务流程全面提高运营质量和效率

目前柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，客户对办理柜面业务不满意，抱怨排队等候时间长，员工对柜面工作不满意，抱怨劳动强度大，加班时间长，在一定程度上制约着柜面业务的发展。因此，优化柜面业务流程，提高柜面服务质量与效率，是新时期推动农行可持续发展的核心战略之一。结合长宁支行实际，我们就如何推进农行营业网点柜面业务流程再造谈一些思路与建议。     

如何正确面对和化解客户抱怨

在日常办理业务的过程中，客户的抱怨对于我们一线柜员来说并不陌生，它们总在不经意间出现，时刻考验着我们的服务态度和应变能力。在银行业市场竞争讲求以服务制胜的大环境下，我们应该采取积极的态度勇于面对客户的抱怨，只有这样，才能更好地发现问题，从而更好地解决问题，努力以优质高效的服务化解客户的抱怨，力争达到客户满意的最佳效果。正确面对客户抱怨，对我们业务一线更好地做好日常工作具有重要意义：     

让青春在工作岗位上闪光

读一本好书，犹如听一首名曲，让人放开心扉；读一本好书，犹如品一杯茗茶，让人回味无穷。在开展“创建学习型组织．争做知识型员工”读书活动中，当我读完《我在为谁工作》这本书后，书中的一个个故事，使我心潮起伏，心灵震憾，从书中得到了启迪，从书中得到了鼓舞，我扪心自问，我在为谁工作？我的工作是为了谁？我感悟到：我是农行一名一线员工，我在为客户工作，我的工作就是为了赢得更多的客户。     

农村电网维护费要缴增值税吗

我站是一家农村电管站，我站在电力转供业务中，根据国家的有关规定，不仅向客户收取一定的电费，而且还向客户收取每千瓦时0．25元的农村电网维护费。对这每千瓦时收取的0.25元的农村电网维护费，国家是早就规定了免征增值税的。在核算上，我们也是严格区分电费收入和农村电网维护费收入的，并且所有的农村电网维护费我们都没有向客户开具增值税专用发票，而是单独向客户开具普通发票。     

用真诚留住“上帝”

在服务工作中，我们接待了各种各样的客户，每天都有不同的故事发生。不久前，有一天中午，一对中年夫妇来到我的柜台前。一周前，我接待过他们。当时，他们拿一张到期的五年期大额定期存单要求解付，因为忘记了密码，我给他们办理了密码挂失手续。看来今天是来办理解挂的。     

选择含金量高的理财师——访中国银行北京分行财富中心客户经理主管李然

记者：目前，各家银行都推出了自己的理财品牌，比如中国银行推出的中银理财。客户的选择余地越来越大，理财师对客户的重要性也越来越大。从这几年的工作经验来看，你觉得客户都在以什么标准挑选他们的理财师？