加快网点转型 提升农行形象

由于诸多原因,大量低效高耗业务和低端客户给农行的一线网点正常柜面业务带来很大压力。客户排队现象日趋严重,不仅挤占了网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。就此笔者提出以下建议：     

基层银行如何发展个人高端客户业务

2002年建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标，各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展。基层行身处经营活动的一线，能够最直接、最充分、最准确地了解客户的需求。因此，为了快速发展个人高端客户业务，就要高度重视基层行服务个人高端客户的理念和能力的提升，谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新。[编者按]     

防控截留客户现金案件的思考与建议

据媒体报道，有个别商业银行柜面一线员工违反操作流程，在办理客户现金缴款业务时截留挪用客户资金。对于此类案件，我们除做好日常对员工的思想行为排查工作之外，还应从操作流程、操作环节入手，有效遏止内部案件的发生。     

国有商业银行柜面客户分流工作探析

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给国有商业银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣,不仅挤占了银行网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,投诉率增高,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。     

商业银行现金管理业务研究

随着我国经济的快速发展，如何更好地管理和利用资金，已成为众多企业集团发展面临的重要问题；由此，本着以客户服务为中心的各家商业银行，也越来越重视如何有效开展针对企业集团客户的现金管理业务。本文在对企业集团客户的资金管理现状和其资金管理模式分析、归纳的基础上，阐述了商业银行现金管理业务的服务模式和服务范围，并对现金管理业务的发展及其趋势进行了展望。     

如何做好个人优质客户服务工作

作为直接面对客户的银行基层网点．在经营转型期间如何凭借金融产品、网点、网络和人员优势,面对日益增加的个人优质客户和他们对金融理财产品和金融服务的强烈需求．通过与个人优质客户交流服务,用农行的金融产品、农行的形象、农行员工对事业高度负责的精神锁定客户,这正是基层网点人员值得思考和必须研究的课题。面对激烈的金融竞争和市场发展的千变万化,以及广大个人优质客户日益增长的服务需要．我们必须提升经营理念,牢固确立基层网点业务经营以个人优质客户为中心的思想,将个人优质客户这一群体抓在手中。依托网络优势、科技优势、形象优势。构建特色服务品牌．以服务上的优势一户一户地将高价值个人优质客户锁定,     

OCRM对银行业务的支撑作用

操作型CRM（OCRM）是以集中统一的客户信息为基础,以整合的渠道管理为媒介,以面向客户和服务客户的市场活动为主线,支持银行日常业务动作的应用体系。     

为了客户的信任

《中国城乡金融报》2005年6月20日刊登了分行营业部北环分理处坐班主任李建军同志“为了客户的信任”的文章。李建军同志通过自己销售基金的亲身体会告诉我们这样一个道理：一线搞推销难，但是，只要我们不断从业务、服务等方面加强与客户之间的沟通和交流，以“诚”营销，以“信”促销，才能让客户满意。     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

加强规范 促进国际贸易融资业务健康发展

随着我国经济国际化趋势的发展，企业将不再满足于银行仅提供日常运营周转需要的流动资金贷款，也将要求银行能够提供与基手相似的低成本的国际贸易融资。如果国内银行业不能提供客户需要的国际贸易融资业务，客户则可以比较容易地得到外资银行或非银行金融机构的支持。因此，面对日益激烈的竞争，国内银行业必须高效健康地发展国际贸易融资业务。     

商业银行个人客户发展策略

一．大力提高商业银行的科技水平 主要体现在两个方面，一是科学规划银行业务系统，系统的设计应紧紧围绕客户为中心的设计理念，业务办理流程设计高效便捷。尽量简化客户办理手续，方便个人客户办理。提高办理效率；如柜面业务系统，应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，从而方便柜员业务操作，提高柜面服务效率，而客户亲自动手操作的系统如：自动柜员机、账单宝、网上银行等，应按照不熟悉银行业务的客户角度进行功能设计，充分考虑客户的操作习惯，而不能按照银行专业人员的思维进行。     

Picture news

行长坐大堂效果好 工商银行河南省南阳分行要求各支行行长轮流担任营业厅大堂经理一年来，效果显著。行长坐大堂，能准确掌握一线员工的服务情况，直接面对客户．能即时满足客户的各种需求，同时这种举措也促使管理人员不断深入学习和掌握新的业务知识，有利于更好地服务客户。     

提升营销服务技能 夯实持续发展基础

如何才能尽快地争取客户，更好地服务客户，稳当地留住客户，是工商银行广大客户经理永恒的话题，在市场一线激烈的竞争格局中，任何一次疏忽大意，任何一次举止失措，都有可能使辛辛苦苦攒下来的胜利果实毁于旦夕。因此，贯彻落实好总行的统一战略部署，需要全体员工在客户关系维护的战术细节上下苦功夫，做大文章，致力于营销服务技能的提升，并通过关系维护管理，努力发掘客户价值，提高其综合贡献度，从而夯实持续发展的基础。     

开展“送教下基层”提升一线员工综合素质

一线员工工作在业务最前沿,直接面对和服务客户,是我行经营发展和价值创造的基础力量,他们的岗位能力、业务知识、综合素质的高低直接体现着工行的服务水平和对外形象。为了进一步提高一线员工素质,工行山西省忻州分行采取送教下基层的方法,培训一线员工,取得了良好的效果。     

和县农行：服务承诺活动受到社会好评

随着业务的发展和客户需求的提高，近年来，银行业的服务水平受到社会各界的高度关注。和县农行因点多面广战线长，柜面服务好坏备受客户关注，近来由于少数一线柜面人员在服务中对细小问题的忽视，引起客户的不满，客户在县政府网站上匿名发贴，造成一定负面影响，引起了支行党委的高度重视。[第一段]     

马斯洛需求理论在烟草客户服务中运用的思考

烟草行业是国民经济发展中不可或缺的一部分，为国家税收作出了应有的贡献。但伴随着《烟草控制框架公约》的效力日益突显和反烟浪潮日益高涨的形势，作为以服务为主的烟草商业企业，提升和巩固网建工作质量成为今后工作更为重要的工作内容，如何提升服务质量，提高客户满意度是行业需要深思的问题。本文从马斯洛需求层次理论入手，结合烟草商业企业日常工作实际，提出如何运用马斯洛需求层次理论来更好地服务客户，提升客户满意水平。     

浅谈建设银行事件式营销模式的推广应用

随着国内银行业竞争的日趋白热化,优质个人客户已经成为各家银行的稀缺资源,特别是个人中高端客户已成为各家金融机构锁定的战略目标市场,银行业的竞争说到底就是客户的竞争,谁赢得了更多的优质客户,谁就赢得了市场竞争的主动权。因此,早在2005年建设银行就率先提出了“以客户为中心”的经营理念,而推进这项经营理念转变,就是要努力在业务经营管理等各方面,推进从以往传统的“以产品为中心”向以“客户为中心”的经营体制、方法和流程的转变。而事件式营销就是从客户营销服务的具体执行层面,推进“以客户为中心”理念的重要举措,目前已越来越得到各分行的重视和认同,这种以客户需求为驱动、基于数据分析的事件式营销模式,能更好地支持一线人员开展针对性营销和销售,效果已初步显现。     

服务兴行——马鞍山市分行发展纪实

地处安徽省东大门的建设银行马鞍山市分行，近年来紧紧依靠安徽东向发展“桥头堡”的区位优势，认真践行“以客户为中心”的服务理念，在努力构建“二线为一线，机关为基层、全行为客户”的大服务格局中进行了有益探索，不但在分行内部创造出有利于业务发展的和谐环境，还在社会上树立了良好的企业形象，各项业务也因此获得长足发展。     

把握金融服务特点 提升客户服务品质

随着优质服务工作的不断深入推进，工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进，服务效率和服务质量也有大幅提升，但笔者认为，目前，我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距，营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多，排队现象依然存在，一线临柜人员紧张，窗口开设不足，客户意见较大，投诉有上升的趋势。究其原因，笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关，本文力求从金融服务的特点出发，通过深入分析，并结合目前服务现状，来探讨如何提高客户服务品质。     

科华恒盛大功率UPS并机系统助力中行广东省分行

近日，科华恒盛再为中国银行广东省分行提供80KVA信息设备用UPS并机系统，产品应用于广东省分行客户服务中心，为客户服务中心提供不间断的动力保障。中国银行近年来不断地进行业务和信息科技的创新，在客户服务方面也提出建立以客户为中心、面向市场、有地方性服务特色的客户服务体系和信息运行机制，