吴益民:云计算变革呼叫模式

随着呼叫中心逐渐向企业的销售和售前环节转移,呼叫中心正由成本中心向盈利中心转型,企业对呼叫中心的需求释放出空前强大的活力,呼叫中心正诞生出呼叫中心系统即服务(CCSaaS)的全新模式。哪些企业对呼叫中心的需求更迫     

“电销”系统建设中的常见误区

呼叫中心从成本中心转变为利润中心，是很多企业在建设和管理呼叫中心系统过程中的未来发展前景。近两年来，随着“电销”业务的开展，这种愿望不再是美丽的海市蜃楼，人们已经看到这一天到来的曙光。当前，商业银行等金融企业和保险企业正在掀起一轮“电销”系统建设的热潮。由于“电销”系统是一种基于崭新销售模式的信息化实现，     

呼叫中心电信接入号码选择与400电信业务的应用分析

客户关系对任何企业来说都是至关重要的，特别是在当今企业向客户提供的产品种类、价格和质量水平日趋相同的情况下，客户服务更是显得越来越重要了。呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration)技术，充分利用通信网和计算机网的最新技术功能集成并与企业结     

商业银行设立呼叫中心的风险防范

为了提高服务质量。拓展服务渠道，上世纪末我国银行业纷纷开通特服电话服务，本世纪初，银行又以特服电话服务为基础，实现了从电话银行向银行呼叫中心的转变。现在的银行呼叫中心凭借着方便，快捷和业务品种涵盖几乎所有柜面非现金业务的特点，切实有效地减轻了网点柜面的压力，为国有大型银行向现代商业银行转型发挥了不可忽视的作用。然而，银行是经营风险的特殊企业，这给呼叫中心的建设与管理工作在风险防范方面提出了极高的要求，高标准的风险管理也就成为银行呼叫中心与其他行业呼叫中心的最显著区别。[编者按]     

电话银行排队理论的科学视角

呼叫中心(Call Center)是一种技术密集型客户服务中心。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，呼叫中心基于计算机电话集成(CTI)、数据库和网络等多种技术，可为用户提供多种高效地服务。     

Convergys诠释呼叫中心新发展

10月14日，2008亚太呼叫中心大会在北京举行。会上，Convergys亚太区咨询服务总监袁达文发表了主题演讲，诠释如何将呼叫中心从成本中心转变为盈利中心和有效的销售渠道。他表示，企业应确保从根本上改善所有与客户互动的有效性来实现客户生命周期价值的最大化。Convergys采用了一种优选合作伙伴和评估工具从网络、     

把握技术动向打造现代化网络型呼叫中心

企业的客户是企业生存和发展的根本,呼叫中心是现代企业宝贵的资产。在当今科技迅猛发展的大背景下,利用呼叫中心实现与客户的亲密接触,促使呼叫中心向最具影响力的门户转移,是企业向成功迈进的必由之路。呼叫中心不再停留在战术工具的层面上,而已经发展成为丰富企业经营模式、主导客户服务的武器,成为企业发展的新的利润增长点。     

金融企业呼叫中心语音接入方案

呼叫中心(Call Center)也称客户服务中心(Customer Care Center)，是基于CTI(Computer Telephone Integration，计算机与电话集成)技术，充分利用通信网络和计算机网络最新技术，供企业业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的专门系统。在竞争日益激烈，以服务质量取胜的今天，越来越多的企业充分认识到了呼叫中心在企业发展中的战略作用，国内银行、     

挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值业务

在激烈的市场竞争环境下，越来越多的金融企业为了在未来的竞争中获取有利地位，纷纷在经营理念、经营方式等方面寻求突破口，日益强调以客户为中心、以市场为导向，特别关注服务质量的提升。因此，呼叫中心（Call Center）应运而生。呼叫中心，是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是银行提高服务质量、降低运行成本、优化全局管理的有效途径。但我国大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”，只能为客户提供咨询服务和交易渠道，而没有把呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的桥梁，更没有把呼叫中心定位成一个以信息为媒介，挖掘资源、创造价值的前台管理部门来发挥它应有的功效。那么，银行如何才能具备一个设计优良、功能先进的呼叫中心，使它既可利用自身的特点为客户服务，又能创造价值，成为在同行业竞争中取胜与发展的制高点呢？答案就是，深入挖掘蕴含于银行呼叫中心的增值服务。     

呼叫中心向企业越走越近

随着企业之间竞争方式的改变和经营理念的进步，以客户为中心，提高服务水平，已经被更多的企业所认知和接受，而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要一步。国内的呼叫中心市场起起伏伏，从应用模式到技术方案，从号码资源到运营成本，一个个问题和瓶颈在发展和探索的过程中被解决和突破，加     

一码通商务热线——中国电信统一号码应用解决方案

中国电信根据各行各业采用呼叫中心推进自身业务和服务发展的需要,近期开发出了"一码通商务热线"业务。该业务定位于满足需要获得全国统一电话号码、建立全国集中呼叫中心,并通过该呼叫中心向公众客户提供服务的企业单位,业务费用可由企业确定主被叫分摊比例。     

企业呼叫中心如何定位

对于企业如何定位目前已经研究很多，但是作为企业中的呼叫中心如何定位缺乏深层次的探讨。本文将研讨企业管理者如何对呼叫中心进行定位，以便提升呼叫中心对企业的价值贡献。     

呼叫中心及其在银行业务中的应用

一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展，客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接，此时“呼叫”只代表接入手段，为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段，在程控交换机还没有普及时，呼叫中心话务员除接收和转接电话外，无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信…     

银行业呼叫中心人力资源管理

中国的呼叫中心发展十余载，渐渐由原来以电信行业、服务行业为主．向金融、航空、保险等行业扩散。全国性大型、超大型呼叫中心如雨后春笋般涌现，呼叫中心的业态发展生机勃发。以全国性银行呼叫中心为例，庞大的运营体系配合内部的精细化运营模式，需要专业化人力资源管理团队的支持。     

宋庄文化创意产业发展之路

据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达20多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。数据显示，中国呼叫中心外包市场预计在2013年将达到9亿美元，建成超过115，000个外包座席。以长三角地区为例，扬州正大力打造拥有30000座席的“中国声谷”，无锡已建成2000座席的IPARK产业园，而苏州、杭州、南通等城市都对呼叫中心外包市场“虎视眈眈”。就在前不久，中国农业银行北方客户服务中心最终落户天津，将建成可容纳5000多座席规模的具有国际先进水准的呼叫中心。而在此前，渣打银行呼叫中心早已落户天津泰达软件园。     

光大银行获“全球最佳呼叫中心”奖

10月6日～9日，在美国拉斯维加斯举行的年度呼叫中心展会（ACCE）上，中国光大银行“95595”客户服务中心荣获2009年度“全球最佳呼叫中心”奖.     

工行连续五年获评“中国最佳呼叫中心”

<正>近日,在中国电子商会主办的2015中国最佳呼叫中心评选活动中,中国工商银行电子银行中心获评"最佳呼叫中心",这也是该行连续第五年获得"中国最佳呼叫中心"的奖项。据介绍,近年来工商银行以提升客户体验为中心,积极推进95588远程客户服务系统建设与服务方式创新,以全渠道、多媒体、智能化、移动化和社交化为导向,陆续推出了电话银行智能IVR导航、短信银     

探戈坞森林音乐节点燃长城激情

8月6日，全市首家由政府成立的、完全公益性的、既服务于百姓日常生活又服务于企业政策咨询的服务机构——北京市昌平区公众服务呼叫中心正式成立。伴随这个中心的成立，“5890”公众服务热线正式开通。     

虚拟型呼叫中心浅述

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度,管理客户关系的基础.呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变.文章首先简要介绍了呼叫中心的基本概念及相关技术,其次阐述了呼叫中心的几种建设模式,最后详细分析了虚拟呼叫中心的特点及优势.     

主动营销引领银行呼叫中心新发展

随着外资银行逐渐进入中国市场,为了应对国外金融巨头的竞争,国内银行纷纷建立或正在筹备呼叫中心。国内大部分银行都将呼叫中心定位成“客户服务中心”,目的是为客户提供咨询服务和交易的渠道,并没有发挥出呼叫中心作为银行与客户之间“双向沟通”的重要作用。在国外,呼叫中心通过外呼实现的主动营销业务,一般能占到客服业务总量的20%,而这一比例在国内只有5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变,更是企业减少成本、增加收入的一种有力举措。企业利用外呼服务改进客户关系,一方面体现了企…