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银行个人理财服务顾客满意度影响因素 总被引:1,自引:0,他引:1
提高顾客满意度是个人理财服务快速发展的关键。本文从顾客角度探讨了我国银行个人理财服务销售人员的特征、品牌资产、关系品质、感知风险与顾客满意的关系,从而寻求提高顾客满意度的关键因素。通过建立假设模型、开发测量量表及对中国7家银行的数据统计分析,本文发现:销售人员特征对我国银行的个人理财服务顾客满意度总影响效果最大,其次为感知风险,再次为品牌资产;关系品质对顾客没有直接影响,但会通过感知风险间接影响顾客满意度。理财经理的素质和能力及品牌的塑造是我国银行个人理财服务发展的关键。 相似文献
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"服务品质"的提升不但能建立服务业的企业形象并可以维持顾客忠诚度,更是达成顾客满意的关键因素之一.事实上,要提升服务业服务品质就必须要确确实实掌握顾客真正的需求,并将这些需求回馈至服务系统中才能达成全面顾客满意的服务品质.服务业的绩效评估及顾客的满意程度分析是衡量银行服务品质绩效的关键要素之一.本研究分析了服务业服务品质的绩效评估的内涵和影响因素,对于服务业提升服务品质和绩效具有积极意义. 相似文献
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在加快金融创新的过程中,银行(以下均指银行)推出的理财服务日益增多,但目前在银行理财业务中普遍存在的问题是,消费者(以下均指个人消费者)的权利尤其是知情权没有受到银行的重视,主要表现为理财服务合同缔结过程中,未向消费者真实、准确、完整、及时地披露与银行理财服务有关的,可能对消费者的消费决策和权益实现产生影响的相关信息, 相似文献
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本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。 相似文献
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一、银行理财服务消费者知情权界定原则上,所有可能影响消费者决策和权益实现的与银行理财服务相关的信息都属于消费者知情权的范畴。对于下列事项,消费者有权得到真实、准确、完整和及时的告知,银行也有义务基于法律规 相似文献
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近年来,国际金融市场动荡不安,国内富裕阶层和普通消费者对银行理财业务的认知程度愈加强烈,这样银行的理财服务走进了消费者的生活,同时以稳定的、低风险的收益也得到了各家银行认可,经过几年经历银行业也逐步趋于个人理财服务的成熟时刻,那么银行个人理财服务如何突出一家银行比较竞争优势呢?是摆在我们面前的一个非常急迫的问题。 相似文献
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酒店作为既提供有形产品又提供无形产品的企业,在竞争中更应以顾客利益为中心,提供优质的服务,满足顾客的需求,进而提升酒店的利润.随着酒店"金钥匙"服务的产生,酒店在顾客的认识上已有了重大突破,顾客作为酒店最直接最重要的消费者,已成为了酒店"追捧"的对象.探究顾客满意度与忠诚度,正确对待顾客满意度和忠诚度之间的关系是酒店获取长期利润的关键. 相似文献
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本文以银行理财服务合同缔结过程中消费者的知情权保护为视角,首先分析了消费者知情权法律保护的现状及其法理基础,然后将合同缔结过程分为要约邀请和磋商缔约两个的阶段,区分了不同阶段银行所应承担的信息披露义务和说明义务,最后为银行理财服务消费者知情权保护提出了若干立法建议. 相似文献
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本文以银行理财服务合同缔结过程中消费者的知情权保护为视角,首先分析了消费者知情权的法律保护现状及其法理基础,然后将合同缔结过程分为要约邀请和磋商缔约两个阶段,区分了不同阶段银行所应承担的信息披露义务和说明义务,最后为银行理财服务消费者知情权保护提出了若干立法建议. 相似文献
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本文以银行理财服务合同缔结过程中消费者的知情权保护为视角,首先分析了消费者知情权的法律保护现状及其法理基础,然后将合同缔结过程分为要约邀请和磋商缔约两个阶段,区分了不同阶段银行所应承担的信息披露义务和说明义务,最后为银行理财服务消费者知情权保护提出了若干立法建议. 相似文献
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个人理财作为一项快速发展的新兴业务,在发展初期只是银行用来吸引客户和强化客户忠诚度的免费促销手段,没有盈利目标。但随着近年来中国经济持续快速发展,个人收入水平稳步提升,个人金融产品日益丰富,理财服务需求不断扩大。大众对个人理财的认知也普遍提高,银行谋求该业务的更大发展,以获得丰厚利润。建行个人理财业务的发展力度也在逐年加大,自2007年实施零售网点战略转型以来,如何利用理财业务提升个人银行业务的核心竞争力成为关注的重点和难点。 相似文献
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我国金融全面开放不足一年,在人民币升值、低利率政策和经济持续健康发展环境下,理财业务兴旺、资本市场火爆,各路金融消费者的服务需求快速释放。当前,在大中城市出现消费者排队等候银行服务,在农村部分地区出现银行机构回撒、存在服务空白,银行业服务正遭遇城乡市场的消费者诘难。对此,我们有必要清醒认识和分析,并采取有效措施对策。 相似文献
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在1987年,美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示,85%的银行认为服务质量最为重要,其重要性优于新产品的开发与定价。而如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额,并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客,是所有网上银行非常关心与重视的话题。 相似文献
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在开展理财业务中,银行与消费者存在信息不对称、能力不对称、利益冲突等,为保护消费者的知情权,银行在理财服务合同缔结过程中应履行信息披露义务和说明义务。其中,在要约邀请阶段,银行针对的是不特定的消费者,应履行信息披露义务,原则上应使目标市场范围内的社会公众具有平等地知悉相关信息的权利,即一切可能对潜在消费者的消费决策产生影响的信息都应披露;在磋商订约阶段,银行针对的是特定的消费者,应履行说明义务,根据消费者知识背景和理解能力的不同而加以区分,有针对性进行解释说明,以确保每一位消费者都切实理解了合同内容。 相似文献
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银行营业网点是顾客购买金融产品和体验服务的场所,是联系银行和客户的桥梁和纽带,也是银行宣传品牌文化、提高客户认知度、培养客户忠诚度的天然场所。 相似文献
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在银行实践过程中,加强对顾客满意度的管理,不断提高顾客的满意度,培育顾客的忠诚度,是一个银行创造更高利润的基础。本文就银行如何加强顾客满意度的管理提出了一些意见和建议。 相似文献