浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

对“以客户为中心”服务文化建设的思考

一、基层行在实践“以客户为中心”服务文化建设中的主要偏差 （一）观念上的偏差 1．缺乏品牌意识。当前，许多基层行的同志还没有意识到“服务创品牌”的重要性和紧迫性，在实践“以客户为中心”的服务文化时，仍然停留在“来有迎声，走有送声”这种仅仅提升服务热情度的狭窄层面上。还没有上升到服务的知名度、美誉度和忠诚度层面上。     

商业银行个人金融业务“一对一营销”策略及其应用

随着科技的进步和经济的发展，营销所包含的内容和范围也在不断地延伸和扩大。为客户提供个性化的“一对一营销”应运而生。“一对一营销”是以客户为核心进行运作，其主要内容包括客户占有率、客户的保有与开发、与特定客户实现互动；其运作步骤包括识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要。我行个人金融业务的现有营销方式存在很多不足，因此应借鉴“一对一营销”策略进行改革，具体包括：导入客户关系管理工程，对客户实行发层管理；改造网点布局，整合业务流程，以理财业务内核心，为客户提供定制化服务；建立一支高素质的客户经理队伍；运用营销工具维系优质客户。     

努力实践“三个代表”的重要思想

江泽民同志“七一”重要讲话，高屋建瓴、博大精深、系统地总结了我们党建党八十周年的光辉历程和基本经验，全面阐述了“三个代表”重要思想的科学内涵，是新世纪加强和改进党的建设和指导一切工作的纲领性献。认真学习江泽民同志“七一”重要讲话，深刻领会其精神实质，努力实践“三个代表”的重要思想，切实做好本职工作，是当前的头等大事。联系财政部门的工作实践，重点是在三个方面下功夫。     

高端客户维护“三字诀”

首先是“诚”。要讲诚信，在与这些客户工作交流中，只有真诚对待、言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的信赖，换取客户的诚心。其次是“勤”。要勤谈勤跑，只有与客户进行经常性沟通与交流，时刻了解客户动向，知晓客户所思所需，     

工行云南省分行营业部“电子银行”业务发展迅猛

“电子银行”又称“网络银行”或“虚拟银行”，是指银行利用因特网为传输媒介，以客户电子信息为依据，通过这一公共资源实现银行与客户之间的联接，为集团及普通客户提供账户信息查询，转账付款，     

“穷人银行”：从传统信贷中突围——“穷人银行”：调节贫富的杠杆

时下，中国银行业很流行这样一条盈利法则，不论是国有银行还是股份制银行，均不由自主地紧紧盯住大客户，如有些银行推出的“贵宾理财”，规定只要存款额度超过一定数额，即可免费享受种种贴身理财服务和便利条件……诚信，根据“二八法则”，商业银行追求高端客户的做法无可厚非。但国家的银行是“富人银行”吗？我们国家的银行应该是国民的银行，     

工行许昌分行“忠”“礼”“诚”服务二三事

在河南许昌历史上，忠肝义胆的关羽忠心呵护“嫂嫂”的故事可谓家喻户晓。如今，工行许昌分行秉承了“关公”的“忠”、“礼”、“诚”，为客户提供高效优质的服务，赢得了客户的信赖与赞誉。先后有多家储蓄所、分理处被工总行、省分行授予“优质文明服务窗口示范单位”、“达标储蓄所”、“百强储蓄所”、“青年文明号”等荣誉称号，他们的先进事迹多次被国家级、省级、市级等新闻媒体报道。     

以“二八定律”到商业银行“3V客户”的构成与维护

本文通过对“二八定律”的应用和商业银行客户群体的划分，提出了一个全新的金融概念：“3V客户”，并对其构成、范围和贡献度进行了具体的分析，指出“3V客户”是商业银行价值创造的主要来源。在此基础上，进一步阐述了商业银行如何通过重新划分业务单元格、配备配足客户经理、实行差别化服务、研发增值服务功能，优质高效地做好对“3V客户”的维护，提高对“3V客户”的服务效率、服务水平和服务质量。     

以客户为中心全面提升服务品质

随着我国金融业买方市场的初步形成，银行的竞争和发展开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，提升服务品质成为各家商业银行的共识。提高服务水平，为客户提供高品质、全方位的金融服务，实现从“以银行为中心”、“以产品为中心”向“以客户为中心”的变革，是打造最具价值创造力银行的必由之路。     

统一思想 加强领导 深入开展弘扬“三铁”精神教育活动：李蕴祺同志在“三铁”精神教育动员大会上的讲话（摘要）

开展“三铁”精神教育，首先要搞清“三铁”的科学内涵。提起“三铁”，许多年轻同志或者参加银行工作较晚的同志可能对这个概念不大熟悉，实际上，“三铁”精神曾经在全国金融系统特别是银行业叫得很响，它代表着银行的崇高信誉和光荣。关于“三铁”的提法，60年代一般指“铁算盘、铁钱捆、铁帐本”，70年代一般是指“铁帐、铁钱、铁制度”。近年来，国务院领导同志多次强调，金融业要弘扬“三铁”传统，在群众中树立“三铁形象”，严格金融业内部管理，据此，中央金融纪工委发布文件，要求在全国金融系统大力开展弘扬“三铁”精神的教育、并秉承传统，结合现实，将“三铁”的含义确定为“铁帐本，铁算盘，铁规章”。     

50载文化传承铸就的优质文明服务——河北省张家口市桥东解放支行优质服务代代相传

在解放支行的高端客户理财室内，四周墙壁挂满了这个与共和国同龄的老字号获得的各色奖牌：“银行业文明规范服务单位”、全国“青年文明号”、全国妇联“巾帼文明示范岗”、工总行“最佳支行”……兰雅轩行长自豪地向我们介绍着：“所有的大客户一进到这里，就能看到这些奖牌。     

以“三个代表”指导财政理论和实践

江泽民同志“三个代表”的重要论述，是党中央站在世纪之交的历史高度，着眼改革开放的社会主义现代化建设，继承历史，前瞻未来作出的精壁论述。“三个代表”是我党的立党之本，执政之基，力量之源，对我们财政工作者来说，“三个代表”更是财政工作跨世纪的、根本的指导思想和纲领。     

努力实践“三个代表”重要思想加强金融服务 促进经济发展

通过认真学习“三个代表”重要思想及江泽民同志在纪念中国共产党成立80周年大会上发表的讲话，我们党委深受鼓舞，群情振奋，决心要继续坚持党的基本路线，进一步把思想统一到以江泽民同志为核心的党中央的重大决策上来，自觉地同党中央在思想上、政治上保持高度一致，以忠实地实践“三个代表”为已任，不断开拓创新，把营管部的力量凝聚到加强金融服务，支持地方经济快速健康发展这项事业中，为实现中华民族在新世纪的伟大复兴这一宏观目标而奋斗。     

小企业贷款重在人品

津津：孔经理，你好!虽然你很年轻，但却是北京分行开展小企业信贷业务的“先遣部队”中的一员了。在小企业信贷业务实践中，你有哪些感受？ 孔令先：我心中的感受很多：“辛苦”是众所周知的，“压力”是勿庸置疑的，“团队精神”不可或缺，“营销服务理念”时刻铭记于心，“以客户为中心”不能仅仅是口号，“创新”方可铸造核心竞争力。     

按照“三个代表”的要求 做好工会工作

如何深刻领会江泽民同志“三个代表”重要思想，紧密结合人民银行工作实际，不断适应新情况，进一步做好工会,是我们当前面临的重要课题之一。     

努力实践“三个代表”重要思想全面提高干部队伍素质

江泽民同志在庆祝中国共产党成立八十周年大会上，对“三个代表”重要思想的科学内涵进一步作了全面深刻的阐述，我们要深入学习、深刻领会、准确把握“三个代表”的科学内涵和精神实质，按照“三个代表”的要求，全面提高人民银行济南分行干部队伍的素质，进一步推动济南分行的各项工作。     

工行辽宁省分行举办“让雷锋精神在工行传承延续”图片展

今年是老一辈无产阶级革命家号召“向雷锋同志学习”46周年。3月9日工行辽宁省分行在机关本部举办“让雷锋精神在工行传承延续”图片展览，教育引导全行员工走近雷锋、感悟雷锋、学习雷锋、争做雷锋，将雷锋同志的钉子精神、奉献精神在该行开展的“高端客户营销服务年”活动中发扬光大，为实现打造优良银行的目标做贡献。     

如此“反假”不应该

最近发现，少数基层营业机构的外汇经办人员为了避免收到假外币，竟然创造了一种“反假”绝招：他们要求客户办理外币储蓄存款时，在一张传票上填写存入外币的种类、面额、号码和发行日期，还要注明“属实”字样，签上客户的姓名，然后再和外币一起交上级行鉴别。如发现是假币,则凭客户所签“证明”将责任推到客户身上。     

对构建吐鲁番经济金融和谐环境问题的调查

自党的“十六大”提出构建社会主义和谐社会问题以采，政治理论界、经济理论界都在研究构建社会主义和谐社会的重大意义，构建社会主义和谐社会的途径和方法等重大理论问题。构建和谐社会问题成为今年“两会”代表讨论最多的话题。胡锦涛总书记在2005年2月19日中央举办的“省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班”上发表的重要讲话指出：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。邓小平同志曾经指出：“金融是现代经济的核心”。经济与金融和谐发展问题当是我们构建社会主义和谐社会的一个重要内容。