用户链管理

现在的企业已普遍接受了这样一个观念，就是“下道工序是顾客”。但是，企业中的每个部门，每个岗位的职工都能清楚地知道“谁是自己的服务对象”，“使自己的服务对象满意的标准是什么”，“谁在为自己的工作服务”，“自己的工作应该享受什么样的服务”这些问题吗？在企业的生产制造部门，这样的“服务与被服务”关系容易确定，但是要把企业中所有部门的“服务与被服务”关系搞清楚却不是一件容易的事。上海大众汽车有限公司采用“用户链管理”方法理清企业内外部的服务关系，使管理理念发生了质的变化。     

52个不满意与36个满意

面对产品的瑕疵,很多企业认为那是必然形象,无法克服,既可以埋怨顾客太挑剔,也可以在售后服务过程中做好退货换货工作,以挽回影响.而恒源祥(集团)有限公司不这样看待问题,我们清清楚楚地算了一笔帐:     

上海超市行业服务水平明显提高第二次顾客满意度测评结果揭晓

上海市质协用户评价中心于2002年1月对上海超市行业进行了第二次顾客满意度测评,顾客满意度指数为79.94,与2001年首次测评结果(74.85)相比有明显的提升,"便利店便利、超市物美、大卖场价廉"已经获得申城市民较为普遍的认同.     

物流企业在特许经营模式下对加盟商的管理控制考核

代理型第三方物流企业在特许经营模式下，根据特许方和受许方利益分配方式中主要由特许方承担初期特许经营风险的思路，进一步思考会发现，这一方式可能会带来这样的负面影响因素：由于受许方承担的风险较小，可能会导致其不严格按照特许方的指导要求经营操作，或者在经营中未尽到全力而导致经营失败。这样所带来的后果是：一方面受许方的经济利益受到损失，而更为严重的是破坏了代理型第三方物流企业通过长期努力所树立起来的公司形象，从而降低整个特许经营体系的声誉。在这种情况下，对加盟商进行有效的管理控制就显得十分关键。目前国内…     

捷豹XJ荣居“高档豪华轿车类”榜首

目前，美国著名汽车咨询公司Autopacific公布了2005年度车辆满意调查结果，捷豹XJ荣居“高档豪华轿车类”榜首，这是今年捷豹XJ系列在国际车坛获得的又一项重要殊荣。Autopacific车辆用户满意度调查是一项客观衡量用户对其新车满意程度的行业基准性评估，该公司每年都会针对消费者行业的服务发布车辆用户满意度评比结果。     

基于消费者行为视角的城市游憩商业区功能分析——以广州市北京路步行街为例

城市游憩商业区具有旅游和休闲双重的功能,对消费者和游客具有很大的吸引力.广州市北京路是广州具有代表性的游憩商业区,在广州城市旅游乃至城市商业格局中具有重要的地位,长期以来,北京路作为广州市的购物天堂被广泛认可,但其游憩功能开发明显不足.本文通过建立基于消费者行为的游憩商业区评价指标,通过对广州市北京路游客进行问卷调查,从消费者购物、游憩行为的角度进行分析,得出北京路游憩商业区的购物功能突出,但游憩功能设施不足,游客的满意度较低;而且北京路的历史文化景观开发不足.论文对北京路游憩商业区基本特征进行了总体评价,并从明确北京路国际RBD定位、加强游憩规划建设、提升历史文化品位等角度对北京路RBD发展提出了初步建议.     

顾客满意度测评的属性综合测度模型

本文主要研究顾客满意度的一种测评方法。在建立测评指标体系的基础上,将属性综合测度模型应用于顾客满意度的测评体系中,给出了一种切实可行的评价方法。     

基于BP神经网络的第三方物流企业顾客满意度评价研究

科学、系统地分析和评价第三方物流企业客户满意度是企业决策者最关心的课题之一，它关系到企业的兴衰和存亡。建立了基于BP神经网络的第三方物流顾客满意度的评价模型。能较好地避免传统方法人为选取权重和相关系数过程中的主观性和不确定性。     

员工“宽薪”企业开心——J公司宽带薪酬设计实践

作为人力资源管理的一个重要工具，薪酬体系如果设计得好，便有助于企业吸纳、保留、激励员工，提升企业竞争力；反之则容易引起企业经营成本增加、员工满意度下降、离职率上升等一系列严重后果。那么，如何才能使薪酬发挥应有的激励作用呢？宽带薪酬体系可谓一剂良药，这种将薪酬等级压缩，将每个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大的宽带模式能起到更大的激励作用。文中J公司的案例便再现了激励导向的宽带薪酬体系的设计运用过程。