从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

忠诚 真情 使劲

“你下你的海哟，我淌我的河，你坐你的车，我爬我的坡……、只要是父老兄妹，欢声笑语多，当兵的吃苦受累算什么，什么也不说，祖国知道我，一颗博大的心愿天下都快乐……”这首深情的军旅之歌，反映了多少当代军人的心声！也让我这个有着20年军旅生涯的老兵深感自豪。脱下戎装，来到地方，以为不再有奉献，不再有激情。然而在我们的城管队伍中有不少事让我震惊，有不少人让我感动，有不少真情值得我珍惜并促我前行。     

酒店服务的有形化策略

与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。     

忠诚客户来自于忠诚员工

旅游业发展迅猛面对中国旅游业的快速发展,旅行社这个在旅游业三大支柱中起龙头作用的重要行业,以其产业链长、关联度高、辐射面广、发展潜力大的行业特点,在城市经济发展和社会进步中发挥着日益重要的作用。然而,随着中国加入WTO,旅行社市场不仅要面对国内13000多家旅行社的竞争,同时还不得不面对外方控股以及外方独资旅行社即将涌入的挑战。我国旅行社经历了从垄断到竞争的发展阶段,1987年以前我国只有17家旅行社,并且这17家旅行社又主要以外事服务为主;1988年以后旅行社逐步开放,进入竞争加剧阶段;到1996年,我国旅行社总数达到6222家,…     

基于员工生涯价值的组织与员工双向忠诚管理

员工生涯价值是指所有员工在任职期间为组织带来的价值折现值的总和。员工忠诚行为的心理原因是员工在对其任职价值认知评价之后产生的心理契约和组织承诺。加强组织与员工之间的诚信管理和组织竞争力管理是实现组织与员工双向忠诚的关键管理途径。     

内资零售业 路在何方

现代社会竞争日益激烈，如何拥有更好的竞争优势？本文从终身顾客的角度，来回答了这一问题。     

评《低碳旅游产业发展模式研究》

生态文明、美丽中国是最大的民生福祉,让人民尽享自然的宁静、和谐与美丽,是党与人民同呼吸、共命运、心连心的最好诠释。"十九大"报告指出,世界正处于大发展大变革大调整时期,面临的不稳定性不确定性突出,气候变化等非传统安全威胁日益显著,人类共同面临一系列新的挑战。旅游休闲既是民生福祉的重要组成部分,也是国家战略产业的重要支撑内容。气候变化影响着旅游目的地建设、旅游者行为、游憩质量等多方面的同时,旅游业所排放的温室气体也影响着全球气候变化。随着国际旅游业发展的转型升级和国家对产业供给侧改革的要求,中国旅游业亟需寻找并实践新型的低碳旅游发展模式。《低碳旅游产业发展模式研究》一书从不同层面不同视角提供了旅游产业低碳发展的模式与路径。     

商业银行顾客忠诚问题研究

我国银行业的竞争日趋激烈，顾客资源成为商业银行之间竞争的焦点，赢得顾客忠诚将是商业银行在竞争中取胜的关键。本文对商业银行顾客忠诚的内涵、价值和影响因素进行了分析，对商业银行培育顾客忠诚提出了相关对策。     

入境旅游者体验质量动态评价研究——以西安入境欧美旅游者为例

以性别和年龄段完全吻合为样本提取标准,在2004年和2006年西安入境旅游者行为调查资料中各选取226份欧美旅游者行为调查问卷,动态比较了欧美旅游者对西安整体旅游环境的体验评价,在此基础上将影响旅游者体验质量评价因素划分为国家导向因素、旅游地管理部门导向因素和旅游地公民导向因素.     

顾客忠诚计划有效性考量

顾客忠诚的重要性已经毋庸置疑，但是如何培育忠诚的顾客仍然是一个值得深入探讨的问题。虽然忠诚计划已是一种被广泛应用于各行各业的培育忠诚顾客的工具，但是对其的质疑在学术界和企业界也同时存在。顾客忠诚计划是否有存在的必要？忠诚计划是否能够实现预期目的？是否通过采取一些措施就能使忠诚计划绩效得到根本改进？上述问题正是本文所要探讨和回答的内容。