顾客转换障碍的内涵及其在营销中的应用

随着竞争的日趋激烈,吸引新顾客的成本越来越高,企业为了保留顾客不仅要管理好顾客满意度,同时也要重视转换障碍。转换障碍是指顾客在转换产品或服务提供者时所遭遇到的这种困难和成本的支出,转换障碍可以分为正面转换障碍和负面转换障碍,正面转换障碍反映的是顾客主动保留在主顾关系中,而负面转换障碍反映的是顾客被动保留在主顾关系中。转换障碍在保留顾客计划中具有非常重要的意义。     

基于网络经济的顾客保留策略

通过网络营销的交互性和良好的顾客服务手段,增进顾客关系成为网络营销取得长期效果的必要条件。顾客保留对于开发顾客的长期价值具有至关重要的作用,以顾客保留为核心的营销方式成为企业创造和保持竞争优势的重要策略。     

顾客满意度测评的广义最大熵模型

顾客满意度指数(CSI)是顾客满意状态对企业经济业绩影响的量化指标。许多国家和企业都建立了顾客满意度指数模型,其中具有代表性的有瑞典模型、美国模型和欧洲模型。估计顾客满意度指数的传统模型一般就是线性结构关系模型,应用较多的计算方法是偏最小二乘法(PLS)。依据广义最大熵(GME)原理也可以对顾客满意度测评的线性结构方程进行转换,把原问题转换成在线性约束条件下的非线性规划求解。     

国有资产流失的博弈论分析

在我国新旧经济体制的转轨过程中,由于种种原因造成国有资产大量流失。本文利用博弈论的“囚徒困境”模型分析了在国有资产博弈中国有资产所有者和国有资产经营者之间的博弈关系 ,从而得出结论 :我国目前在资产权益和收益方面的博弈总体上处于国家所有者的低级有规则合作与企业经营者的低级无规则合作博弈 ,向前者的中级有规则合作与后者的低级有规则合作博弈转轨时期。在这种博弈格局中存在不对称博弈规则 ;这种不对称的博弈格局是导致国有资产流失的一个重要原因。     

转换障碍对满意和重复购买意图影响的实证分析

顾客满意对重复购买意图的正向作用在无数的文献中得到了证明,却少有人对转换障碍保留顾客的积极作用展开研究。转换障碍可以分为积极和消极两方面。通过Lisrel软件建立结构方程,对180个方便样本数据分析结果说明:转换障碍通过顾客满意对重复购买意图产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和重复购买意图产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和重复购买意图产生负向作用。这与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因是:消极转换障碍较高的市场中的消费者会导致较高的不满情绪,从而导致转换意图产生。     

顾客满意度对企业利润的贡献

顾客满意度与企业财务利润之间的关系一直受到企业高层管理者和学术界的高度重视,学术界对顾客利润的关注已经发展到对个别顾客研究的层面上。顾客满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明:顾客满意度——重复购买意愿——购买行为——顾客利润贡献。本文针对企业实现顾客满意度与利润的同步增长战略提出了若干建议。     

服务性企业提高顾客份额的途径分析

顾客份额所带来的长期收益即顾客生涯价值常被用来衡量企业的绩效水平,由于服务性企业“产品”的特殊性,服务性企业提高顾客份额就尤为重要。本文认为,提高服务质量、通过网络进行“一对一”个性化营销以及顾客维持都可以成为服务性企业提升顾客份额的有效途径。     

估算转换成本的纳什——伯特兰均衡模型

本文借助双寡头博弈中的"纳什-伯特兰均衡"模型,把不可观测的转换成本转化成可以观测的市场价格和市场份额的函数,建立了市场上只有两个竞争者的顾客转换成本测算简化模型.最后以中国移动通讯市场为例进行实证分析,结果发现中国移动公司的顾客转换成本远高于中国联通公司的顾客转换成本.     

员工离职成本测评模型——Cascio模型的修正

在严酷的竞争环境下,人力资源管理愈来愈受到学者们和管理者的关注,但是却少有人研究从成本/收益角度研究人力资源活动和员工的组织行为。Cascio建立的员工离职成本模型奠定了当代学者开展此方面研究的基础。在综合考虑了员工离职对企业的不利影响后,文章对Cascio模型进行了修正,建立了更为系统全面的员工离职成本模型。     

转换障碍对顾客忠诚作用的实证分析

建立了结构方程模型用于检验积极转换障碍和消极转换障碍与顾客忠诚之间的关系,运用LISREL软件对223个方便样本数据展开分析。结果说明：转换障碍通过顾客满意对顾客忠诚产生调和作用;积极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生正向作用,消极转换障碍对顾客满意和顾客忠诚产生负向作用。此结论与其他研究者的结论有所差异,可解释的原因为：在消极转换障碍较高的市场中,消费者会产生较高的不满情绪,从而导致转换意图（行为忠诚）的产生。