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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 总被引:22,自引:0,他引:22
本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义.文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动. 相似文献
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顾客价值导向的企业竞争力及其提升策略 总被引:5,自引:0,他引:5
企业市场竞争力的本质是更大的顾客价值,而企业市场提供物就是顾客价值的载体.文章指出,提升企业市场竞争力就是通过调整、优化企业的市场提供物以增大顾客价值感知.企业要提升市场竞争力,必须转向价值创新的战略逻辑,并在价值创新战略思维模式的指导下,深入理解顾客需求,选择正确的目标市场,创新企业市场提供物. 相似文献
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顾客餐馆体验的实证研究 总被引:4,自引:2,他引:4
餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应.研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异. 相似文献
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近些年来,销售员信任问题已经越来越多地得到企业界和理论界的重视,但大多研究都是基于BtoB营销情景下的销售员信任问题,涉及消费者与销售员之间信任的研究还很少。本文针对零售业高端产品的营销情境,对销售员的信任问题进行了重新界定并探讨了测量方法。在此基础上,应用基于PLS-GRAPH的结构方程模型(SEM)构建了以销售员信任为核心的多变量模型,通过对高端彩电卖场的实证调研及数据检验,验证了多变量之间存在的复杂关系,对在中国零售业建立消费者的信任倾向有着重要的理论指导意义。 相似文献
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孤独感作为老年群体较为普遍的心理现象,对其行为决策具有重要的影响。以往对于孤独感的研究多集中于医学及社会学领域,侧重于对孤独感的物理干预和临床治疗。而作为一种较为普遍的心理和生活体验,孤独感的内涵、特征、维度构成及复杂的心理运行规律并未得到有效剖解。本文突破以往研究的理论视阈局限,以消费领域中的价值共创行为为研究情境,尝试整合自我决定理论和依恋理论,探讨基于孤独感的老年消费者价值共创行为生成机制,分析应对策略在不同的价值共创行为选择中所发挥的中介作用,并探明感知时间约束在老年消费者价值共创行为中的调节作用,从而深入剖析老年消费者价值共创行为的产生过程,以期有助于厂商设计差异化的服务组合策略,激发老年群体的价值共创意愿。 相似文献
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新产品经常因为促销而脱销,并进而会影响消费者对相似品推荐的反应,但目前对该现象的关注和研究却严重不足。基于损失厌恶理论和控制幻觉理论,文章通过构建有调节的双中介模型深入探寻了新产品促销性脱销影响消费者相似品推荐反应的内在机理与边界条件,并通过采用招募大学生被试进行实验的方法进行了实证检验。通过两个实验,研究结果表明:(1)新产品促销性脱销确实会影响消费者对相似品推荐的反应,折价脱销较之于正价脱销他们有更消极的相似品推荐反应;(2)损失厌恶与控制幻觉会共同中介新产品促销性脱销对消费者相似品推荐反应的影响,其中损失厌恶起着消极中介效应,而控制幻觉起着积极中介效应;(3)消费者的交易倾向会调节损失厌恶与控制幻觉的双中介效应,高交易倾向更容易让损失厌恶中介效应占优,而低交易倾向更容易让控制幻觉中介效应占优。文章结论不仅对深化与完善新产品脱销、损失厌恶和控制幻觉等理论具有重要意义,而且对于指导和改善厂商正确操作脱销营销、消费者理性消费和监管机构规范经营等具有重要的管理启示。 相似文献