风险管理框架的国际比较及中国经验

随着现实环境中不确定性因素的增加，如何有效地管理和控制风险正引起社会各界的普遍关注。然而，任何管理制度在实际应用中要做到行之有效，首先必须建立一个完善而健全的理论框架体系。本文旨在通过对现有的众多风险管理理论框架进行系统梳理和比较分析，     

基于认证行业的工业服务质量测评模型研究

在国外Indserv量表基础上．基于认证服务行业实际．本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量．还将企业潜在的服务能力纳入了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理体系认证客户的问卷调查．模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明．     

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.     

中国认证服务业B2B顾客满意影响机理分析

在越来越多的顾客倾向于与企业建立稳定的合作关系情境下,影响顾客满意的因素不仅存在于交易活动中,还有可能受双方关系互动效果的影响。在以往顾客满意测评成果的基础上,本文从交易和关系两个层次构建起了工业市场情境下的顾客满意测评模型,通过对国内认证服务行业近800位认证客户的问卷调查,对该模型的有效性进行了实证检验。分析结果显示,本模型很好地阐述了工业市场中顾客满意的形成机理,此外还揭示出当前中国认证服务行业当前的发展特性。