管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量.研究结果对管理实践具有指导意义.     

企业营销战略思想的嬗变——从竞争到竞合的博弈分析

文章利用博弈论作为研究方法,建立了竞争博弈和竞和博弈的数学分析模型,并分析了企业的营销战略从竞争走向竞合的必然性。结果表明：相比于竞争博弈理念下企业“你死我活”的营销竞争态势,以竞合博弈为指导的营销战略能够使企业获得更为合理的资源配置,促进企业问的合作共赢和优势互补。结论认为企业应该以合作竞争战略这一新的思维方式来指导营销活动,以保持企业在市场中的竞争优势和地位。     

服务质量与其前因和结果变量关系的Meta分析

文章在对顾客服务质量感知与其前置因素和结果变量间关系进行文献回顾的基础上,建立了Meat分析的概念模型;通过文献检索建立了Meta分析的数据库,得到覆盖22个国家及地区、26个行业的89个实证研究,获得了286个与顾客服务质量感知相关的效应值;从而计算分析了顾客服务质量感知与各前置因素及结果变量的数量关系;最后论述了服务质量Meta分析结果对学术研究和服务企业运营实践的启示。     

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。     

网络旅游消费者参与心理与行为的实证研究

互联网技术在全球的迅猛发展为网络与旅游的结合提供了重要的基础,并为现代旅游业开启了一个崭新的时代。网络旅游作为一种日益兴盛的现代旅游方式,已经成为旅游业信息化发展的重要表现形式之一,同时也是当今世界旅游业发展的重要方向。因此,了解和分析消费者网络旅游参与的心理和行为对旅游企业的营销和管理也变得越来越关键。然而,现有网络旅游研究主要探讨旅游网络消费者参与行为的特征,对旅游网站特性影响作用、网络旅游消费者参与动机、参与过程和参与心理机制的研究深度还不够。为了揭示现阶段我国旅游网站特性对网络旅游消费者参与心理和最终参与行为的影响作用,该研究在充分总结有关研究的基础上,构建了网络旅游消费者参与心理和行为的概念模型,随后对参与到旅游网站中的397名消费者进行调查分析。研究结果发现:旅游网站的熟悉度和服务规范度会有效影响消费者参与心理的自我决定需求,进而对消费者参与旅游网站的感知卷入和信息搜寻行为产生影响作用。研究结论建议,旅游网站吸引消费者参与的同时需要切实提高企业的品牌知名度和服务规范度,这是进一步提高网络旅游消费者对网站忠诚度的重要基础。     

顾客价值驱动的企业绩效模型：元分析验证

文章对顾客价值内涵及其对企业绩效的影响机制进行了深入剖析,并用元分析的方法（一种总结前人定量研究的统计方法）对顾客价值驱动的企业绩效模型进行了检验。研究结果表明,顾客感知价值作用机制能够很好地解释企业内部资源对企业绩效的作用途径,从而为企业经营者以资源基础观为基础的战略经营思路向以顾客为中心的市场导向经营思路转变提供了理论依据。     

中国人的沟通模式:在小圈子里转圈圈

零点公司的调查结果显示，中国城市居民与农村居民预期在未来3年内会购买的十大产品的价值主要集中体现在四个方面：知识、机动性、信息沟通与不动产。知识消费表明了人们在增强职业竞争力上的投资取向，在城市居民中，子女教育与自我教育是投入最大的消费；对机动性的重视则说明了个体对机动工具的支配能力和依赖程度在增加，因为车辆所充当的不仅仅是社会地位的标志，同时也代表着个人改变社会地位的能力。由此来看。信息沟通在人们的生活中的地位越来越重要，对信息沟通的投入意味着不仅可以拓展自己的社会发展空间．同时也可以获得更多的物质和精神回报。     

基于多视角的顾客参与行为分类

顾客参与已成为服务研究领域的一个热点,但是就顾客参与行为的分类这一基本问题,学界关注不足.文章在大量顾客参与文献研究的基础上,分别从顾客参与行为、顾客角色、顾客参与水平、顾客参与领域、服务接触界面、顾客参与对质量的影响等角度对顾客参与进行了分类.以期对顾客参与行为有更清晰的认识,呈现其全貌和结构关系,并为企业服务管理和顾客管理行为提供科学依据.     

沟通工具,你会用吗?

22岁的小张每天上班的第一件事就是打开电脑收发电子邮件，公司的工作邮件，私人的网络邮箱登陆，这几乎成了他一种习惯。此外，他还拥有自己通讯的十八班“兵刃”——手机、小灵通、电话、MSN、QQ、Skype…．每天，他和远在外地的爸妈用电话联系，手机上可能随时会响起女友的“查岗”电话，用QQ传文件，在MSN上与远在美国留学的朋友即时消息，最近，他又迷上了书写Blog，在网上和相识或者不相识的朋友“亲密接触”。