营销资源在CRM策略中有效分配的应用研究

主要就CRM中获得新顾客、维持现有顾客、赢回流失顾客和培养忠诚客户4种主要策略的理论研究现状进行了回顾和整理,为研究人员今后在CRM方面的研究提供有益的参考.同时,作者就CRM的4种主要策略的组合效果进行了分析研究,结论对经营者有限营销资源的分配提供指导作用具有重要意义.     

商业关系中的感知风险、信任与控制

本文提出了一个商业关系背景下感知风险、风险态度与信任的概念模型。从整体上来说,环境风险和关系风险同时影响信任的建立,但有着不同的机制;而信任影响决策者感知风险的效应是通过影响决策者的决策框架,即决策者加工、处理决策问题的方式来实现的。而信任同时通过影响决策者的决策框架,影响决策者的风险态度,进而影响信任建立的过程。     

长期服务关系中的顾客行为：信任和承诺的作用

本文通过抽样调查方法检验了在长期服务关系中顾客信任和承诺对顾客行为的影响机制。研究发现,顾客信任和承诺对顾客合作和正面口碑都具有类似的积极影响;顾客承诺可以降低顾客机会主义行为,而信任没有这一功能;顾客信任可以提高顾客在服务关系中的灵活性,而承诺则不起作用;顾客信任还提高了顾客正式控制机制的使用效果,顾客承诺则降低了对服务企业单方面行为的默许。