浅析酒店前厅部与客房部服务质量

如今,在大众旅游、奖励旅游大力发展的背景下,酒店行业处于迅速发展的上升期,由此带来的行业竞争也十分激烈。前厅部与客房部是酒店的两大运营部门,二者提供的服务既直接关系到顾客对酒店服务体验和感受的评价,同时也是展现酒店文化与个性化服务的重要平台。但是,当前的酒店业中,前厅部与客房部的服务仍存在着一些问题。本文运用SERVQUAL模型,从服务的有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性五个维度,探究目前酒店前厅部与客房部各自存在的最为普遍的问题,从服务匹配度、部门沟通、服务的主动性与细节化方面问题进行分析,并对提升服务质量的方式提出几点理念。