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本文从我国汽车4S店现存服务质量问题入手,引入服务质量差距模型和汽车行业服务价值链,分析汽车4S店服务特点和服务质量的内涵,在此基础上构建了包括两个层次、三个方面、十二项指标的汽车4S店服务质量测评指标体系。
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