浅谈内部沟通和顾客沟通

内部沟通(5.5.3)和顾客沟通(7．2.3)是ISO9001：2000版新增的两个过程。在组织贯标和审核实施中，由于对这两个过程的内涵和重要性认识不够充分，对它们的内容和实施要求不明确，相对是一个薄弱环节。根据笔者在审核中的一些学习体会和案例，在此对这两个过程的内涵和重要性提出一些粗浅的看法，以供参考。     

浅谈内审中对领导的审核

按ISO9000、ISO14000、ISO18000等标准建立了质量体系并实施运行后，评价质量体系的符合性和运行有效性的方法，内部质量体系审核是最常用，最有效的方法。内审要求对标准所要求的项目进行全面审核，自然包括对领导主要负责的项目。如质量方针、质量目标、职责、权限和沟通及管理评审等项目。在我所认证审核和一些内审人员交谈中，内审最难实施的项目就是对领导的审核。原因大概有三点。     

7．4．17．5．2中准则的编写

在GB／T 19001：2000标准中，要求制订准则的有三个：一、产品接收准则，二、(7．4．1)选择、评价和再评价供方的准则，三、(7．5．2)为过程确认的评审和批准所规定的准则。在这三个准则中，产品接收准则一般制订依据比较充分，内容比较具体。但后两个准则在贯标中出现问题的较多，在审核中的不合格项出现也相对比较多。     

也谈质量体系审核的有效性

质量体系审核的有效性也应体现“以顾客关注为焦点”的原则。审核的顾客有直接受审核的企业和企业的顾客两个方面。对受审核的企业来说，他们希望通过贯标和认证，提高企业的质量管理水平和产品质量形成的保证能力；对使用企业的产品或服务的顾客来说，他们希望得到产品或服务质量保证能力的第三方认可，以便更放心的采购和应用产品或服务。审核针对的是直接贯标和认证的企业，所以，对企业的产品或服务形成过程的保证能力的评价，真实性和公正性是至关重要的。