客户终身价值细分与客户关系战略

客户终身价值是客户在与企业关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值。它包括客户的当前价值、未来价值、经济价值、非经济价值。本文根据客户终身价值的大小和类别,对客户进行二维交叉细分,同时提出了对应的客户关系类型、关系战略和关系重点,希望能为企业的客户关系管理提供一些有益的借鉴。     

道德型品牌危机事件的溢出效应及应对策略研究

本文聚焦于道德型品牌危机事件对品牌的负面影响以及对品牌群内其他品牌的溢出效应。文章基于挫折-攻击理论和情绪应对理论,通过问卷调查法构建道德型品牌危机事件对消费者反应(抵制态度、负面口碑传播、购买意愿)的影响机制模型,并通过实验方法分析受到波及的企业如何应对负向溢出效应。研究结果表明,消费者对此类危机事件的关注和其民族中心主义会引起消费者进攻型负面情绪和规避型负面情绪的双重变化,但是只有进攻型情绪能够导致消费者对事件品牌和其他关联品牌的系列反应;受到波及的品牌短期内宜采用沉默而非辩解策略来化解负向溢出效应。本文结论为有关道德型品牌危机事件的研究提供了新的视角,并为外国和本土品牌在此类危机事件中如何应对提供了有针对性的管理建议。     

员工激励的新菜系薪酬自助餐

我们身边可能不乏这样的人,尤其是一些刚刚毕业的大学生:公司给他们的薪水很高,福利待遇也不错,而且短短几年里就成为公司的中层管理人员,但他们总是说公司的薪酬制度不公平、不合理,甚至黑暗透顶,下一步的打算就是跳槽另谋高就……     

获取新顾客的新思维——关系营销的视角

本文基于关系营销的思想．提出顾客获取与顾客保持在客户关系管理中同等重要。突出顾客获取与顾客保持的衔接，探讨了确定潜在目标范围、评估潜在顾客的价值潜力、选择获取战略、评估获取绩效等细节。最后指出了一些需要特别关注顾客获取的行业与领域。     

论我国开放式基金的服务营销战略

开放式基金的销售出现了分化的趋势,一方面,热销的开放式基金吸引了大量的闲置资金;另一方面,金融市场的波动也引起其销售的波动,并加大了赎回的压力.粗放式的营销战略已不能适应形势的变化,本文试结合开放式基金的产品、客户和销售渠道等因素重新定位其营销活动,以服务营销的理念推动开放式营销模式的创新.     

品牌定位的流程与工具：案例研究的视角

按照Walker ＆ Mullins的市场定位流程,先在经济型酒店中运用小组访谈的方法进行探索性研究,将品牌定位的流程简化为四个步骤：确定市场边界和主要竞争品牌、识别主要价值要素及权重、分析主要竞争品牌的市场表现和确定合适的市场位置;将主要的分析工具提炼为重要性-市场表现矩阵分析、差异性-重要性矩阵分析、价值曲线分析和产品-利益矩阵分析等。然后,在此基础上,选取了儿童服装和喷码机两个不同的行业进行验证性分析,综合运用定性研究和定量研究的方法,分别探讨新品牌和已有品牌的定位问题。通过研究发现,经过简化和提炼的品牌定位流程与工具具有一定的普适性,在操作性和实效性之间达到了较好的平衡。     

顾客终身价值量化模型研究述评

客户关系管理最基本的问题是量化顾客终身价值。顾客终身价值量化的三种模型——顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型在运用时要考虑顾客与企业关系的类型。模型要解决的交易流、利润流的量化和顾客资产的最优化问题套用了“净现值”模式,但各自在分解影响因素方面存在差异。由于模型的一般性和抽象性特征,很多假设与实际情况不符,需要修正与补充。未来可在现金流时点的确定、传统的顾客盈利性计算方法、间接价值与企业顾客资产的测算等方面展开研究。     

如何开发客户?

如果客户拥有IBM的商业计算机系统,销售人员不仅要向这些客户推销系统附加的硬件设备,还要着力兜售一些外围设备如磁盘、打孔卡片或新的升级系统.IBM的战略是不仅要获取新客户并保留他们,还要竭力争取从每一个客户身上获得更多的利润或收益.IBM公司推行的这种战略就是客户开发管理.     

服务领域客户关系管理的运作机制

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点，也只有这样，才能真正留住顾客，服务领域由于面对着庞大，复杂的消费群体，正确，有效地与客户保持关系（特别是给企业创造丰富利润的长期关系）存在一定的困难，本文希望通过对理论和现实的初步考察，为实践提供一些有益的参考。