ISO 10668的内容、影响与应对之策

品牌竞争已经成为国际竞争的焦点,品牌价值评估是品牌竞争的重要手段。作为世界上第一部品牌价值评估的国际标准,ISO10668的颁布实施将成为该领域一个新的里程碑。文章介绍了ISO10668的框架和主要内容,分析了它对我国可能产生的影响,并提出在我国成立品牌价值测算标准化技术委员会等相关建议。     

服务质量的界定和测量（上）

随着服务经济的发展,在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下,越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究,提出了越来越多的测量模型方法。西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞·A．马丁尼兹和劳拉·马丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂志（Journal of Retailing and Constuner Services）发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》。文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论,对25年来提出的一些重要模型作了描述,并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型。文章总结了各种模型的特点和优缺点,以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识。为了帮助人们理解服务质量模型,作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例,并从反映性模型与构成性模型的争论中,分析了服务质量的多维属性,并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发,提出了三种定量分析选项,以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性。     

基于企业核心能力视角的人力资源管理

随着中国经济不断发展,企业竞争越来越受到挑战,企业核心能力建设对企业长效发展具有重要意义。本文通过在企业核心能力视角下去研究人力资源管理,指出人力资源管理对企业核心能力的培育起着至关重要的决定作用,重点提出了从企业文化建设、建立学习型组织、规划调整薪酬结构、重视对核心人才的管理四个方面加强人力资源管理的对策建议,并通过案例分析进行了相关阐述,给予企业很多启发,不断提升企业的核心能力,从而取得竞争优势。     

服务质量的界定和测量（下）

何塞·A马丁尼兹和劳拉·马丁尼兹专门讨论了多维模型问题。     

基于价值链的服务标准化流程研究

近年来,服务标准化示范试点活动在商业商务、旅游、体育等领域深入开展,取得了广泛的成效。但目前对大量示范试点案例缺乏总结提炼。如何开展服务标准化,如何取得预定的成效,而不使标准化流于形式,对多数服务组织而言仍困难重重。在示范试点过程中发现,服务标准化活动缺乏明确的技术路线图,这使得服务机构需要花费大量资源和精力去进行摸索。同时,也使得服务标准化工作的本身不够“标准化”。本文在总结已有研究的基础上,从笔者亲身参与的若干服务标准化试点示范项目出发,以价值增加为导向,探索建立服务标准化的价值链模型,分析开展服务标准化的环节、内容与工作方法,使服务组织切实获得标准化收益。     

医药行业三大竞争趋势

10年来，我国医药行业的竞争重点出现了三次较大的变化，由最初的成本、品种竞争到其后的销售网络竞争再到现在的科技、营销综合竞争，竞争的层次和激烈程度不断上升。随着加入WTO的影响日渐显现以及国家对医药行业宏观调控的加强，可以预期未来一段时间国内医药行业的竞争将出现三大趋势，即兼并重组加快，研发、营销居先和人才争夺加剧。     

改进工艺控制,减少甲乙酮装置高COD污水的排放

石油二厂甲乙酮装置日常生产中高COD污水来自于阴、阳离子交换树脂再生降温过程中离子交换器内的污水排放,其COD值超过800 mg/L装置污水外排控制指标,严重冲击厂污水处理场.通过对装置工艺流程及操作方式的研究,提出改进工艺控制,利用新鲜除盐水将待再生离子交换树脂需外排的污水顶入工艺水系统中,参与水合反应,减少装置高COD污水的排放的方法.     

COPC标准及其在我国客服中心的应用

顾客运营绩效中心（COPC）标准作为服务领域的国际知名标准，近年来发展迅速，在我国的认知度不断上升，越来越多的相关组织希望能够深入了解该标准。文章介绍了目前该标准最广为应用的3．2版本，以及我国客服中心开展相关认证的情况，并解释了造成这种情况的原因。     

领会首长意图的艺术

专职秘书是秘书队伍极为重要的组成部分。由于距离领导最近,对于他们的素质要求更为严苛,其工作也更具有复杂性、敏感性和挑战性。从本期起,我们专设"领导秘书"栏目,探讨当好专职秘书的方法、技巧和艺术,希望能够对读者有所助益。     

维护首长团结 故意拖延的艺术

对于首长的指示和要求，秘书必须及时迅速地去办理，无端或任意拖延都是失职的表现。而在协调首长关系中，采取必要的拖延方法，则是一种艺术。所谓故意拖延，就是在首长们意见不统一的问题上，秘书通过合理的拖延，以求找到更好的解决办法。