酒店投诉分析及处理艺术

近几年来，随着国内酒店业竞争的日益激烈，酒店服务质量越来越受到人们的重视，良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是，由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点，无投诉的服务很难实现。研究表明，当投诉得到满意的解决时，69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此，酒店重视和处理好顾客投诉，就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

去房地产化重构中国实体经济支柱

现在很多人认为发展实业就是工业，实体经济就是制造业，因此必须反对发展无形态的服务业。其实这是严重错误的。产出的有形性还是无形性，并不能是区分实业和非实业的标准，关键是要看其产出能否或是否在较高的“杠杆率”支持下进行炒作     

平衡计分卡下饭店类上市公司财务危机预警研究

饭店是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。饭店企业是服务性企业，有如下特点：一是无形性。指劳动服务是看不见、摸不着、非物质化、非数量化的。二是不可贮存性。指服务的即逝性，即服务不能被保存以备后用。三是差异性。指饭店的不同职工甚至同一职工在不同的时候、场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一，质量不同。四是生产、销售的同时性。     

浅析服务的无形性特征与企业的营销对策

随着经济的发展,我国服务业取得了快速发展.然而,服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响.本文就此对服务企业的营销对策进行探讨.     

浅议服务标准化

服务是一种过程、行动和表现,而不是实物,所以不能像感觉有形商品那样来看清、感觉或触摸到服务.由于服务的这种无形性,顾客在接受服务之前就很难识别和把握服务的质量,并且服务基本上是由人表现出来的一系列行为,服务员和顾客的差异,决定了服务的高度异质性,顾客及企业本身对提供服务的质量都很难达到理想的预期.     

论银行业服务有形化策略

本文通过对银行业服务无形性的分析,揭示出银行业实施服务有形化策略的必要性及重要意义,并结合实际提出了几点措施。     

酒店服务的有形化策略

与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。     

服务性企业内部服务补救研究

<正>许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的"零缺陷"和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨。因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免。顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要。以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题。     

信息资产如何纳入统一会计核算制度的范式系统

随着市场经济的逐步建立和完善，企业之间的信息争夺日趋激烈，信息在企业中的作用日益增加，信息资产在企业资产中占的比重越来越多，这就必须对投资于信息资产上的资金进行核算，将信息资产纳入统一会计核算制度的范式系统。     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…