顾客满意的双因素分析 |
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引用本文: | 齐善鸿,马力.顾客满意的双因素分析[J].经济管理,2004(14):48-53. |
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作者姓名: | 齐善鸿 马力 |
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作者单位: | 南开大学国际商学院;南开大学国际商学院 |
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摘 要: | 双因素理论从独特的方法论视角分析满意问题,也为克服传统顾客满意理论的缺陷提供了有效的工具。本文通过对顾客满意进行双因素分析,指出满足保健因素只是消除顾客不满的必要条件,而满足激励因素、超越顾客期望才能实现真正的顾客满意。探讨了运用双因素理论,塑造顾客满意的企业生产运作与服务营销策略。
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关 键 词: | 顾客满意 双因素理论 超越顾客期望 顾客忠诚 |
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