|
|||||
|
|
| 基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理 | |
| 引用本文： | 熊璐瑛,王学通,宋志勇.基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理[J].上海房地,2009(12):53-55. |
| 作者姓名： | 熊璐瑛 王学通 宋志勇 |
| 摘 要： | 1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的； |
| 关 键 词： | 企业客户关系管理 物业服务 利润 客户忠诚度 客户满意度 服务价值 盈利能力 生产率 |
| 本文献已被 维普 等数据库收录！ | |