激活服务中的情绪因子

心理研究显示，情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率，发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。同样，消费过程也是客户正反两种情绪对撞的过程，是服务接受方与提供方情感的交流和情绪的接触。所以，情绪是顾客购买决策的催化剂。在购买产品和服务的决策过程中，喜悦、信任、真诚、自豪感等正情绪是促进顾客购买决策的催化剂，而冷漠、怠慢、愤怒、猜疑等负面情绪则会让顾客用脚投票，一走了之。在营销服务的过程中，要注意激活服务双方的正面情绪，消除影响顾客关系的负面情绪。