CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）与ERP（Enterprise Resources Planning，企业资源计划）、SCM（Supply Chain Management,供应链管理），并称为现代企业提高竞争力的三大法宝，它既是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，还是一套管理软件。对CRM的应用和理论研究的现状，问题与不足进行了系统分析，提出了建立以客户理论、客户价值（让渡价值）理论、客户价值实现理论为基础内容的CRM理论框架体系。