航空服务质量评价研究

国内航空市场在快速发展的同时,竞争也日趋激烈。在价格战之外,服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。结合国内航空公司的特点,以SERVQUAL量表为研究基础,初步构建了航空服务质量评价体系,为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具,以期帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素,从而提高顾客满意度和忠诚度,增强竞争优势。