服务企业客户满意度对企业绩效的影响研究 |
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引用本文: | 于茂荐.服务企业客户满意度对企业绩效的影响研究[J].生产力研究,2023(4):145-150. |
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作者姓名: | 于茂荐 |
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作者单位: | 上海理工大学管理学院 |
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基金项目: | 上海哲学社会科学规划一般项目“政府研发资助的产业链溢出效应及政策优化研究”(2021BGL013); |
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摘 要: | 文章研究了服务企业客户满意度与企业绩效间关系,并且利用服务业上市公司数据进行了验证。结果显示:客户满意度与企业绩效呈左高右低的倒U型关系;进一步的研究发现,客户满意度会同时增加销售收入和资本支出,固定资本支出的加速效应使得过高的客户满意度并不能带来财务回报。鉴于高客户满意度并不一定总能给企业绩效带来正向影响,服务企业需要做好客户满意投入与收益之间的权衡。尤其是想要提高客户满意度超过一般水平的管理者,可以考虑结合以相应的成本控制计划,以缓冲客户满意对企业绩效的负面影响。
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关 键 词: | 客户满意度 企业绩效 固定资本投入 |
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