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从理论渊源上讲,服务利润链的理论养分可以追溯到顾客忠诚、战略服务以及员工忠诚理论等。1994年哈佛商学院的5位教授组成服务管理课题组,率先提出“服务价值链”模型。这项历经20多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简而言之,服务价值链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户可以给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定客户满意度;企业内部员工的满意度和忠诚度决定服务价值。 相似文献
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客户忠诚是由于受价格、产品/服务特性或其他要素的影响,客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。它为企业带来的收益是长期且具有累积效果的。客户忠诚度对于物流企业来说是非常重要的,能够为物流企业带来稳定的业务。 相似文献
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客户忠诚,已经成为同质化时代企业所追逐的主要目标。海尔首席执行官张瑞敏在世界(CEO)论坛上回答记者提问时说,“企业的核心竞争力是企业建立和发展客户忠诚度的能力”。随着我国银行业开放进程的加快,我国商业银行面临消费者日趋理性、市场竞争更加激烈双重压力。笔者认为,在规模、资金实力、产品创新、科技力量等方面都不占优势的情况下,国内商业银行保持与众多客户的良好合作关系,延伸金融服务领域,创造和传递客户价值,提升客户满意水平,培育和维护忠诚的客户群体,是应对外资银行强有力挑战的必由之路。 相似文献
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随着消费者生活水平的提升,企业的竞争从产品实体本身转向服务,在服务业,这样的趋势更加明显。因而如何提升服务水平,从而达到让顾客满意,进而塑造忠诚客户,成为服务业的热门话题。文章以饭店业为主展开塑造客户忠诚度的研究。 相似文献
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“顾客就是上帝”,这是每个企业都知道的道理,但是似乎人们的注意力更集中在如何获得顾客上,而忽视了如何保持现有的顾客。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 相似文献
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顾客忠诚度,对企业来说至关重要。有了顾客忠诚,既使你的市场份额不是很大,但你的发展机会很多,潜力最大。因为产品不断升级换代,服务不断更新,顾客的选择机会不断增多,要想赢得市场,除了产品和服务本身的竞争外,更主要的是忠诚度的竞争。有了忠诚度,才有回头客;有了忠诚度,企业的系列产品或服务才能持续畅销。并通过顾客的口碑宣传,深入人心。 相似文献
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客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的.他们通过对施乐公司的实证研究发现,客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系,但却不一定是线性相关,这里存在所谓的"质量不敏感区(zone of indifference)"在质量不敏感区内,客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段,即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高.后来有些学者将这一客户满意无法引致客冬小麦户忠诚的现象称为顾客满意陷阱.顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度和重购率都是很低的,只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率,并乐于为企业传播好的口碑. 相似文献
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面时日趋激烈的竞争,越来越多的企业希望通过制造忠诚顾客来保持市场份额。在国内外零售业中通行的会员制,就是开发与维持客户的一件利器。会员制对企业的积极作用表现在:一是可以建立长期稳定的客户群,提升客户的忠诚度。 相似文献
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一、顾客忠诚度的内涵解析与价值分析
忠诚是一个古老的概念.传统忠诚的概念指的是人与人及人与组织之间的信任关系.本篇论文所探讨的顾客忠诚度旨在研究忠诚的现代商业价值,其涵义已经超越传统忠诚的范畴.顾客忠诚是指顾客购物满意后而产生的对所购买产品或提供产品的零售企业的信任、维系和愿意重复购买的一种心理倾向.顾客忠诚直接表现为顾客拒绝其它零售企业提供的降价诱惑,而经常反复地购买所信任企业的产品和服务,甚至会主动向其家人和朋友进行推荐. 相似文献
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与提供实物产品的制造企业相比,酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性,限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同,不利于对忠诚顾客的培养。因此,研究酒店服务的有形化,对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度,都有重要的意义。 相似文献
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在市场竞争日趋激烈的今天,市场上琳琅满目的商品和商家别出心裁的售后服务,让消费者有了更广阔的选择空间,企业也意识到只有赢得客户,提高客户的忠诚度,才能赢得竞争。关于顾客忠诚的界定虽然在许多研究文献中出现了大量观点,但可以说是众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的认识。人们对顾客忠诚内涵的理解存在一些分歧,为此,笔者综合前人的研究认为, 相似文献
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随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争是赢得持久、忠诚的客户。企业为了获取更多的竞争优势,应想方设法地赢得、保持与客户持久、良好的关系。只有通过客户的稳定,提升客户的忠诚度,才能推进企业的可持续发展。 相似文献
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高山 《北京市经济管理干部学院学报》2014,(4):33-38
顾客忠诚是顾客保持与企业良好关系的强烈意愿,企业实行会员制的最终目的是提高顾客的忠诚度。本文以深圳市城市客栈为研究对象,通过问卷调查和实证分析得出结论:顾客的期望、顾客对产品和服务的感知以及顾客对价值的感知影响顾客的忠诚;长期性、可靠性、人际关系、企业形象声誉,影响顾客的忠诚;机会成本、沉没成本、风险成本、搜索成本和认知成本,影响顾客的忠诚。在管理上,应通过提高会员满意度、会员关系信任、会员转换成本建立顾客忠诚。 相似文献