基于顾客体验的服务管理模式探析

服务就是一种体验,顾客的服务体验有三类:功能性体验、享乐性体验和社会性体验。不同的服务业,或同一类服务业中不同的服务提供商,带给顾客的体验也会不同。了解顾客体验的实质,更有利于服务业的市场定位和体验管理。     

一切从顾客体验开始

对于服务业中表现卓越的公司来说,顾客永远捧在第一位 1970年,著名的经济学家托夫勒就在《未来的冲击》一书中论述了"服务业最终会超过制造业,体验经济又会超过服务业"的观点。1999年美国经济学家约瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉尔摩出版了《体验经济》,将体验从服务中分离出来,提出了体验经济将取代服务经济的思想。 IT行业率先提出"体验经济"、"体验     

论服务经济到体验经济的演进及营销模式变革

经济形态经历了从"农业经济-工业经济-服务经济-体验经济"的演进过程,继服务业发展之后,体验业将成为未来经济发展的支柱.本文对服务经济和体验经济做了对比研究,分析了随着经济形态演进,营销模式发生的变革,对体验经济时代企业通过"6Es"(体验策略组合)来实施体验营销,提升顾客价值做了思考.     

顾客体验——体验营销：和顾客共同创造价值

什么是顾客体验？体验是不是就是服务．试用这么简单？按照般形态的区分方式．首先需要弄清楚“体验”和产品、商品、服务有什么不同，特别是对体验和服务的区分是许多人最初接触体验的时候无法理解的一个问题。其次，体验最为关键的元素在于能够将产品和消费者建立起感情．消费者能够以个性化的方式参与到产品研发．销售的各个环节中．其实也是一种满足消费者个性化需求日渐突出的方式。那么，“顾客体验”可以通过哪些方式起作用？如何起作用？本期专题将对这些问题展开探讨。[编者按]     

服务体验对顾客消费情感与满意度的影响研究

本文以服务体验范式为理论基础,构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型,认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究,结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系,而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。     

浅析体验经济时代的酒店个性化服务

在酒店业竞争日趋激烈的今天,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。了解在体验经济下酒店个性化服务的特征,依据当前酒店个性化服务现状,制定出酒店应从确定主题、提高顾客参与度、利用名人效应等措施去创新个性化服务。     

体验经济对家用轿车营销战略的影响

体验经济的研究背景 体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，目前在全世界范围内，各行各业都在上演着体验经济。所以，制定以顾客体验的顾客满意战略也成为了一种新的战略导向。顾客是企业生存和发展的前提，那么，研究各行各业的顾客体验也十分重要。     

星巴克：第三空间的体验与坚持

星巴克的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的产品．服务和空间。[编者按]     

商业服务新理念下的服装高级定制体验设计

体验经济时代,在商业服务新理念下,人们购买服装时已经从单纯追求理性价值上升到对理性价值和感性价值的双重需求;顾客对服装的需求已经超越了传统意义上的产品和服务阶段,他们更希望设计师通过服装设计为他们带来情感和文化的体验。体验服装设计通过商业服务体验的手段将服装与顾客的生活方式相连,在诸如感知、感觉、思维、行动等多方面触动顾客的感受影响其消费行为。通过服装的"外观"设计吸引并引发顾客的"感受"和"思考"并创造顾客同服装定制情感上的联系,最终激发顾客对定制品牌效应的忠诚。     

基于价值工程理论的体验价值研究

随着体验经济的到来,企业越来越关注顾客的满意度,不仅研究如何提高产品的质量或者功能来提高顾客满意度,更关注顾客在消费的过程中获得的满足感,也就是体验所带来的价值。目前,针对体验价值的研究主要是从体验营销方面,而对于如何衡量这种体验的价值的研究比较少。结合价值工程理论提出了顾客体验价值系数,本文从顾客角度出发研究产品或服务的"功能"与"成本"对顾客体验价值的影响,通过提出相对体验价值模型,从顾客角度分析不同的产品或服务为顾客提供的体验价值。     

基于顾客体验的酒店智慧服务探析

近年来,基于大数据、物联网等"互联网+"技术极大地推动了酒店服务的智慧化、智能化发展。文章立足于顾客体验,结合顾客从预订到离开酒店全过程的服务接触点,构建了酒店智慧服务体系,旨在为酒店优化服务流程、提升用户体验提供参考和借鉴。     

服务企业的顾客兼容性管理探讨

顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。     

顾客参与影响品牌关系质量研究

随着顾客知识的增长及其对独特性需求体验的追求,顾客不仅要求有更大程度的自主性,更把参与过程的主导性体验视为服务体验质量的重要源泉。本文以美发业为研究情境,将顾客心理感知因素作为过程变量,构建顾客参与影响品牌关系质量的研究框架,结果表明顾客参与对顾客感知价值和顾客服务体验均有显著正向影响,而对顾客正面情感的影响则需通过服务体验实现;顾客感知价值、顾客服务体验和顾客正面情感之间均有密切正向关系;顾客感知价值、顾客正面情感均对品牌关系质量有显著正向影响,而服务体验则需通过顾客正面情感和感知价值对品牌关系质量产生作用。     

旅游服务的体验营销研究

以向顾客提供有价值的体验为宗旨，体验营销力图通过满足顾客的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。旅游脆务本质上是为旅游者提供的一种或多种经历和体验。时旅游企业而言，服务提供者、游客、服分设施及场景、服务过程都是实施体验营销的关键要素。可采取的旅游服务的体验营销内容包括设计有吸引力的旅游体验主题，提升旅游服务的体验价值，展示体验式旅游有形物，营造旅游互动体验氛围、重视对游客的感官刺激等。     

中华5000运用体验营销的构想

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让顾客实际感知产品或服务的品质或性能,从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,生产、经营高质量产品．拉近企业和消费者之间的距离。     

体验经济下的酒店个性化服务

在酒店业竞争日趋激烈的今天,酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。文章在对体验经济下酒店个性化服务特征的初步理解的基础上,分析了当前酒店个性化服务现状,并提出了酒店应从确定主题、提高顾客参与度、利用名人效应等措施去创新个性化服务。     

体验经济视域下的酒店服务模式转变

体验经济是服务经济之后的最新经济发展形态,重视顾客消费过程中的体验享受.本文分析了体验经济时代酒店服务模式转变的内涵及必要性,并通过案例分析总结相关发展建议,以期对我国酒店业提高个性化服务水平有所帮助.     

共享服务系统体验价值共创行为的影响因素

由于共享经济的发展和信息技术的进步,共享服务系统中的共创行为变得越来越容易实现,消费者与企业协作共创价值成为新的发展趋势。在消费者需求和共享行为都不断变化的情况下,如果共享服务供应商不清楚何种因素能够加速消费者价值共创行为的生成,则会影响共创价值实现。基于服务主导逻辑的理论,构建共享服务系统体验价值共创行为及其影响因素的理论模型。依据收集的450份有效问卷,对数据进行分析后发现,共享服务系统中感知利益、感知信任和社会可持续性通过互动协作(价值共创过程)对顾客体验价值产生影响,顾客体验价值对顾客的价值共创行为意向产生影响。研究结果表明,顾客参与共创动机中的效益动机和信任动机显著正向影响互动协作,互动协作显著正向影响体验价值和共创行为意向,而体验价值在互动协作和共创行为意向之间起到显著部分中介作用。共享服务提供方和产品制造方应多从顾客视角考虑其效益需求和信任需求,定位顾客需求和偏好,提供更有吸引力和说服力的商品与服务,使顾客感知到更多的收益,并形成较高信任度;提升与顾客的互动水平,建立顾客对服务方的好感,激发顾客更多的主动交互行为、参与行为和个人创新行为;重视资源的整合、分配和调动,实行以顾客驱动为核心的开放创新模式;招募优质用户,通过倾听和观察了解其价值主张,促进价值共创行为的生成,改善共享服务系统的整体服务质量。     

体验营销与顾客价值

伴随着体验经济时代的来临，体验营销正在兴起和流行，它丰富了现代营销的内容，为企业竞争优势提供了新的来源。体验营销的实质是通过提高顾客价值来赢得顾客满意和顾客忠诚。因此，实施体验营销应设计顾客需要的体验，提供顾客认为有价值的体验，并对顾客价值进行跟踪管理。     

我国零售业体验营销的发展

零售业作为销售商品与提供服务的终端,直接接触最终消费者,它的商品组合方式、服务态度和环境气氛都会直接影响到顾客的体验。体验营销是适应体验经济时代消费需求变化的理性选择,它通过为顾客带来良好的消费体验,从而吸引顾客,留住顾客。