感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

商店形象契合对传统零售商线上顾客忠诚的影响研究

本文采用回归分析方法检验了商店形象契合的不同维度、线上顾客信任、线上顾客忠诚之间的关系.研究结果表明:商品形象契合、价格形象契合、便利形象契合、服务形象契合均对线上顾客信任具有显著正向影响;价格形象契合、便利形象契合、服务形象契合对线上顾客忠诚具有显著正向影响.其中,线上顾客信任在价格形象契合与线上顾客忠诚中起完全中介作用;在便利形象契合、服务形象契合与线上顾客忠诚中起部分中介作用.     

感知风险与利益对顾客忠诚的影响——以银行理财顾客为例

在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。     

超市顾客满意度指标的设计和量化

<正>满意是消费者对产品或服务质量的认知与先前期望进行比较之后的一种整体性的情绪反应。顾客不满意会直接或间接地导致企业失去顾客,失去市场。有研究表明,对于超市服务业而言,顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明,     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15．0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明：顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

航班延误服务补救对顾客满意的影响研究——感知公平的中介和顾客信任的调节

以感知公平理论为基础,把顾客信任作为调节变量引入研究中,构建航班延误情景下服务补救、感知公平、顾客满意和顾客信任的关系模型,运用结构方程模型(SEM)对研究假设进行验证。研究结果表明:服务补救四维度显著正向影响顾客满意;实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉、补救主动性显著正向影响互动公平。感知公平各维度中介服务补救各维度与顾客满意之间的关系,顾客信任正向调节服务补救四维度对顾客满意的影响。     

间断性服务业顾客忠诚维度及其影响因素

本文以餐饮业为实证对象,对间断性服务业的顾客忠诚问题进行研究与讨论。结果表明,间断性服务业的顾客忠诚可用认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度来刻画,且三个维度之间存在因果关系;影响间断性服务业顾客忠诚的主要因素以及影响程度从大到小依次是顾客满意、服务质量和感知价值;各影响因素对顾客忠诚各维度的影响机理与程度各不相同。并由此得出提升顾客忠诚的若干管理启示,最后指出了进一步研究的方向。     

顾客价值主张对服务创新绩效的影响——顾客参与的中介作用

本文基于服务主导逻辑，探讨顾客价值主张对企业服务创新绩效的影响，以及顾客参与的中介效应，以明晰顾客价值主张影响企业服务创新绩效的作用机理。利用236份样本数据和结构方程模型进行实证研究，结果显示：顾客价值主张的四个维度（经济型、功能型、情感型和符号型）均对服务创新绩效存在显著正向影响，其中功能型价值主张是顾客价值主张中最重要的部分；顾客价值主张对顾客参与的两个维度信息提供和共同生产均有正向影响；顾客参与在顾客价值主张对服务创新绩效的关系中起完全中介作用。     

服务质量、顾客满意度和顾客对商场的忠诚度

在全美国范围内，通过随机的电话访谈的方式对542个购物者进行了调查，以测量服务质量、顾客满意度与顾客对商场的忠诚度之间的关系。在文中提出了测量这种相互关系的两个模型。以实测数据为基础，测量了Dick和Basu提出的顾客与商场之间亲近态度的构想。结果表明服务质量影响亲近态度，以及顾客对百货公司的满意程度。满意度影响亲近态度、再购买和推荐，但满意度并不是直接影响忠诚度。培养合适的亲近态度使顾客推荐产品或服务，其关键是培养顾客忠诚。结果也表明赞成Oliver的四阶段忠诚模型，即认知——情感——意欲——行动。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于健身行业的实证研究

社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。     

转换成本对顾客忠诚影响的实证研究——以移动通信行业为例

本文采用SPSS11.0和LISREL8.7对移动通信顾客数据进行实证分析,研究了转换成本对顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对顾客忠诚的影响。研究表明在移动通信行业,程序性转换成本对顾客的态度和行为忠诚影响不显著,关系性转换成本对顾客的态度忠诚却是负向的影响的关系,其他的转换成本都正向的影响着顾客的态度和行为忠诚。本研究可以为企业制定营销策略提供建设性的意见。     

社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度影响因素实证研究

通过结构方程模型研究了社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度的影响因素。结果表明，自提点物流服务质量对顾客满意度和生鲜电商物流服务质量有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量在自提点物流服务质量与顾客满意度之间起部分中介作用。基于此，生鲜电商应该合理规划冷链物流网络，严格把控各个物流环节，以及加强对加盟自提点的选择、评估与培训，从而提高顾客满意度和忠诚度。     

虚拟品牌社区品牌共创类型对顾客价值的影响

本文以企业发起的虚拟品牌社区作为研究对象,构建了顾客参与品牌共创类型对顾客价值各维度的影响假设模型,并讨论了发起的品牌共创在自发的品牌共创与顾客价值各维度之间的中介效应。研究结果发现:在虚拟品牌社区环境下,顾客参与自发的品牌共创和企业发起的品牌共创都对顾客价值各维度有显著的正向影响;顾客参与自发的品牌共创正向影响企业发起的品牌共创;企业发起的品牌共创在自发的品牌共创与顾客价值各维度之间起到部分中介的作用。最后提出:品牌管理者要重视品牌共创的重要作用,积极开展不同类型的品牌共创活动;优化虚拟品牌社区"软环境",提高品牌与顾客之间的关系质量;构建以顾客为导向的品牌共创网络,突出顾客价值的重要地位。     

企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点

近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影响相对较大。研究结论可为医药行业在顾客关系管理层面提供出理论与实务的参考。     

关系管理对关系质量和顾客忠诚的影响研究

在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设.研究结果发现:(1)关系管理的三个构面时于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果.     

广东温泉度假酒店顾客体验实证研究——以广东碧水湾温泉度假村为例

本文以广东碧水湾温泉度假村为研究对象,通过问卷调查收集数据,采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构,接着运用结构方程模型分析顾客体验、体验价值、顾客满意度和顾客忠诚度四个变量之间的相关关系。研究结果表明:顾客体验对体验价值有显著正向影响;顾客体验对顾客满意度有显著正向影响;体验价值对顾客满意度有显著正向影响;顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响。其中顾客体验是沟通顾客与酒店的重要中介变量,本文亦从顾客体验的角度出发为广东温泉度假酒店提出有效建议。     

商业银行顾客忠诚问题研究

我国银行业的竞争日趋激烈，顾客资源成为商业银行之间竞争的焦点，赢得顾客忠诚将是商业银行在竞争中取胜的关键。本文对商业银行顾客忠诚的内涵、价值和影响因素进行了分析，对商业银行培育顾客忠诚提出了相关对策。     

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略

竞争环境的动荡变化使企业越来越认识到顾客忠诚的价值,只有培育和巩固忠诚顾客群,企业才能建立特殊的竞争优势,依靠优良的服务质量得到持续发展。因此,企业全面服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文从顾客忠诚的定义出发,从顾客价值的角度分析了顾客忠诚对企业的现实意义,采用服务三角形模型构建服务质量管理模式,提出以顾客忠诚为导向的企业服务质量管理策略。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。     

顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。