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服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考. 相似文献
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服务承诺(service guarantee)作为一种重要的营销手段,在各类企业中得到越来越广泛的使用。基于顾客导向的服务承诺的设计与实施,可以更好地满足顾客需求和增加购买意愿,有利于提高企业的服务质量和增强市场竞争力。在服务承诺的设计过程中,需要选择服务承诺的类型、设计具体流程;在服务承诺的实施过程中,需要对整个实施过程进行有效监控,具体包括加强顾客导向的服务过程管理、对服务失误进行补救以及服务承诺的效果评估和反馈优化。 相似文献
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根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。 相似文献
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服务氛围与服务导向的人力资源管理策略 总被引:1,自引:0,他引:1
服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略,在企业内部营造良好的服务氛围,从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用,并在此基础上提出服务导向的人力资源管理策略,为我国服务性企业管理人员做好人力资源管理工作提供一些参考。 相似文献
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上海机场确立"争夺亚洲枢纽机场地位"的战略目标和浦东国际机场扩建工程的全面启动,使得机场的服务质量面临严峻的挑战.本文提出了现代的服务质量管理需要架构在企业的文化和战略的层面上,并建设一支专业化员工队伍;需要建立起一个开放型的现代服务管理系统,在所有的相关方之间形成一条"服务链";需要基于顾客需求开发服务系列产品,形成"服务包";需要集成适合服务产品特性的各种现代管理理论和方法,以保证服务产品的一致性和连续性.本文围绕这些要求提出了相关的建议. 相似文献
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基于内部营销思维的人力资源管理 总被引:5,自引:0,他引:5
<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。 相似文献
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服务公正性与内、外部顾客满意 总被引:5,自引:0,他引:5
服务性企业管理人员应充分认识公正性的重要性,深入了解员工评估企业人力资源管理工作公正性和顾客评估服务公正性的各项原则,改进企业人力资源管理工作和服务质量管理工作,提高员工的工作满意感和责任感,进而提高顾客对企业的满意程度和信任感,以便提高企业的经济收益. 相似文献
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<正>社会的进步需要一流的物业服务企业,而一流的物业服务企业需要由优秀的员工组成。员工的本体素质、专业技能、服务意识直接决定着物业服务企业的服务质量以及生存、发展状况,因此加强人力资源建设是我们所有物业服务企业面临的重要课题。 相似文献
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1饭店业员工的重要作用
饭店是服务性的企业,饭店业产品的本质是服务,饭店业各种有形无形的资源必须通过员工串联起来近而发挥作用,饭店业的服务具有显著的关联性,所以服务这条大的链条终端是顾客,始端是员工,顾客是上帝,员工是皇帝,上帝是远亲,皇帝是近邻,远亲不如近邻,顾客是精神支柱,员工是物质基础,精神支柱是人的最高追求,但追求离不开物质基础.顾客和员工放在天秤上称,员工更加重要. 相似文献
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服务失误的防范与补救 总被引:1,自引:0,他引:1
在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性;而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务,也取决于顾客参与的有效性。 相似文献
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服务管理的内部营销 总被引:1,自引:0,他引:1
服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯,1990),其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动,是从营销服务的研究中逐渐发展起来,是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代,欧美的一些营销学者发现,实体产品的营销理论和方法,不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理,会造成服务质量下降,企业员工士气低落,进而导致顾客关系的破坏,最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此,服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。 相似文献
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内部服务质量与员工的服务导向 总被引:1,自引:0,他引:1
本文从分析员工服务导向行为的前提因素着手,指出企业做好内部服务质量管理,能够有效地提高员工的服务能力,促使员工为了顾客的利益尽力做好服务工作,进而增强顾客的满意感和忠诚感. 相似文献
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在内部营销理论看来,只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客,所以,在员工有效地为外部顾客服务之前,企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客,并以此为乐。其目的是,通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。 相似文献
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在商品日益趋近同质化的今天,企业通过产品质量和技术优势等来赢得竞争已变得越来越困难,因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。从顾客方面入手,即是让顾客满意,顾客满意主要是通过顾客感知的服务质量来衡量的。而服务的提供者是企业的员工,从而企业要使员工满意。 相似文献
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酒店业作为一个提供纯粹服务的行业,过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异,必然使得对服务质量的评价产生偏差,即使是最优秀的服务人员,按照最缜密的操作流程向顾客提供服务,也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务,任何质量缺陷必然会招致顾客不满,进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中,投诉一般是被视为负面的东西,或轻描淡写避之唯恐不及,或大事化小小事化了。 相似文献
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在餐饮业,服务和食物质量同等重要,当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争力来打造时,服务就显得更重要了,而员工的积极性和归属感则会直接影响服务质量.在员工个人的作用和属性被削弱的时候,食天为民需要怎样来调和员工们的心态,激发他们的热情,凝聚他们的归属感? 相似文献