浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

服务质量评价指标筛选浅析

一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章[2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价[3]指标时,初选     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

结果质量与过程质量孰轻孰重

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,从而不同类别的服务企业和针对不同顾客提供服务的企业应分别将提升服务质量的努力放在不同的方面。     

服务业开放式生产体系质量管理的难点、焦点和突破点

一、服务生产体系的开放式观点 对于服务业来说,生产投入除了一般意义上的资本、原材料和企业人力资源以外,还包括顾客本身以及由于人与人之间互动式生产而引发的信息需求.顾客作为一种产生质量的资源,以这种方式成为服务生产系统的一个重要部分.因此,服务系统的运转有赖于系统与作为服务过程参与者的顾客的交互.对此,著名服务管理学者菲茨西蒙斯提出了服务的开放系统观点,他指出:"服务的独特性要求将系统视野扩大,将作为参与者的顾客包括在内."     

CRM的独特功能及应用法则

CRM系统，即客户关系管理(Customer Relation Management)系统，起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业经济效益的一种管理方法。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(Call Center)和数据分析在内的“顾客服务”(Customer Service)其理论基础主要有：上世纪80年代中期由Len Bery教授首先提出的关系营销理论、90年代Frededck F-Reichheld的顾客忠诚理论和Donpeppers和Manha Rogers提出的“一对一”客户战略理论等。经过20多年的不断发展，CRM已形成一套完整的管理理论体系。     

现代企业竞争中的服务质量管理策略

伴随我国服务营销理论及实践的不断发展，无论是在有形产品的销售领域，还是在专门提供无形产品的服务行业，服务质量的重要性都日益得到强调和提升。为顾客提供优质服务，不仅是做好营销工作的必要环节，也是企业在竞争中制胜的法宝。本文试从企业管理的角度出发，对现代企业在市场竞争环境下如何完善服务质量管理体系，通过不断提高服务质量以保持长期的竞争优势作出探讨并提出相应的策略。     

服务质量管理——问题分析与对策

本文首先从服务质量管理的基本概念出发,介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL;然后在此基础上引入服务质量差距模型,分析影响服务质量的五个差距因素;最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。服务质量的测定——SERVQUAL方法 服务质量是产品产生的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）达到或超过顾客期望的程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。目前普遍应用的服务质量     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

结果质量与过程质量探析

服务营销专家格罗鲁斯认为，服务质量包括两方面内容：结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重，是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上，认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论，而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素，将提升服务质量的努力放在不同的方面。     

服务管理理论国内外研究综述

随着服务经济时代的来临,服务业扮演着越来越重要的角色,服务管理理论的研究也迅速发展。从服务营销、服务质量管理、内部营销角度对国外服务管理理论进行综述,并对国内服务管理研究现状进行了综述。     

服务营销探析

市场竞争日趋激烈,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度,懂得营销策略和清楚服务营销的潜力价值的眼光型企业。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务,服务营销已经在营销市场上占据了不可或缺的地位,但是也面临很强大的考验和冲击,企业如何开展服务营销奖成为未来致盛的关键。     

SQ-NEED,一种服务质量测评新方法

伴随经济全球化与信息社会的到来,各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键,服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点.中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服务业杂志>上发表了论文<基于需求理论的服务质量测评>,文章依据马斯洛的七种需求理论,利用名义群体法(NGT)和实例调查,提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法,并称之为SQ-NEED测评标尺.文中根据服务行为和服务对象的特点,选取16类典型服务业,对SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法进行对比分析,结果表明SQ-NEED方法不仅具备坚实的理论基础,而且具有合理的可靠性和有效性,特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中,如教育、会展、博物馆等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更为适用,更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力.     

追溯CRM

CRM是近年来营销领域非常流行的新名词。CRM(Customer Relationship Management)译为中文是客户关系管理，简单地说，就是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。它起源于关系营销，是上个世纪九十年代市场营销理论和企业界的热门话题，重视创造客户价值。在传统营销理论中，企业应该从客户的需求出发生产产品。古时候，许多店铺的经营之道就是依靠老字号，与街坊邻居建立起长久的客户关系。为了招徕顾客，店主常常根据不同的客户需求提供不同的服务，这就是今天的客户关系管理的概念。     

服务补救因素与消费者满意关系探讨

服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意、提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与消费者满意之间的关系,为企业更好的实施补救,保留消费者具有重要意义。     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

唐人神集团的顾客价值管理

现代营销理论认为，市场营销实质是顾客的维系过程，要维系顾客首先是要使顾客满意，而顾客满意的基本前提是企业能够为其提供更多的价值。因此，企业必须以一种以顾客为中心的方法管理整个价值让渡系统。湖南唐人神集团就是按照这一思路来管理企业的营销工作的。     

顾客资产管理和知识管理的集成分析

顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理.     

顾客满意在服务企业营销中的作用分析

服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的前沿领域。顾客满意概念一经提出,就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视,被奉为现代营销管理理论的核心内容。相比之下,我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久,大多尚处于基本理念的探讨阶段,对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。