探析酒店服务接触对服务质量影响——以徐州酒店行业为例

酒店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,员工与顾客之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。本文将服务接触理论应用于饭店管理,更新对饭店服务质量的控制与管理,以顾客体验为基础研究饭店服务接触对服务质量的影响。     

营造良好服务氛围是一项重要措施

服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.     

走进客户服务时代

一、产品与服务概念的演变 "产品是产品,服务是服务"的时代一去不复返了!当今世界已进入"客户服务时代".产品与服务你中有我,我中有你.有资料表明,企业的客户服务质量每提高1%,销售额可增加1%;服务员工每怠慢一名顾客,会影响40名潜在的顾客.在激烈的市场竞争中,客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点.     

顾客服务体验管理

服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客对服务质量的感知水平。     

第三方物流顾客满意度影响因素研究

根据第三方物流服务的特征及其发展现状,分析了影响顾客满意度的关键因素,构建了基于服务过程的顾客满意度评价模型,并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现,提出了提升顾客满意度的对策建议,为我国第三方物流企业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据.     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

产品／服务的顾客满意度模糊评判方法

顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品/服务的满意程度.当今社会已进入了新经济时代,新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是更趋于个性化和多样化,因此质量的理念已从符合标准转变为"使顾客满意"的革命.顾客满意度指数(CSI)成为评价企业产品/服务质量的极为重要的指标.     

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面.服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力.服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会.对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标.     

基于QFD的物流运输服务质量改进

基于QFD方法,在对物流运输流程及运输质量分析的基础上,从众多的顾客质量需求要素中,运用层次分析法确定物流运输服务关键质量需求,然后针对顾客的关键质量需求提出相应的改进措施,最后基于关键顾客需求与对应措施间关系,构建了物流运输服务质量屋,为物流企业提高运输服务质量、增强企业竞争力提供了一种理论方法.     

服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量

顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。     

顾客期望理论的发展与国内外研究现状

随着顾客价值、顾客满意等理论在产品开发和服务营销中的长足发展,顾客期望作为顾客价值的构成部分及决定颐客满意的重要因素,体现出了重要的研究意义.美围营销学会直观地表达为:满意=期望-结果,由此可以看出顾客期望在服务质量和营销管理中的关键地位.     

服务补救及其运作策略研究

不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段。如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键。本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析。     

感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。     

顾客参与对行为意向的影响研究

本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15．0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明：顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。     

服务质量管理——问题分析与对策

本文首先从服务质量管理的基本概念出发,介绍了服务质量的一种测定方法——SERVQUAL;然后在此基础上引入服务质量差距模型,分析影响服务质量的五个差距因素;最后针对各个差距因素提出对应的解决方法。服务质量的测定——SERVQUAL方法 服务质量是产品产生的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）达到或超过顾客期望的程度。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。目前普遍应用的服务质量     

模糊QFD在提升港口服务质量中的应用

将质量功能展开(QFD)方法应用到提高港口服务质量中,通过构建港口服务质量屋模型,采用模糊层次分析法(FAHP)确定顾客需求权重,找出影响顾客对港口服务满意度的关键因素及存在的问题,以量化的方法决定所需要改进的关键服务措施与手段,从而为提升港口服务水平和竞争力提供有效的建议。     

基于公平理论的服务误与补救研究

随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的加强,服务业只有为顾客提供公平的服务,使顾客感知公平,才能赢得顾客的满意,提高顾客的忠诚度.由于服务的无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点,使得服务质量具有不稳定性,由此产生服务失误.     

物流企业的品牌管理之道

物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。     

航空公司服务补救管理研究

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的"赠礼",服务承诺是服务补救管理的重要补充.