顾客投诉分析

探讨了顾客投诉处理评定的复杂标准;论述了顾客对投诉处理的满意度和顾客体验相互作用的竞争理论;说明了投诉处理令顾客满意的重要意义。     

顾客投诉及其处理的理论模型研究

顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、企业处理投诉的方式及其影响,有助于完善企业处理顾客投诉的方法,防止顾客流失,提高顾客满意度。文章以顾客的直接投诉为研究对象,以＂顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果＂为逻辑框架,讨论影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果,并建立了理论模型,为顾客投诉研究打下基础。     

零售企业顾客投诉问题研究——基于数据挖掘技术

随着零售业的飞速发展,国外大型零售企业大举进入中国市场.国内零售业竞争日趋激烈,消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化.如何更好地满足顾客的需求,与顾客建立密切的联系,增强顾客满意、顾客忠诚,减少关键客户的流失已经成为零售企业生死存亡的关键.作为现代营销管理理念与信息技术相结合的产物,客户关系管理建设对企业有效了解、满足客户的需求,给客户更多的让渡价值,从而使客户满意、提升忠诚度,增加企业的客户价值有重要的作用.本文应用Clementine作为数据挖掘软件,对零售企业投诉数据进行数据挖掘.通过对各类商品投诉原因、投诉处理方法、投诉处理后再次满意度等的分析,来实现对其投诉数据内在结构特征的理解和预测,同时提高零售业管理人员的工作效率和管理水平.     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

如何处理投诉 赢得顾客的心

通过分析顾客满意程度的七种状态，阐述管理者怎样接待投诉，重新赢得顾客的信任。     

顾客—员工消极情绪感染机制研究

顾客—员工权力的不对称,为提交或解决问题,绝大多数顾客以消极情绪结束服务交互。依据情绪认知评价理论和资源保存理论,通过整合相关文献,采用问卷调查法对348名顾客—员工的配对调查,探讨了顾客—员工消极情绪感染机制。研究结果表明:(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平对员工情绪劳动产生影响;(2)员工集体主义倾向、组织服务氛围能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响。此外,在对研究结果进行讨论的基础上,为服务性企业如何预防及应对顾客消极情绪提供了相应的建议。     

服务承诺的几点思考

服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略,是关系到能否维系顾客的重要因素之一.本文在对服务承诺作用分析的基础上,从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨.     

烟草企业应对客户投诉的优化途径

文章从烟草企业面临的各类客户投诉入手,根据客户投诉的来源和目前面临的问题,对烟草企业应对客户投诉进行了分析。进而通过投诉处理的基本规律对客户投诉处理提出了优化途径。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

价值共创中企业沟通策略对顾客共创意愿的影响

在价值共创的背景下,从沟通的视角出发,提出了两种企业沟通策略——价值提升策略和成本降低策略。以虚拟品牌社区为背景,采用实验法实证研究了两种沟通策略对顾客参与价值共创意愿的影响,以及顾客感知公平的中介作用。结果表明:企业实施沟通策略能显著增强顾客的共创意愿,其中价值提升沟通策略对顾客共创意愿的促进作用更强;顾客感知公平在价值提升沟通策略与顾客共创意愿之间起部分中介作用,在成本降低沟通策略与顾客共创意愿之间起完全中介作用。企业应通过广泛拓展沟通渠道、精心设计沟通内容等激励顾客参与企业的研发、生产及营销等活动,实现价值的共同创造。     

基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉，影响酒店的形象及声誉。针对这一现象，本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析，提出了在解决投诉时应注意的事项，为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴。     

基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比.目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉,影响酒店的形象及声誉.针对这一现象,本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析,提出了在解决投诉时应注意的事项,为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴.     

售后服务成功要诀

一、关于“售后服务”的误解首先,售后服务到底包括哪些服务内容?目前一种比较普遍的看法是:认为售后服务是针对已出售产品所发生的问题而言的。主要包括处理投诉、对产品进行维修、保养、退换等。在这种观点的指导下,有人提出:“最好的售后服务就是不需要提供任何售后服务。”产品一旦卖出去,企业就不希望看到顾客再回来,因为顾客再出现意味着麻烦事出现了。上述观点导致企业把宝全部押在产品品质上,售后服务在其中扮演的只是遗漏补缺、收拾“烂摊子”的角色。但在现代市场上,产品越来越趋于同质,单靠有形产品本身已很难取得竞争优势,服务…     

整合企业口碑营销渠道提升企业盈利能力

为有效利用口碑营销这把双刃剑,文章提出在使用顾客终生价值(CLV)方法对顾客口碑推荐价值进行量化的基础上,通过口碑推荐卡来激励顾客推荐顾客。并建议借用体验营销增加顾客的口碑传播意图,采取积极的服务补救措施来增加顾客的感知公平。这样有利于提升企业的盈利能力,减少甚至于杜绝负向口碑,增加顾客终生价值(CLV)和股东价值。     

正确对待顾客投诉

投诉是顾客因不满而向提供产品／服务的企业采取的一种对抗方式,实质上是一种企业与顾客的冲突形式。从社会学角度而言,任何冲突的作用不仅是颠覆性的,而且在维护群体安全及协调群体内部和群体间相互关系等方面具有积极的促进作用。因此,对于投诉．企业既要关注它所带来的消极作用(有时这种消极作用是致命的),还应正确认识它所具有的积极功能。     

基于费耐尔模型的供电服务质量评价研究

为不断提高客户满意度,国网河南供电公司结合95598客服热线、抢修工单、问卷调查,基于费耐尔顾客满意度测量模型,以电力客户心理需求为切入点,建立供电服务质量评价指标体系,评价并分析供电公司服务质量,寻找提高客户满意度的提升策略,进一步规范现场客户服务行为,提升一线员工处理客户投诉问题的技巧,更好地塑造良好的供电公司形象.     

执法者,处罚没商量!

近期,本刊收到河南驻马店地区的一份投诉材料。反映的是平舆县交警队和西洋店派出所在处理交通事故案子的过程中,偏听偏信,严重影响了公安部门在人民群众中的形象。 下面是他们的投诉材料。 尊敬的编辑记者:您们好!     

网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。     

寻找和处理消费者投诉——新的利润增长点

消费者投诉作为一项企业新的资源 ,在国外已经得到了很好的利用。然而国内企业界对此虽然在理论上已经进行了充分的讨论 ,但是在现实企业活动中却没有得到真正的实践 ,而且众多企业虽然已经意识到这一点 ,却未能把握本企业的现实 ,以至于根本发现不了投诉或者即使发现却没有得到很好的处理 ,从而丧失了本该具备的优势。本文通过对消费者投诉资源进行详细的论证 ,建立投诉资源转化成公司利润的模型 ,从而发现寻找与处理消费者投诉的措施 ,并希望能够对企业发展起到一定的启示     

处理投诉——酒店管理者的必修课

酒店是一个复杂的整体运作系统,客人投诉是不可避免的,但酒店管理的目标和宗旨是减少客人的投诉,减少因投诉造成的危害,使宾客对投诉的处理感到满意.