创造企业价值的营销策略

一、顾客满意营销顾客满意营销,顾名思义是满足顾客需要,让顾客满意的营销策略。其核心思想是,企业从产品开发设计、生产经营、市场促销直至售后服务的全过程,都要以顾客为中心,奉行顾客是上帝的经营宗旨。顾客满意策略盛行于90年代的美、欧、日等西方国家,它的出现,开辟了企业营销观念的新视野,正日益受到世界各国实业界和理论界的广泛关注。目前,在美国,从汽车到银行、旅游等服务行业,已开始发布顾客满意度排行榜;在日本,提供顾客满意的产品和服务,已成为企业经营战略的首选策略。一位营销商说得好:“当自己的商品在顾客中出了毛病,你应当…     

发国企业售后服务绩效评价指标体系研究——以汽车行业为例

21世纪，企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上，据美国管理协会AMA所做的一项研究显示，68％的企业失去顾客的原因是服务不好。市场竞争归根到底是对顾客的争夺，而在产品差异性越来越小的情况下，顾客的争夺关键又在于服务，尤其是售后服务。所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天，如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚，     

顾客价值提升企业竞争优势的机理及其实现路径

企业竞争优势一直成为战略管理领域研究的热点问题.企业竞争优势的来源虽然在学术界上提出了各种各样的解释,但由于都存在着某些局限性,其观点长期受到争议.文章从理论上全面分析顾客价值提升企业竞争优势机理,在此基础上,提出了企业以顾客价值获取竞争优势的路径.包括:顾客全面参与、实施顾客关系管理、为不同顾客提供相应的产品或服务、提高产品附加值和对流程进行重新设计.     

实施顾客满意战略的探讨

管理大师科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，即：满意(Satisfaction)=期望(Expectation)-结果(Result)。从上面的定义可以看出，顾客满意是一种顾客心理反应，而不是一种行为。另外，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品(服务的使用)购买者，     

电子商务企业如何培养忠诚的顾客

每一个经济发展阶段，企业相互间的竞争都有一个核心竞争力，这个核心竞争力先后是“量”、“质”、“宣传”、“售后服务”到目前的“抢客”竞争。企业越来越明白：赢得顾客就是赢得市场。随着以网络技术为基础的电子商务企业的发展，在竞争日益激烈的网络商业经营环境下，拥有忠诚顾客已成为电子商务企业能否在电商环境下生存的重要法宝，因此赢得顾客是至关重要的，也成为电子商务企业成功的关键。     

用顾客满意度指导关系营销

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，是一个顾客的主观感觉和对企业满足能力的一种主体性反应。它来源于顾客对整个企业提供物(既包括产品、服务，也包括给予顾客精神情感上的感受)所感知的绩效与顾客的期望所进行的比较。对企业而言，顾客满意是成功地理解顾客的偏好和需求，并努力满足顾客需要的结果，是顾客对企业提供物的客观而又主观的评价。     

我国企业售后服务绩效评价指标体系研究——以汽车行业为例

21世纪,企业竞争的焦点将集中在顾客满意度上,据美国管理协会AMA所做的一项研究显示,68%的企业失去顾客的原因是服务不好.市场竞争归根到底是对顾客的争夺,而在产品差异性越来越小的情况下,顾客的争夺关键又在于服务,尤其是售后服务.所以在中国的汽车市场不断走向成熟的今天,如何用差异化的售后服务来赢得顾客以及如何维持顾客对其品牌的忠诚,将成为所有汽车整车厂商们关注的焦点.     

现代营销理念重析

中国虽已加入WTO，但仍有一些传统观念阻碍与世贸规则接轨。营销理念必须更新；企业要以顾客的需求为中心，通过满足顾客需求取得利润；要综合地全面地组织整体销售活动；服务是占领市场的重要手段，追求“零服务”是售后服务的至高境界。     

CS经营战略研究

一、深刻认知ＣＳ经营战略的基本思想“顾客满意”也称“顾客完全满意” ,译自英文“ＴｏｔａｌＣｕｓ ｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ” ,简记为ＴＣＳ ,习惯上简称ＣＳ。其基本思想主要是指 :企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针 ,要从顾客的角度 ,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。在此看似简洁的基本思想中 ,实际包容着深刻的观点和方法。1、内涵顾客满意三要素。其一是“Ｔ :Ｔｏｔａｌ 10 0 %”。又包含两重含义 ,即首先要使顾客感到 10 0 %的满足 ,甚至要超过顾客期望 ;其次是要求全员参与 ,要…     

基于利润与顾客为中心的价值链创新

任何一个盈利性企业都面临着一个最基本的问题，那就是如何在利润与顾客之间取得平衡。以顾客为中心，就是要满足顾客的现实或潜在的变化的需求。如果以前顾客考虑的更多的是产品或服务的价格或者差异性，那么现在或将来，顾客将越来越强调产品或服务的快捷性。这一新的特征对企业提出了更高的要求，即怎样做出快捷的反应来满足顾客的需求。我们必须强调，迅捷反应能力的提升已经不能单靠在企业内改革来实现，而是要通过原材料的取得、制造、配销垂直分工体系的整体革新来实现，即在战略的制定与实施和价值链整体环节的运作上比竞争对手行动的更快，从而为消费者创造更多的价值。所以新的定义多将迅捷反应定义成“价值链整体反应速度的提升”。     

如何实现零顾客流失？

一、顾客流失——出现问题的信号 一项市场调查显示：一个企业平均每年约有10％～30％的顾客仍在流失，而很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去。顾客流失是商业界最能说明问题的一个衡量标准。首先，它清楚地表明顾客已经目睹了产品／服务价值不断下降的趋势。     

顾客总是正确的吗？

企业是如何看待它们的顾客的，也就决定了企业会如何对待它们的顾客，决定了企业会如何处理与顾客之间的关系，从而确定了企业与顾客之间一切活动的导向。客户对企业来说意味着什么，尽管人人心知肚明，尽管“顾客是上帝”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号被众多的企业称为其宗旨，并体现在许多企业的广告创意之中，然而，这种精神却没能很好地体现在员工的具体工作中。难道企业对消费者所做的种种承诺仅仅是为了打造“光环”吗 ?而这样的“光环”究竟能够闪耀多久 ?这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在…     

搞好售后服务的几条黄金定律

德国大众汽车有限公司服务部高级经理奥伯尔先生指出：“一家成功的公司除了生产优质产品外,还必须提供良好的售后服务,这一哲学是企业成功的根本。”美国营销学家西奥多·莱维特也曾经说过：“现代竞争并不在于各家公司在其工厂中生产什么,而在于它们能为其产品增加些什么内容——诸如包装、服务、广告、客户咨询、购买信贷、及时交货以及人们以价值来衡量的一切东西。”因此,企业要实现赢利目标,不仅要为目标顾客生产出有用和能够满足其需要的产品,而且还要尽可能地为顾客提供更多更好的服务。     

企业竞争的新热点——服务

企业竞争的新热点——服务●王玉华肖玉青“为人民服务”,一句我们再熟悉不过的口号。为顾客提供尽善尽美的服务,则是市场经济下每一个成功企业的信条。美国一个著名学者曾断言：“未来的竞争关键不在于企业能生产什么样的产品,而在于能提供什么样的服务。”微软公司总...     

也谈CS营销策略

所谓CS理念，是指企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析、考虑消费的需求。企业要努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化、情感化的发展趋势，加强服务营销，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力，取得市场营销的成功。要求企业的具体做法：在产品功能、安全、使用和成本上，在价格设定的分销、促销环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想，最大限度使顾客满意。正如传统的4P’S理论中的座右铭是“消费者请注意”，而4C’S理论…     

顾客化服务的超越性策略

顾客化服务即企业以顾客满意为中心而提供的与商品使用和人的感受相关的一系列服务。伴随着社会经济的不断增长与繁荣，人们的消费水准大大提高，购买商品时总希望能给自己带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。北欧服务营销权威格鲁诺斯教授认为：“顾客是否满意，取决于他在整个消费过程中获得的感受和体验，即不是单一产品中获得的功能满足。”由此我们认为，现代消费者对产品的选择是一种深层次的选择，     

顾客参与对服务补救效果的影响研究

在消费者主权意识日趋强烈的背景下,企业仅仅通过生产产品满足顾客需求已经无法获得竞争优势,研究消费者并鼓励顾客参与企业活动渐渐成为一种提高企业竞争力的重要手段。然而,随着服务业发展,由于高度的开放性和服务提供的不确定性,企业都难以实现服务的无缺陷,当消费者不满意发生服务失误时,企业必须及时采取有效的服务补救措施来重获顾客满意、改善企业形象。另一方面,由于服务同步性特点,顾客是服务提供的参与者,顾客参与势必会直接影响到包括服务补救在内的服务生产效果。     

顾客偏好测量新方法--交合分析

市场研究的关注点在于对特异性的产品或者服务特性顾客价值的有效分析。任何关注于自己顾客的组织都将会尽可能地将自己的产品特性最大可能地与顾客的需求相吻合。为了能够成功地做到这点，必须要确切地知道每个产品特性对于整个产品对顾客的吸引程度的贡献是多少，或者说每个产品特性对于产品利润的贡献度。这种对于产品特性价值的热忱不仅仅出现在对那些相对可以触及的产品方面（例如：产品特性、品牌名称和包装）；同样涉及到那些附加的产品方面（例如：售后服务、维修的方便等等；见Kofler 1988）。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

顾客需求科目分录与分析

当今企业都认识到顾客才是企业生存之本，并从过去的“以产品为中心”的经营策略转移到“以顾客为中心”上来。通过对科目分录法的提出，对顾客需求进行了分录归类，并分析和探讨了如何利用顾客需求科目分录的结果。