投诉是银行发展的财富

即使是最优秀的银行也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实,客户投诉并不可怕,它是一种宝贵的信息资源,只要我们正确对待客户投诉,并从中挖掘对我们有用的信息,就可以将客户投诉转变成为收益。笔者认为,客户的投诉是发展的财富,我们要善待客户投诉。     

善待投诉

最近,为处理一起客户的投诉问题,笔者特地与一线工作人员进行了交流.结果发现,相当一部分员工认为自己的工作已经尽心尽职了,客户仍然不满意,主要是客户不懂得如何进行业务操作,或客户自己不符合业务规定无法为其服务,等等.言外之意是客户没事找事.对于此类爱投诉客户,一些员工抵触情绪相当严重.     

车险市场理赔管理与服务应向专业化分工协作模式转变

目前国内车险理赔管理与服务模式存在的突出问题 理赔服务质量不高，消费者投诉集中。一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，使客户茫然等待；二：是理赔缺乏公正性，赔付与否、修理厂的选择、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，令客户无昕适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。     

香港外资银行处理客户投诉的经验与启示

<正>在现代银行服务的竞争中,客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中,难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。正确有效处理客户投诉事件,是商业银行争取客户、改进经管管理工作,提高市场竞争力的必由之路。笔者在参加总行举办的香港信访维稳工作管理培训学习期间,了解到香港外资银行处理客户投诉的经验,值得内地商业银行加以借鉴。一、香港外资银行处理客户投诉的经验香港是一个国际银行中心,外资银行众多,其经营管理各有特     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

保险企业自身道德风险的成因及治理措施

一、保险企业自身道德风险及其危害保险企业自身道德风险是指保险公司在经营保险业务的过程中，为了最大限度地追求自身利益，而做出的导致投保人和被保险人风险增加或利益损失的行为。保险企业自身道德风险来自于保险公司，是一种企业行为，其主要的表现形式有：误导客户，例如有的寿险公司，在其推出的投资类保险产品的有关宣传中，“报喜不报忧”，只讲可能获得的收益，不讲可能带来的损失，客观上起到了误导客户的作用。     

化解服务投诉之管见

服务投诉屡次三番,让银行对客户“喜忧参半”。喜的是客户投诉说明他们关心银行工作;忧的是招来服务投诉也会影响服务形象。那么,如何做到化干戈为玉帛使客户不投诉或少投诉呢？笔者认为须解决好以下八个有关联的问题：     

善待客户的“金融投诉”

随着消费自我保护意识的增强，在金融消费中碰到问题都会求助于各种渠道寻求解决途径，而投诉自然成了金融消费首先想到的途径，时下，不少银行非常看重自己在客户心目中的完美形象，担心客户投诉会给自己的信誉带来影响或经济上的损失，却很少认真地考虑如何把坏事变好事，其实，金融投诉是一种宝贵的信息资源，可使银行得到许多第一手信息，对其发展具有诸多好处。     

加息0.27%：迫近保险预定利率

银行与保险公司合作时，将自己的客户信息卖给保险公司，这种做法不太合适。“银保合作过程中，如何保护客户的隐私，已成为很大的难题。”中国保监会国际部主任孟昭亿说，银行掌握着客户的很多隐私，包括个人姓名、联系方法以及在银行里存了多少钱等等，     

保险信息化进程中的信息安全管理

随着保险信息化建设的不断推进，信息系统已经成为保险公司经营管理的核心组成部分。信息安全风险直接影响到保险公司提供诚信服务和稳健经营的能力，个别重大的信息安全事故或案件，不仅造成信息系统发生故障或瘫痪，往往还造成不良的社会影响。经济损失或许还能追偿或弥补，但因信息安全事故而引起的客户对保险公司的信心缺失却可能是无法弥补的。     

保险与健康管理

<正>“并不是选择健康人作为自己的客户，而是让自己的客户变得更健康”，这是美国奥斯卡健康保险公司的经营理念。在当前老龄化加速背景下，保险公司提供健康管理服务尤为重要。依据中国银保监会发布的《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，保险公司提供的健康管理服务包含在保险产品责任条款中的，     

企业投诉周期的管理

即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零.因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情.在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究.投诉周期的管理就是这方面研究的一个初步尝试.     

银行把客户资料给保险公司不合适

银行与保险公司合作时,将自己的客户信息卖给保险公司,这种做法不太合适."银保合作过程中,如何保护客户的隐私,已成为很大的难题."中国保监会国际部主任孟昭亿说,银行掌握着客户的很多隐私,包括个人姓名、联系方法以及在银行里存了多少钱等等,而客户并不希望自己的隐私被银行卖给保险公司.     

银行客户的投诉心理及应对策略

随着金融改革的不断深化,银行业的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。当银行不能满足客户的某种需求时,客户的投诉就会随之产生。不管客户投诉正当与不正当,有理或者无理,银行都应该慎重对待。客户投诉的根本原因是银行不能满足客户的某种需要,而客户的需要又是多方面的。要预防或杜绝客户投诉,就应该研究客户投诉的原因,有计划地解决各种各样的问题,使客户在银行得到服务上最大限度的满足。     

浅谈投诉处理的＂三个层面一个过程＂

“如果您或您所在的网点被客户投诉，您将如何处理？”这是一次“邢台分行部分明星网点业务骨干服务沙龙”上，大家集中讨论的一个课题。笔者留意14位有心人的发言，颇受启迪。仔细想想，投诉和其他事物一样，也有其两面性，正是由于客户投诉，我们服务才能有进步。更深一层来说，客户投诉也可以为我们带来商机，如果处理得好，投诉的客户完全可以促成我们更加突出的效益。     

客观对待投诉

许多人一听到客户投诉,便如临大敌,紧张万分.但凡事有弊必有利,我们大可不必对投诉惶惶而畏之如虎狼. 无投诉未必是好事.我们在许多服务性企业都能看到这样一句话"请把您的满意告诉别人,把您的意见留给我们".投诉的原因是我们的服务没有达到客户的要求,可能是我们的问题,也可能是客户的问题.     

关于商业银行客户投诉处理工作的思考

受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题．根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。     

团体健康险的客户选择和风险评估

一、团体健康险的客户选择 1、详细了解客户以往的承保情况。由于在现行的团体健康险条款中,各家公司均保留了续保时调整费率的权利,对于赔付率较高的客户,大多数保险公司不接受原条件续保,多以加费、增加除外责任或其他特约限制条款等形式进行续保要约,因而许多赔付率较高的客户在续保时或转投其他保险公司,或采取向其他保险公司招标的形式,隐瞒真实赔付率,以达到风险转嫁的目的。     

打造“狼”型营销团队

作为以产品销售为主要经营活动的保险公司，谁都希望拥有一支深刻了解客户、具有敏锐的市场洞察力、强大展业冲击力、良性团队协作能力，并能够做到不达目的不罢休地跟踪客户的销售团队。当前，许多保险公司的基层主管都在抱怨好的营销人员难招，而营销人员却抱怨保险业务不好做，到底是哪里出了错？业内资深人士认为，错就错在主管们缺少一个选择和培养营销人员的职业标准，营销人员则缺少提升自己素质的要求。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]