服务企业顾客满意度与再购买倾向的模型研究——以四星级酒店为例

文章以四星级酒店为研究对象，通过对顾客满意度与再购买倾向的相关性研究，构建相关结构模型。并提出假设，运用因子分析方法验证假设，从而明确模型要素之间的关系。结果表明，顾客满意度、感知价值、转移成本对再购买倾向具有显著正面影响，购买间隔不能显著预测顾客的再购买倾向。感知价值对顾客满意度有显著预测作用，而顾客满意度又能直接影响转移成本。此项研究可以为该行业提升再购买倾向提供具体的营销参考依据。     

酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究

培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。     

基于TPB拓展模型的国家公园社区居民生态保护行为意愿研究——以海南热带雨林国家公园为例

国家公园社区居民参与生态保护对于推进生态文明建设至关重要。文章基于TPB模型分析框架,以海南热带雨林国家公园的社区居民为研究对象,构建了社区居民生态保护行为意愿的影响机制模型,探讨了主观规范、感知行为控制、感知价值、地方依恋对行为态度和生态保护行为意愿的影响作用。研究结果显示：社区居民的主观规范、地方依恋、感知价值对行为态度和生态保护行为意愿具有正向显著影响;社区居民的感知行为控制并未对行为态度和生态保护行为意愿产生显著的正向影响;社区居民的行为态度没有对生态保护行为意愿产生正向的显著影响。研究结果对厘清社区居民生态保护行为意愿的影响机制具有重要意义,同时也能为引导社区居民参与国家公园生态保护提供有益参考。     

旅游地顾客忠诚模型及实证研究

在对国内外顾客忠诚研究进行回顾的基础上,结合旅游业的特点,构建了旅游地顾客忠诚结构方程模型,探讨旅游地顾客忠诚的度量指标和驱动因素.研究发现:(1)旅游地顾客忠诚不仅表现在重游行为上,还包括旅游者的正面口碑宣传和推荐作用;(2)顾客感知质量、顾客感知价值、旅游动机、顾客满意是旅游地顾客忠诚的4个驱动因素,对顾客忠诚均有显著的正向影响.     

情感体验对旅游产品顾客价格感知影响的研究

充裕的物质生活、便利的交通促使景区旅游也产生了重复购买行为。为了提高消费者对旅游产品的重复购买,增强其情感依赖是必要的。通过构建情感体验对旅游产品顾客价格感知影响的模型,提出了如何提高景区的情感体验,增加顾客的价格感知度。     

旅游虚拟社区成员“感知-认同-契合行为”模式的实证研究

除交易行为外,顾客的非交易性行为(即契合行为)也对企业有重要影响.顾客的非交易性行为被概括为“顾客契合行为”(customer engagement behavior),作为一个较新的概念成为营销学界研究的热点,在营销实践中也成为企业关注的焦点,不少企业已经开始关注顾客契合行为,并且践行顾客契合营销策略.文章采用实证研究方法,探讨旅游虚拟社区成员的“感知-认同-契合行为”模式.数据分析结果表明,顾客感知的功能性价值、社交性价值和娱乐性价值都对成员的社区认同有显著的正向影响,且在三类价值中,社交性价值对社区认同的影响最大;社区认同对成员的社区参与、知识共享和口碑推荐都有显著的正向影响;社区参与对知识共享和口碑推荐有显著的正向影响,知识共享也正向影响口碑推荐.     

智慧旅游背景下旅游APP的持续性使用意愿研究

智慧旅游成为旅游业发展的新途径,而旅游APP则是实现智慧旅游的重要工具之一,如何让旅游者采纳并持续使用旅游APP是智慧旅游发展的关键所在.文章共收集有效问卷544份,运用结构方程模型(SEM)对假设模型进行实证检验.研究结果表明:服务质量、信任、满意度和感知有用性均对旅游者的持续性使用意愿有显著的正向影响,其中,服务质量的影响最大.转换成本在感知有用性、信任和满意度与持续性使用意愿的关系中起到正向的调节作用.该研究填补了关于旅游APP持续性使用意愿相关研究的不足.同时,文章建议移动旅游运营商相比于打价格战,更应该专注于旅游APP本身,通过提升服务质量、顾客满意度和产品实用性以及建立良好的品牌认知度,来提高旅游者使用黏性、培养忠诚用户,使整体移动旅游市场朝着健康有序的方向发展.     

民族村寨居民旅游支持行为意愿形成机理——基于三元交互视角

基于三元交互视角，文章从人（居民行为逻辑）、事（旅游本质）、境（社会网络环境）视角系统探究我国民族村寨居民旅游支持行为意愿的内涵与产生机理，构建“关系嵌入-感知价值-居民旅游支持行为意愿”的概念模型，并基于贵州西江千户苗寨378份有效问卷进行实证检验。研究结果表明：（1）关系嵌入对居民旅游支持行为意愿有直接的正向影响作用；（2）感知价值对居民旅游支持行为意愿具有一定的正向影响作用；（3）关系嵌入与感知价值的交互作用对居民旅游支持行为意愿具有显著正向影响。文章为研究民族村寨居民旅游支持行为的影响机理提供了新的认知视角，同时为培育居民的旅游支持行为提供了有益的实践启示。     

游客间互动对再惠顾意愿的影响研究——基于游客体验的视角

同顾客与员工、顾客与服务环境之间的互动研究相比,服务接触中顾客间互动的研究明显匮乏,这也逐渐成为了服务接触理论进一步深化研究的关键领域。文章基于顾客体验的视角,构建并实证检验了游客间互动对游客再惠顾意愿影响的概念模型,发现了游客间互动的4个维度在影响游客体验价值各层面上存在的差异性以及体验价值的不同维度在游客间互动对再惠顾意愿影响中的不同中介作用：礼仪违背、友好交谈对情感性、认知性、社会性体验价值有显著影响,并间接影响游客的再惠顾意愿;一方面干扰和争执对功能性、情感性体验价值有显著的负向影响,建议与帮助对体验价值的4个维度有显著正向影响,进而间接影响游客的再惠顾意愿,另一方面干扰与争执对再惠顾意愿有直接的负向影响,建议与帮助对再惠顾意愿有直接正向影响作用。此外,有效辨识出各人口统计变量的不同水平对各研究变量影响的差异。这对于旅游企业开展良好的顾客关系管理具有重大的指导意义和价值。     

沉浸理论视角下旅游消费者在线体验对再预订的影响

近年来,电商蓬勃发展,各大在线旅游企业竞争激烈.如何赢得顾客并进一步激发其再次预订意愿,是旅游电商的重要议题.以往研究表明,为消费者创造良好的在线体验是电商招徕消费者再次惠顾的有效途径,但鲜有文献关注在线旅游消费者这一特殊群体.基于沉浸理论,文章重在探索交互速度等6个维度与旅游消费者在线体验间的关系,凸显旅游消费者体验与再次预订间的关系,并检验信任的中介作用.结果表明:(1)旅游消费者的网站技能、感知挑战、感知控制力、感知有用性及旅游网站的远程呈现与交互速度对消费者的在线体验具有显著的正向影响;(2)旅游消费者的感知易用性对感知有用性有显著的正向影响;(3)旅游消费者沉浸体验对再次预订意愿具有显著的正向影响;(4)信任在旅游消费者的沉浸体验和再次预订意愿间起中介作用.     

员工感知价值对离职意愿影响机制的实证研究——以饭店新生代员工为例

目前新生代员工已经成为我国饭店业员工队伍的主力,研究饭店新生代员工离职问题具有重要的现实意义.文章在理论研究的基础上,对员工感知价值及感知利得、感知利失构面与组织承诺、家庭支持、离职意愿之间的关系进行理论假设,构建了员工感知价值对离职意愿的影响机制模型;运用实证研究方法,对中国10个省(直辖市)的83家饭店的1807名新生代员工进行问卷调查,并对调研数据进行数理统计分析.结果表明:饭店新生代员工感知价值及其感知利得、感知利失构面显著影响离职意愿;在饭店新生代员工感知价值与离职意愿之间,组织承诺起部分中介作用;在饭店新生代员工感知价值与离职意愿之间,家庭支持起调节作用.最后,从优化员工感知价值视角提出防控饭店新生代员工离职的建议.     

“互联网+”生态旅游产品价值实现机制研究——以南山国家公园线路为例

在大力探索生态产品价值实现背景下,生态旅游作为公共产品,为推动生态产品价值实现和中国特色生态文明建设新模式的形成提供有力支撑。本研究选取南山国家公园线路为案例,以S-O-R理论为基础,构建生态旅游产品购买意愿模型,探究生态旅游产品在微信朋友圈购买意愿的内在机制。研究发现：（1）生态旅游产品在微信朋友圈的购买意愿存在“营销媒体特征—感知功利价值—购买意愿”和“社交媒体特征—感知享乐价值—购买意愿”两种形成机制;（2）生态旅游产品在微信朋友圈的购买意愿同时受到功利性因素和享乐性因素的影响,但功利性因素的影响占主导作用;（3）生态旅游产品的价格和产品图片的美观性对感知功利价值的影响较强;（4）微信朋友圈的社交存在感和微信好友的能力对感知享乐价值的影响较强;（5）不同人口学特征下,被调查者的购买意愿有显著差异。建议开展组合式营销、改善营销信息的内容和质量、保持高度的用户粘性、重视“专业形象”打造、针对主要客源市场“有的放矢”营销等实践,以促进南山国家公园生态旅游产品的价值实现。     

旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响

员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用.本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响.数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响.本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议.     

航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究

以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性.基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系.研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负面情感对顾客满意度有负向影响,同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度.以上结果表明,航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响.     

如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证

文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。     

旅游移动商务游客接受实证研究——基于对桂林游客的调查

本文在理论分析和对典型游客访谈的基础上构建了旅游移动商务的游客接受模型,并通过实证调查的方法对接受模型进行了验证.研究发现,认知的有用性、认知的易用性、游客自我感知和游客风险感知都是影响游客接受旅游移动商务服务的重要因素,情景感知仅仅通过显著正向影响游客的认知易用性而影响游客使用意愿,风险感知则直接显著正向影响游客对旅游移动商务的使用意愿,而游客自我感知对游客的认知有用性和游客使用意愿都影响显著.最后,根据实证总结了研究结论,并对我国旅游移动商务发展提出相应的建议.     

旅游购物体验要素对顾客价值及其满意和购买意向的影响

旅游者进行高质量的旅游体验并实现其体验价值是其旅游的重要目的.旅游购物是旅游过程的一个重要环节,也是旅游体验的组成部分.本文剖析了旅游者购物过程中的顾客价值的两个构成维度--旅游体验价值和商品感知价值,研究发现旅游者购物体验的4个要素对顾客价值有重要的影响作用,顾客价值对旅游者购物满意和购买意向具有很强的影响力.     

旅游宣传片的说服效应——基于危机情境的纵向跟踪实验研究

旅游宣传片是旅游目的地危机管理的重要营销工具,目前关于旅游宣传片说服效应的纵向跟踪研究缺乏。文章基于巴厘岛阿贡火山连续爆发事件,采用情境实验法探究不同类型旅游宣传片对潜在市场群体的说服效应。研究发现:全景综述型旅游宣传片的短期说服效应更好,危机主题导向型旅游宣传片的长期说服效应更好。在短期说服效应上,全景综述型旅游宣传片正向显著影响认知形象中的自然环境、娱乐活动、宗教氛围、旅游基础设施、感知安全、情感形象和行为意愿;危机主题导向型旅游宣传片正向显著影响认知形象中的宗教氛围、感知安全、情感形象和行为意愿。在长期说服效应上,危机主题导向型旅游宣传片正向显著影响认知形象中的宗教氛围、感知安全和行为意愿;全景综述型旅游宣传片正向显著影响认知形象中的宗教氛围和感知安全。文章为进一步了解旅游宣传片说服效应的时间效度提供了理论依据,也为危机情境中旅游目的地营销组织在旅游宣传片的营销与建设上提供了实践指导。     

共享住宿平台房东信任建立机制研究

信任是连接共享住宿房源供给方和需求方并促成交易达成的关键因素。文章基于信任建立模型，尝试探究供给方——共享住宿平台房东的信任建立机制，考察影响房东信任建立的主要因素及房东信任对其持续使用共享住宿平台这一行为意愿的影响。研究结果表明：平台因素中的安全保障、隐私保护、平台服务、感知易用性、感知有用性显著正向影响房东对平台的信任；房东因素中的熟悉度并未显著影响房东对平台的信任；房客因素中的互动性和房客的声誉显著正向影响房东对房客的信任；房东对平台的信任可转移到对房客的信任；房东对平台的信任和对房客的信任显著正向影响房东持续使用平台的意愿；信任中介了信任影响因素（制度因素、技术因素、认知因素、情感因素）与房东持续使用平台意愿之间的关系。文章在理论上深化和拓展了共享住宿房东信任研究，并为共享住宿平台管理提供了启示。     

游客游后行为倾向前因实证研究——以青岛国内休闲游客为例

消费者行为倾向的前因研究一直都是西方消费行为研究中非常活跃的领域.国外学者对游客游后行为倾向的影响因素也进行了分析和探讨,但目前国内未见对该问题的研究.本文借鉴消费者行为倾向的相关理论和国外游客游后行为倾向的研究成果,以青岛国内休闲游客为实证研究对象,探讨影响游客游后行为倾向的因素.研究结果表明,旅游动机和游客满意对游客的行为倾向具有显著的正向影响,且旅游动机对行为倾向的影响大于游客满意对行为倾向的影响.感知价值虽然对游客的行为倾向有正向影响,但并不显著.