以技术为媒介的顾客服务体验测评新方法（上）

服务性组织正越来越多地采用先进的信息和通讯技术(如互联网)来提升效率,降低成本,改进面向顾客的服务运作质量,以致顾客与服务组织之间的大部分接触,都日益表现为以技术为媒介的后台接触方式.以往的运作管理研究对于人们理解"面对面"服务接触环境具有相当大的指导作用,但是针对以技术为媒介的服务接触(如通过电话、即时通讯软件、电子邮件等)所开展的研究却相对较少.辛辛那提大学商学院的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学凯南一弗拉格勒商学院的艾丽达·罗斯在近期的《运作管理杂志》上发表论文"评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法".文章针对技术媒介服务接触质量的评价,基于服务运作管理(SOM)中有关服务接触的研究成果,并借鉴服务利润链、计划行为理论,以及媒介/信息丰富性的概念,通过开展有关服务接触理论及实证测评的讨论,将有关概念延伸到技术媒介接触场景中.同时,遵循严格的实证测评量表开发流程,从理论上界定并开发了一套新的多维服务接触质量测评量表,以推动服务运作管理理论在新兴的、基于互联网平台的服务管理中的应用.分析结果显示这套新的服务体验测评方法具有令人满意的可靠性和有效性.     

如何使业主满意度测评更加客观科学

物业服务业主满意度测评最重要的莫过于确保测评结果客观科学。如何使物业服务业主满意度测评更加客观、更加科学，测评的结果更有价值和参考意义呢？笔者根据多年主持参与业主满意度测评的经历总结，可以从以下几个方面入手：首先就是要有科学的测评体系，包括先进的测量模型、     

基于技术媒介的银行自助服务接触质量分析

一、何谓人机接触 人机接触是相对于面对面的接触而言的,在2004年美国辛辛那提大学的克雷格·弗罗尔和北卡罗来纳大学的艾丽达·罗斯在<运作管理杂志>上发表了题为<评价以技术为媒介的顾客服务体验感知的新测评方法>的文章中,其根据技术在服务接触过程中的作用,将服务接触的种类划分为五种类型(参见图1),分别是无需技术的服务接触、技术辅助的服务接触、技术便利型的服务接触、以技术为媒介的服务接触、纯技术型的服务接触.     

评价中心的价值拓展

人才测评服务的客户价值何在？换句话说，客户能从我们提供的测评服务中得到些什么？对这一问题的解答，在某种程度上预示着这个行业自身的价值拓展和发展方向。     

基于师生满意度的高校后勤服务测评研究

高校后勤服务的质量和水平直接影响到高校的发展与安全稳定。随着高等教育的快速发展和国家推进"双一流"高校建设,后勤保障服务的低水平、低效率、滞后性已经成为部分高校进一步发展的瓶颈。为了提升后勤服务的质量和水平,本文在满意度测评模型的基础上,通过对调查问卷结果的深入分析,提出了该高校具有针对性的后勤满意度提升的途径和策略。     

公共文化服务绩效评估研究--以沧浪区为例

在公共文化服务绩效评估中引入公众满意度概念,构建一个包含感知质量、公众期望、公众抱怨和公众信任4个二级指标的公共文化服务绩效测评模型,对测评指标进行操作化处理,对苏州市沧浪区的公共文化服务公众满意度进行测评,并对公众满意度较低的项目进行分析,形成完善公共文化服务体系的对策建议。     

浅谈我国企业的人才测评

人才测评是运用多学科的理论知识对人员素质进行全面评价的方法体系，在人力资源管理中发挥了重大的作用。我国的人才测评业近年来虽有较大发展，但仍存在很多问题。本文主要分析了我国人才测评的现状、问题并对我国人才测评的发展提出建议和对策。     

浅谈我国企业的人才测评

人才测评是运用多学科的理论知识对人员素质进行全面评价的方法体系，在人力资源管理中发挥了重大的作用。我国的人才测评业近年来虽有较大发展，但仍存在很多问题。本文主要分析了我国人才测评的现状、问题并对我国人才测评的发展提出建议和对策。     

绩效管理创新研究

面对新经济时代的挑战，我国企业传统的绩效管理与测评体系已经不能适应越来越激烈的市场竞争。本文从重构绩效管理与测评的核心理念入手，论述了经济增加值指标对于衡量企业真实业绩的重要意义，并在此基础上提出采用平衡记分法建立全新的绩效测评体系，最后对与之相应的报酬方案提出新的见解。     

基于认证行业的工业服务质量测评模型研究

在国外Indserv量表基础上．基于认证服务行业实际．本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量．还将企业潜在的服务能力纳入了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理体系认证客户的问卷调查．模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明．     

管理基础课程

Recruit Management Solutions（RMS）是日本最大的培训测评服务机构，凭借《管理基础课程》（Management Basic Course，MBC）等一系列测评、培训、咨询及辅导服务，RMS在日本被认为是员工甄选管理、人力资源发展和组织发展等领域的权威机构。     

社区卫生服务：离居民再近一点——上海市南汇区社区卫生服务综合改革试点单位社会满意度测评报告述评

自2005年启动的上海市社区卫生服务综合改革在长宁、松江区率先试点后，经过实践完善，已经逐步推广。这一改革效果如何，城乡居民看病有没有变化，当一系列政策到位时，他们感到满意么，还有什么要求，一份“南汇区社区卫生服务综合改革试点单位社会满意度测评报告”回答了这些问题，一些数据和意见也可以帮助我们思考和寻找社区医疗卫生服务质量提高的空间。     

SERVQUAL质量测评量表在饭店业的适用性研究

SERVQUAL质量测评量表已经广泛应用于服务行业的服务质量测评中，然而SERVQUAL量表在饭店业的应用尚处于初级阶段，其在饭店业的适用性一直受到学者们的质疑。本文在论述SERVQUAL量表构建体系的基础上，从SERVQUAL量表的理论基础和饭店业特点两个方面对SERVQUAL量表在饭店业的适用性展开了论证。     

信息化测评致胜医疗服务新高地

在越来越重视信息化建设的今天,上海市肺科医院独创医务人员服务评价系统,提高了服务质量,提升了患者满意度。我国的患者满意度测评始于20世纪80年代末,评价方法主要采取制定量表、发放问卷的形式。这种测评方法存在两个问题,首先是患者在填写问卷时,医院工作人员的语言暗示和行为暗示均干扰到受访者的意向表达,其调查结果的可靠性存疑。其次是发     

SQ-NEED,一种服务质量测评新方法

伴随经济全球化与信息社会的到来,各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键,服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点.中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服务业杂志>上发表了论文<基于需求理论的服务质量测评>,文章依据马斯洛的七种需求理论,利用名义群体法(NGT)和实例调查,提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法,并称之为SQ-NEED测评标尺.文中根据服务行为和服务对象的特点,选取16类典型服务业,对SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法进行对比分析,结果表明SQ-NEED方法不仅具备坚实的理论基础,而且具有合理的可靠性和有效性,特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中,如教育、会展、博物馆等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更为适用,更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力.     

从一次荒唐的面试说起

每当提到人才测评，人们的印象就是品种繁多的测评软件，殊不知，不管现代企业采用怎样花样翻新的测评方法，面试仍然是人才识别的第一步。但在实际操作中，面试还是存在着不少问题。现在就让我们——     

现代人事管理手段分析

人事测评作为人力资源管理的前沿技术，它的发展越来越影响着人力资源管理的各个环节，加强人事测评工作的研究和探索已经成为人力资源管理的重要课题。     

现代人事管理手段分析

人事测评作为人力资源管理的前沿技术，它的发展越来越影响着人力资源管理的各个环节，加强人事测评工作的研究和探索已经成为人力资源管理的重要课题。     

高校人才测评的功能分析

人才测评是通过一系列的科学手段和方法对人的基本素质进行测量和评定的活动,它具有预测评、诊断、导向和激励等功能。人才测评的预测评功能为企业在招聘新员工时在短时间内对应聘者的综合素质,职业发展倾向和职业能力进行评判提供了一种科学有效的方法,预测评的进行包括准备工作和测评实施两个环节,预测评的准备工作有岗位分析和测评工具的编制与选择等,测评实施过程中可以由招聘企业自行组织测试或者是委托专业机构进行测试。     

人才测评技术在企业校园招聘中的应用研究

校园招聘已经成为各类企事业单位招聘员工的重要渠道，如何准确地测量和评价高校毕业生的胜任力，如何有效地提高校园招聘的质量，成为企业人力资源部门面临的一个重要难题。本文基于对岗位胜任力模型的研究，分析了人才测评技术的理论基础和实践应用，并结合招聘实践提出科学运用现代人才测评技术的路径，以助力企业提高校园招聘质量。