商店形象、顾客满意与顾客惠顾意愿关系研究

以超市消费者为研究样本，利用结构方程模型研究了商店形象、感知价值、消费情感、顾客满意与顾客惠顾意愿之间的关系。实证研究结果表明：构成商店形象的商品形象、价格形象、氛围形象与服务形象对顾客感知价值存在显著正向影响；顾客感知价值对消费情感和顾客满意均存在显著的正向影响；消费情感对顾客满意存在显著正向影响，消费情感对顾客惠顾意愿不存在显著的直接影响，但可以通过影响顾客满意进而影响顾客惠顾意愿；顾客满意对顾客惠顾意愿存在显著的直接影响。     

顾客感知视角下的酒店营销策略研究——以恩施市场为例

酒店以顾客为上帝,以服务为宗旨,以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的,顾客的满意来源于顾客的期望,而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度,所以酒店应以顾客的期望感知为出发点,了解顾客的需求和感受,设计出满足顾客需求的市场营销策略,缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距,提高顾客满意度。     

基于顾客关系的顾客价值研究

一、顾客关系研究回顾市场是由现存顾客与潜在顾客构成的,组织与现存顾客之间存在关系,与潜在顾客之间没有关系;一些潜在的顾客以前可能是组织的顾客,但由于某种原因已经离失:与组织存在关系的顾客构成组织的顾客基础(CustomerBase)。由于组织随时可能与新顾客建立关系,而其原有的顾客关系也随时可能破裂,因此顾客关系是一个不断变化的动态实体(KajStorbacka,1995)。顾客可以从初次购买某服务商的产品发展为该企业的短期顾客进而发展成为长期顾客,当然也有可能在这一过程中的任何时候成为该服务商的的离弃顾客。关系营销即是建立、维持、…     

我国医疗顾客满意度指数模型构建

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型（ACSI）核心思想的基础上，结合我国医疗消费的特殊性，建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型，并选取了相关观测变量，最后阐述了该模型的学术价值。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

浅谈邮政企业顾客关系与顾客价值

邮政顾客关系和顾客价值之间存在着非常密切的联系。在邮政企业中，任何一种顾客关系存在的前提是能够为用户和企业带来价值，用户和企业之间有效的价值交换决定着顾客关系的动态发展。邮政在给用户提供通信服务的同时，也培育和发展了邮政的顾客关系，顾客关系的健康发展为顾客价值的提升创造了有利的条件。邮政顾客关系和顾客价值的关系密不可分。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

浅议超级市场顾客忠诚与顾客满意的关系

随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,超市之间的竞争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意,拥有较高的顾客满意度,提升顾客忠诚度,才能赢得市场,赢得利润。文章列举了超级市场目前所面临的问题,描述了提高超级市场顾客忠诚度的途径。     

顾客满意度评价模型综述

本文通过对顾客满意度概念相关文献的回顾,识别了关于顾客满意度现存的两种主要观点,进而对目前主要顾客满意度评价模型进行了综述,并总结了每种模型的特点,对企业在实施服务营销策略中,进行顾客满意度评价有一定的现实意义。     

餐饮业的顾客感知价值研究

随着人们物质生活水平的提高,对餐饮消费的投入比重也越来越大,因此使得我国餐饮业的竞争日益加剧,然而餐饮行业提供的产品基本上都趋于同质化,要想使得在目前激烈的市场中占据一定的市场份额,就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度,以保持较高的顾客感知价值。本文为企业提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。     

国有商业银行顾客满意度研究

通过问卷调查的形式,对国有商业银行顾客满意度作了调查分析,用SPSS软件对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了深入调查研究,建立了因素重要性模型,对国有商业银行顾客满意度进行了评价。分析了国有商业银行顾客满意度工作实践取得的成果及其存在的问     

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角

随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。     

顾客价值分析研究综述

本文全面阐述了顾客价值的概念及其影响因素,并在此基础上,从两个方面对顾客价值分析的研究文献进行了综述,即分析各因素间的关系与企业价值链顾客价值链的纵向交叉关系,并对这两方面存在的问题进行了分析。     

刍议顾客满意与顾客满意的量化

“顾客满意”正在越来越引起众多企业的重视。它是企业获取长期利润的根本来源。本文对顾客满意的概念及其量化方法进行了阐述,并对如何进行顾客满意度调研和调查中应注意的问题加以分析。     

顾客价值分析研究综述

本文全面阐述了顾客价值的概念及其影响因素,并在此基础上,从两个方面对顾客价值分析的研究文献进行了综述,即分析各因素间的关系与企业价值链顾客价值链的纵向交叉关系,并对这两方面存在的问题进行了分析.     

现代企业应努力提高顾客满意度

顾客满意是企业生存和发展的基础.顾客满意度可通过直接向顾客调查,建立处理投诉、意见和建议的系统,聘用秘密顾客,成立顾客组织和流失顾客调查等方法进行测量.企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等.     

基于顾客购买决策风格的商店形象实证研究

商店形象对顾客购物行为有重要的影响,文章以超市购物为背景进行了一项实证研究,探讨不同购物决策风格的顾客对商店形象感知的差异,全面揭示商店形象各构面与顾客购买决策风格之间的关系。通过研究结果,对超市形象的设计和顾客的细分提供一些建议和启示。     

顾客关系全程化管理策略探讨

本文基于管理过程视角,在对顾客关系管理的现有研究成果进行归纳、整理的基础上,提出了企业顾客关系的全程化管理策略体系,包括顾客获取策略、顾客满意策略、顾客忠诚策略以及顾客关系再续策略等,顾客关系管理策略为企业更好地实施顾客导向战略和保留顾客提供决策支持。