酒店投诉分析及处理艺术

近几年来，随着国内酒店业竞争的日益激烈，酒店服务质量越来越受到人们的重视，良好的服务质量是赢得顾客忠诚的有效手段。但是，由于酒店服务的无形性、即时性和多样性等特点，无投诉的服务很难实现。研究表明，当投诉得到满意的解决时，69％．80％的顾客会保持对酒店的忠诚并选择继续到该酒店消费。因此，酒店重视和处理好顾客投诉，就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

“南风式”管理:提升酒店员工满意度的法宝

酒店是服务业,它的核心产品是服务,酒店服务质量的高低直接影响酒店的生存和发展。酒店的服务质量决定着顾客满意,而顾客满意源自于员工满意。因此,员工满意对于酒店来说至关重要。本文首先通过南风与北风的寓言故事引出了"南风式"管理,并通过分析世界著名酒店集团员工管理的成功经验,说明"南风式"管理的具体实施形式及其对提升酒店员工满意度的重要性,以期给酒店业以借鉴。     

将投诉一查到底

对酒店行业来说，如何处理好投诉，使顾客从不满意转为满意，或者如何减轻顾客不满的程度，是所有酒店面临的课题。一般酒店在处理这类不满时，通常把重点放在对客人的理赔上，如对客人赔理道歉、赠送物品、打折、经济补偿等，但这只是一种消极的应对，对改善服务质量往往起不到促进作用。今天客人在菜里吃出一只苍蝇，     

酒店服务的全面质量管理研究

在服务经济时代,酒店服务成为酒店之间竞争的焦点,提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足,在对全面质量管理的核心认识上,提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。     

浅议酒店员工高流动率与相应对策的研究

旅游酒店业是劳动密集型行业,它提供的是以服务为核心的产品组合,而员工是服务的提供者,员工的服务意识、服务态度和服务技能对顾客感觉中的服务质量以及酒店的声誉和经济效益将产生极大影响。所以,员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。然而,酒店员工流失现象已经成为酒店行业的重大症状之一,这不仅仅是个别地区的问题,而是整个行业的普遍现象。本文就这一问题,为酒店管理者提出相对有效的对策,以期推动我国旅游酒店业的健康发展。     

如何挽留抱怨的顾客？——“处理抱怨八步曲”

“现在的客人真是越来越难伺候，一不小心可能就会被投诉!”一位在酒店工作的朋友向我苦恼地抱怨道。确实，任何酒店、任何员工都不希望有顾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世上最负盛名的酒店也会遇到顾客投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识顾客的投诉行为，就是不要仅看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所包含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。     

张家界星级酒店员工流失的原因与对策分析

随着我国的改革开放逐步深入,酒店业迅猛发展,竞争越来越烈,而酒店核心竞争力的问题成为酒店管理者研究的焦点之一。酒店业经历了最开始的跨越式发展之后,也开始进入了螺旋式发展的低谷,解决人员的流失问题成为酒店突围的重点。张家界因地处我国西南部,没有区位优势,信息闭塞,经济相对落后,其酒店业里员工流失现象尤为严重,因此导致了一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工士气的损害等等。因此,研究酒店员工流失的原因,分析员工流失状况,寻找创造性的解决策略,对于张家界酒店有一定的现实意义和实践价值。     

12315酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉行为的升级，以及影响顾客进行投诉的因素等问题，从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

酒店文化建设的法律冲突与解决路径

一，酒店文化建设的法律冲突表现 近年来，随着酒店业产业规模的不断扩张和饭店数量的不断增多，酒店业的竞争日趋激烈，酒店的文化竞争也随之日趋激烈。文化竞争是酒店核心能力的竞争。酒店文化通过塑造顾客和员工都认同的酒店价值观，孕育形成创造力和生产力，最终提升酒店的竞争力和盈利能力的竞争战略。它是在成熟的市场经济中酒店竞争力的源泉。但是，在酒店着力于酒店文化建设的同时，我们也发现一些酒店文化建设与法律之间存在种种冲突。     

浅谈提高酒店业员工稳定性的方法和对策

随着我国旅游业的迅猛发展,酒店行业的竞争日趋激烈,酒店业员工的流动性也迅速加快,酒店服务人员缺失导致酒店整体服务跟不上,进一步影响到酒店的品牌及声誉。如何有效地提高酒店业员工的稳定性便成为了酒店经营者关注的焦点,也是酒店行业正常运营的重要工作。     

基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究——以WT大酒店为例

餐饮经营是当下酒店业主营业务之一,也是酒店业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务,但是餐饮服务质量窘境的酒店居多。通过典型酒店(WT酒店)的顾客满意度调研,运用SSM法分析了具体问题,并探索出典型性解决对策,以期对其他酒店餐饮经营有所借鉴。     

酒店员工心理受权

对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系,可以增强员工的心理受权感,进而提高酒店的服务质量。我国酒店业面临着巨大的竞争压力,如何有效地提高服务人员的服务水平,提高顾客满意感和忠诚感,是酒店非常关注的问题。员工积极参与管理工作,是企业成功的必要条件。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

酒店一线员工培训应走向个性化

在酒店业提到个性化,大家都会首先想到个性化服务,因为酒店以往都习惯于围绕着顾客是上帝理念展开运营与管理工作。然而,随着员工是上帝理念在我国各行业的快速渗透,以员工为中心的个性化管理理念开始在酒店业蔓延,进而酒店的个性化运作问题也进入了大家的视野。笔者2010年撰文提出,酒店的个性化运作,即个性化经营是酒店提升顾客忠诚度的有力手段,它包括面向顾客的个性化服务、面向员工的个性化管理和面向供应商的个性化合作三大方面的内容。     

论酒店客人投诉的处理

"顾客就是上帝",从这句话中,我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是,由于各种原因,顾客总是会对酒店产生报怨,从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻,针对酒店产生投诉的种类进行分析,由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。     

基于酒店绩效管理的研究

近几年来，我国社会主义市场经济体制得到不断完善，第三产业得到快速发展，酒店行业也随之得到进一步的发展。酒店行业作为典型的服务业，“人”是影响酒店发展的重要因素：作为服务行业中的一个分支，酒店经营的目的是为顾客提供高品质的住宿及餐饮服务，而酒店员工的满意度也是维持酒店品牌发展的关键。针对当前酒店业员工流失率居高不下的情况，酒店必须从绩效管理出发，尽可能的降低员工流失率。本文从绩效管理的绩效管理的相关概述切入，分析我国酒店绩效管理的主要途径，并以A酒店为例探讨我国酒店绩效管理存在的不足，并进一步提出改进酒店绩效管理的具体措施。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

酒店顾客投诉行为研究

本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。     

酒店员工流失问题的管理对策

随着我国酒店业的蓬勃发展和同行业竞争的不断激烈，酒店员工流失的现象越来越严重，给酒店的服务质量和成本的增加都带来了极大的不利，同时也给酒店的人力资源管理造成了严峻的管理难题。本文通过探究酒店员工流失现象的成因和发现员工流失给酒店带来的影响，旨在找出应对酒店员工流失的管理对策，以改善员工流失严重的现象，从而提高酒店人力资源管理部门的管理能力和促进我国酒店业健康稳定的发展。