对“7．4．3”和”8．2．4”关于采购产品验证的理解

GB／T 19001-2000标准中的“7．4．3采购产品的验证”和“8．2．4产品的监视和测量”都提出了对采购产品进行监视和测量的要求。如何理解和把握，本文谈谈这方面的看法。     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

对“持续改进”的理解与实施

“持续改进”是质量管理体系的管理原则和基础，贯穿整个GB／T 19001标准的始终。“8．5．1持续改进”是对这种循环的改进活动提出的总体要求。     

项目内审符合率的统计分析控制

现在许多企业都通过了ISO9000质量体系认证，根据代表GB/T 19001：2000标准第8．4“数据分析”条款要求：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。     

开展质量成本管理 促进质量管理体系持续改进

根据GB／T１９００１－２０００标准８．５条和８．４条对数据分析及其实施提出的要求，数据分析可作为持续改进质量管理体系的一种方法或手段。供分析用的数据可来自于监视、测量结果，也可以是其他来源的数据，包括产品质量、过程运行状况、质量管理体系业绩及组织外部的各种数据，而在这些数据中已包括了质量成本数据。因此，开展质量成本管理，促进质量管理体系持续改进，对组织显得越来越重要。本文将就如何开展质量成本管理来促进质量管理体系的持续改进，结合实际情况，谈谈个人的一些想法。１质量成本质量成本是指将产品保持在规…     

顾客满意度调查结果的统计分析

现在许多企业都通过了ISO9001质量体系认证，根据ISO9001：2000标准第8．4“数据分析”条款要求：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。其中就有关于顾客满意度调查的数据分析要求。     

争取超越顾客期望

“争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中，质量管理八大原则第一条——“以顾客为关注焦点”原则的最后一句话。该观点告诉我们．企业在满足顾客要求的基础上，要争取超越顾客期望值，尽可能给顾客一个意外的惊喜。     

对“过程的监视和测量”的理解

一、“过程的监视和测量”的含义 8．2.3“过程的监视和测量”是2000版ISO9000标准新增加的条款．也是八项质量管理原则之一“过程方法”在质量管理体系中的具体运用。“过程的监视和测量”又可分为产品实现过程的“监视和测量”和管理过程（包括管理职责、资源管理、测量分析和改进三大过程）的“监视和测量”。8．2.3“过程的监视和测量”就是使“监视和测量”覆盖整个质量管理体系．使产品实现的“监视和测量”能够进行PDCA循环．在产品实现过程中能够恰当地检测过程能力并及时采取纠正及纠正措施。那么，8．2.3“过程的监视和测量”，能否达到以上目的？该条款明确规定：“组织应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。     

针对产品形成特点认真作好进货检验

1前言 ISO9001：2000标准（以下简称标准）对产品的监视和测量。提出了明确的要求。“这种监视和测量应依据所策划的安排．在产品实现过程的适当阶段进行”。GB／T19001—2008／ISO9001：2008标准（以下简称新标准）全部保留了这些要求。     

以顾客为关注焦点 开展顾客满意调查

顾客满意度是任何组织的推动力，是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据，是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001：2000版标准在“8．2．1顾客满意”的条款中明示：“作为对质量管理体系的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用     

过程的监视和测量

1．前言 在培训、咨询和审核的实践中，GB／T 19000：2000／ISO 9000：2000标准（以下简称标准）8.2.3款“过程的监视和测量”始终是一个难点和薄弱环节，甚至有人认为相关的过程都有控制程序．还要什么监视和测量，即便要监测。有内审也足够了。     

易出现的问题及对策（二则）

1前言 ISO9000族标准中对“数据分析”做了规定：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据；数据分析应提供以下有关方面的信息：（1）顾客满意：（2）与产品要求的符合性；（3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）数据分析与质量管理体系的改进密切相关，     

持续改进质量管理体系有效性的思路、途径和方法

新版标准GB／T 19001-2008／ISO 9001：2008《质量管理体系要求》非常关注持续改进质量管理体系的有效性．文中多处出现“有效性”或“有效”字句（不下22处）。例如：在1．1“总则”b）款有二处提及“有效应用”体系及其持续改进过程：     

深入理解ISO9000族标准 进一步提高质量管理体系实施的有效性（十八）

1．数据分析的基本理念和应用统计技术的必要条件 从ISO9001：2000版标准提供的附B2“ISO9001：1994之间的对照表”中可以认知：8．4条款所描述的内容只是ISO9001：1994版标准4．20要素中的一部分；原来4．20统计技术的内容除了主要的转化为8．4之处，还有一些内容分别归入了“8．1（测量分析和改进的）总则”、“8．2．3过程的监视和测量”，以及“8．2．4产品监视和测量中去了”。     

致力于微观收效于宏观--对过程监视和测量的理解与应用

一、过程监视和测量的联系及意义 (一)标准的管理模式. GB/T 19001-2000标准(以下简称为"标准")鼓励组织以过程方法建立质量管理体系,从识别体系过程到对过程实施持续改进,标准"4.1总要求"的每一款都围绕过程的建立和展开.     

读“标”——8．2．1和8．5．2

关于8．2．1 ISO9001：2000版标准中规定“顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量。组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定和获取利用这种信息的方法。”由此可见顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。通过顾客满意的感受信息。可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。     

浅谈产品的监视和测量过程的实施与审核

对产品的监视和测量，在产品实现过程中是一项非常重要的技术活动。是实现对产品质量的鉴别、把关、预防、报告功能的手段。是统计过程控制的基础。是持续改进产品质量的技术保证。所以要提高组织质量管理体系的有效性，持续改进组织的总体业绩，需要深入地学习和理解ISO9001：2000标准的要求，针对本组织的特点，科学地策划产品的监视和测量过程，有效地实施对产品的监视和测量活动。以下笔者仅从四个方面针对提供硬件和流程性材料的组织，简述学习与实践标准中8．2．4条要求的体会。     

监视和测量装置的控制

本人发现不少企业虽获得了GB／T19001—2000质量管理体系认证，但是在实施企业的监视和测量装置的控制方面做得较之标准的要求尚有出入，既有不到位之处，也有扩大了范围超越标准的情况。本文拟从理解标准入手介绍一些实际做法，不当之处欢迎批评。     

体系认证不能忽视对适用法律法规的审核

GB／T 19001：2000《质量管理体系要求》中，多处直接或间接地提出了对法律法规的要求，如1．1总则a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客和法律法规要求的重要性；     

增强顾客满意——“顾客满意准则”的作用之二

在企业按照GB／T19001标准要求建立起来的质量管理体系中,如何使“顾客满意准则”能够发挥起应有的作用呢？最好的“突破口”．就是把实施“顾客满意准则“作为企业识别、确定和满足顾客隐含要求的一种重要工具来使用,以达到增强顾客满意的目的。本文将重点探讨“顾客满意准则”和增强顾客满意的关系。