商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响

对于我国商业银行而言,能够准确了解消费者对服务质量的认知,实施高效的客户关系管理,是应对外资银行竞争的有效手段.本文在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究.研究发现,我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量.同时,商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响,并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异.     

商业银行金融服务创新：基于客户满意视角

当前国内外最能赢得竞争优势的商业银行是那些市场营销最成功的银行,而追求客户满意是现代商业银行金融服务创新的重要目标。本文对客户满意的金融服务创新的深刻内涵进行了揭示,对我国商业银行的客户满意度以及当前我国商业银行金融服务创新中存在的缺点作以分析,在此基础上对商业银行客户满意的金融服务创新策略进行深入探讨。     

银行经营理念创新和营销策略研究

我国商业银行营销活动经历了从无到有、营销方式由简到繁的发展过程.借鉴发达国家银行经营的经验,我国商业银行应按现代市场发展的客观要求,转变经营理念,由产品为中心转向以客户为中心,实施持续关系营销法.     

试论商业银行实施客户满意营销管理

在当前银行业服务理念加快变革的新时期,实施客户满意营销管理,实现银企共同价值,是商业银行应对入世后外资银行以及中资银行机构同业竞争的重要内容和现实途径.本文简述了市场营销理念演变后的银行客户满意营销理念,并在比较中外银行客户满意状况的基础上提出了我国商业银行实施客户满意营销的路径.     

商业银行流程优化:经验、问题与启示

面对市场环境和客户需求的变化,国内外商业银行纷纷发起了流程优化的"运动",以提升经营效率和客户服务水平。论文对商业银行流程优化的先进经验、现实困难进行了整理总结,并提出了国内商业银行流程优化的实施路径。     

试论商业银行的市场营销与客户战略

面对新的金融国际化时代和国内金融业的开放格局,20世纪80～90年代曾支撑我国商业银行发展的一些传统优势,将会在新技术和中国金融业开放度提高的条件下明显减弱甚至逐步消失;生产、流通和交易方式以及客户的多样化需求也要求商业银行变革自身的服务方式,其中以客户为中心,就是我国商业银行面临的新的市场环境和顾客需求.本文首先简要回顾了我国商业银行的市场营销与客户工作,然后介绍了"CI"管理与"CS"管理的基本内容,最后从经营理念、战略机制、市场定位、产品定价、市场细分、客户经理制和广告与宣传等方面,对我国商业银行实施市场营销与客户战略进行了具体的构想.     

我国商业银行中间业务发展存在的问题与对策

现阶段,我国商业银行积极实施中间业务优先发展战略,坚持以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标,依托现有资源,艰踪市场需求、加快产品创新,不断提高服务水平和效率,促进了中间业务的快速发展.但由于起步较晚加上分业经营模式和重视程度不够等因素,我国商业银行中间业务的发展还存在很多不足之处.     

商业银行推行客户经理制的客观必然性及其意义

商业银行客户经理制是银行综合服务体系的主体,是以客户为中心,以客户经理为先导,以所有业务操作柜员化为保障,以后台支持系统实施全过程风险监控为依托,为客户提供集成式、全方位服务的服务体系。商业银行客户经理制在国外已发展为银行业务发展的助推器,在我国商业银行推行客户经理制是适应经济竞争和商业银行生存发展的需要。商业银行必须从客户的角度出发,充分考虑客户的利益,实现以客户需求为轴心的思维方式、经营方式和管理方式的根本转变,以增强市场综合开发能力,防范经营风险,提高商业银行的综合效益。     

商业银行个人客户对服务渠道的偏好

本文以山东省某商业银行个人客户交易渠道的抽样数据为样本,运用现代统计学中的对应分析方法,从客户的年龄、学历和家庭收入出发,对商业银行不同年龄、学历和家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究.通过研究找出了不同年龄、学历和家庭收入的客户与商业银行不同渠道之间所存在的对应关系,并根据这些对应关系,挖掘出不同年龄、学历和家庭收入客户对商业银行不同渠道的偏好.在此基础上.对商业银行营业网点如何运用这些渠道偏好关系对客户进行分流以及实施差别化营销和服务提出了具体建议,以期能为商业银行营业网点的客户分流和差别化营销提供参考.     

商业银行个人客户对服务渠道的偏好

本文以山东省某商业银行个人客户交易渠道的抽样数据为样本,运用现代统计学中的对应分析方法,从客户的年龄、学历和家庭收入出发,对商业银行不同年龄、学历和家庭收入客户的渠道偏好进行了定量研究.通过研究找出了不同年龄、学历和家庭收入的客户与商业银行不同渠道之间所存在的对应关系,并根据这些对应关系,挖掘出不同年龄、学历和家庭收入客户对商业银行不同渠道的偏好.在此基础上.对商业银行营业网点如何运用这些渠道偏好关系对客户进行分流以及实施差别化营销和服务提出了具体建议,以期能为商业银行营业网点的客户分流和差别化营销提供参考.     

对加强银行服务的几点思考

一、银行提供的服务的特点 对于我国商业银行而言,关键在于能否真正了解消费者对银行服务质量的认知,坚持以客户需求为中心,通过有针对性的产品和营销策略向客户传达准确的营销诉求,提供高质量的服务,实施高效的客户关系管理,从而赢得客户满意和客户忠诚.     

对我国商业银行客户关系营销的思考

本文指出了我国商业银行实施客户关系营销过程中存在的问题,并针对现状进行深入分析,提出要树立"与客户合作"的营销理念、做好客户细分工作、以客户为中心重组业务流程和组织结构、建立CRM系统、注重内部营销等实施建议。     

商业银行信息披露制度的国内外比较分析

商业银行信息披露制度是指将反映商业银行财务状况各方面的信息按法律的要求以一定的形式传递给相关信息使用者,并予以公开的过程.它是对商业银行信息披露的原则、内容、方法、程序等作出的总体规范,实施信息披露制度是国际商业银行监管的惯例.本文通过对国内外有关商业银行信息披露制度进行比较,分析国内外商业银行在信息披露方面的差异,对完善我国的信息披露制度,加强我国商业银行的国际竞争力具有一定的现实意义.     

加快发展商业银行个人理财中心的思考

我国居民财富积累和个人金融资产的迅速增长,带动了商业银行个人理财业务的快速发展。本文认为,适应商业银行实施以中高端客户为目标客户的个人业务战略,以及逐步加强财富管理的发展趋势,需要把个人理财中心作为实施战略的核心平台,进一步明确定位,加强规划,推进发展,不断提高个人业务效益。     

试论商业银行实施客户满意营销管理

在当前银行业服务理念加快变革的新时期,实施客户满意营销管理,实现银企共同价值,是商业银行应对入世后外资银行以及中资银行机构同业竞争的重要内容和现实途径。本文简述了市场营销理念演变后的银行客户满意营销理念,并在比较中外银行客户满意状况的基础上提出了我国商业银行实施客户满意营销的路径。     

我国中小商业银行战略转型研究——以城市商业银行和村镇银行为例

我国中小商业银行实施战略转型是金融市场激烈竞争、金融脱媒、利率市场化改革和银行经济资本考核趋严等多种因素综合作用的结果.中小商业银行战略转型的理念定位是“差异化、特色化、零售化”,客户群选择是社区和农村零售客户（个人客户）及社区和农村中小微企业客户.     

商业银行客户忠诚问题初探

本文立足于最新的客户关系管理理论,结合我国商业银行的实际,从提高客户忠诚度对商业银行的好处、忠诚客户的分类、客户忠诚的形成过程、影响银行客户忠诚的因素、商业银行如何提高客户忠诚度等五个方面对商业银行的客户忠诚问题进行了探讨.     

信用卡拓展的营销摸式初探

我国商业银行的信用卡业处于起步阶段,要与外资银行竞争必先占领市场份额并实施客户关系管理提高客户忠诚度,本文就我国消费者的情况提出了以顾客需求为中心的市场营销模式即文化营销和顾客满意的产品差异化营销.     

流程银行:我国商业银行经营的改革方向

流程银行是一种先进的商业银行经营管理模式,体现了以客户为中心、以业务流程为基础、充分利用信息系统、扁平化的组织结构、全面风险管理等理念.本文在梳理了相关流程银行理论和分析了我国商业银行经营现状的基础上,认为流程银行是我国商业银行经营的改革方向,并提出了建设流程银行的框架.最后对我国商业银行实施流程银行的实践提出了培育流程银行文化、培养胜任流程银行运作管理的人才队伍、业务流程设计应体现银行竞争优势、长远设计与谨慎推进相结合、建立与业务流程配套的监督激励机制、加强信息系统风险控制等建议.     

客户关系管理系统与商业银行发展

面对具有丰富管理经验和先进技术手段的外资金融机构的挑战，实施CRM便成了我国商业银行的当务之急。商业银行实施CRM，要从完善组织模式和业务流程入手，构建数据仓库，进行客户分析，有效实施客户维系策略等项措施。