特别访问 Bernd Schmitt教授

美国哥伦比亚商学院教授，全球品牌领袖中心总监，品牌领域及客户经验先锋，多本著作的作者，包括畅销书《体验营销》和《客户体验管理》，已被翻译成15种语言（包括汉语）。由哈佛商学院出版社出版的新书《大思维策略：如何撬动大思维，放弃小思维》已于2007年12月6日面市。     

本期特别推荐

长期以来，五粮液集团潜心研究长三角地区的酒文化和品质口感，特为长三角地区精心酿造出“长三角酒”。中国五粮液上海长三角酒业有限公司作为五粮液集团旗下该酒的专营品牌营销公司，在江苏、上海市场取得了显著的成绩，受到了业界、客户和消费者的一致赞誉。     

特别提醒

<正> 被辞退仍以老客户名义骗一把洛阳某服装厂业务员卜某,与萧山一织布厂有过多次业务往来,彼此十分熟悉。后来卜某因故被服装厂辞退。卜某心生一计,仍以服装厂名义到萧山织布厂洽谈业务,购买化纤布。虽然他一无介绍信,二无授权证明,但织布厂因是老客户,便放心地与之签订了价值43万元的购销合同,并发了贷。公事必须公办。什么时候,多熟的客户,也要按正规手续走。(富强)     

再过五年，还是用商业的逻辑解决商业的问题——蔚迈五周年特别访谈

<正>2022年，蔚迈中国交出了令人骄傲的答卷：做到了97%的客户保有率，客户满意度达到行业峰值8.3分(满分10分)，新业务胜率达70%，在公司创立五周年之际，和蔚迈中国首席执行官何塞（Jose Campon）的一番对谈，令人更加立体地感受到成绩单背后的那些能力和能量。     

服务新行当:特别专递

<正> 当你急务在身,或病重难起,或分身乏术时,"特别专递"就可帮你解决诸如交电话费、接幼儿园孩子回家等需要跑腿的杂事儿。"特别专递"这项服务早在1992年就在上海出现了,几部电话加上几个吃苦耐劳、忠实可靠的工作人员,就是这项业务的全部资本。只要一接到客户的电话委托或指派,他们就开始"冲锋陷阵"。据重庆一专递公司老板介绍:一开始,客户们都以为是邮局的一项业务,经过他们大量的宣     

桐庐——特别的关怀特别的卡

以“富春山水、诗画桐庐”而脍炙人口的桐庐县，随着“主攻工业、狠抓招商引资”战略的提出，以及“环境招商”品牌的树立，如今已是一块商贾云集、投资创业的热土。据统计，今年1-9月，桐庐县已引进投资项目200多个，到位资金10．5亿元，其中外资2800万美元。     

特别的日子

那边厢刚刚完成中国艾菲奖评审事宜，这边厢便要匆匆赶往美丽的北京。九月的北京已开始初秋的感觉，蓝天、白云、落叶、微风……，一切让人感到发自心底的舒适![第一段]     

企业驰名商标的创立及其特别保护

创立一个体现企业经济实力和市场垄断优势的驰名商标,是现代企业在激烈的市场竞争和未来商战中所追求的结果和目标。何谓驰名商标?国家工商行政管理总局发布的《驰名商标认定和保护规定》的第二条对此作了明确规定:“本规定中的驰名商标是指在中国为相关公众广为知晓并享有较高声誉的商标。”因此,驰名商标是一个严格的法律概念,它必须按客观、公正的认定标准,由合法、权威的认定机构按公开的认定程序予以认定,并应受到法律的特殊保护,关于驰名商标认定后的益处,笔者认为至少还有以下几方面:一提高企业形象和客户忠诚度;二提升企业文化品味…     

基于企业客户管理的知识管理模型分析

客户知识管理越来越成为企业知识管理的重要内容，加强企业客户知识管理，有助于更好的感知客户需求，并通过对客户知识的把握，识别潜在客户与潜在市场。本文围绕客户知识管理知识的模型构建展开讨论，为企业相关实践提供有益指导。     

特别理财档案

郝钢是个上班族，每月收入4000元，到月底却剩不下几个钱，也不知道钱是怎么花的。眼看着近期收入不可能有大幅增加，为了要存“老婆本”，郝钢决定好好“整顿”自己的消费习惯。他先老老实实记了一个月的帐，月底统计，终于看出了眉目。     

基于聚类分析的客户金字塔模型研究

客户金字塔模型是一种十分流行的客户细分方法，本文提出了从客户价值和客户忠诚度两个维度来构造两维客户金字塔模型。并运用了聚类分析法，以客户消费行为数据为样本，详细阐述了基于本模型的客户细分方法及细分结果，为企业提供了一种新的的客户细分方法。     

浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响

客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。研究表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是，满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。基于提高客户忠诚度的客户服务改进，应树立正确的企业价值观，形成以客户为中心的服务理念和服务体系，建设专业化的销售及销售支持团队，建立优秀的售后服务与反馈机制，提高客户满意度。     

挖取来自客户服务的金砖

以客户为导向是什么？是关注客户需求吗？那么客户需求又是什么？是客户告诉我们他们要什么吗？如果客户没有告诉我们，我们能知道吗？似乎这些问题都有明确的答案，但似乎又都没有标准的答案。总之，以客户为导向是大势所趋无可辩驳，企业要如何选择以客户为导向才是要思考的问题。     

大客户服务的真谛

何为大客户？大客户就是符合二八法则的客户，即是那些为公司提供高达80％收入的20％客户。拿酒店行业来说，如今竞争急剧增强，做好大客户服务工作刻不容缓。但是要想真正做好这方面服务工作的话，必须要时刻留意客户的动向，为客户提供相应的服务，抓住客户在不同时期的发展需求，提供相应的服务。同时要随时把客户的发展与自己酒店有效地结合起来，快速制定出相应的服务方案。对不同的大客户制定出针对性的个性化服务。     

粗糙的心

当客户越来越细分，当客户越来越难以取悦的时候．你需要敏锐的纤纤玉手去感知客户的温度，而不是戴着棉手套为客户把脉。     

中小企业的CRM选择

随着市场竞争的深化和产品与服务的高度同质化，对客户的争夺成了众多企业的战略重心。在瞬息万变的市场，如何准确把握消费的个性化需求，如何对客户信息和资源进行统一有效的管理，也成了企业面临的难题。客户关系管理的理念应运而生，即“以客户为中心”，通过在企业内部实现客户信息和资源的共享，提升效率，为客户提供一对一的营销服务，为客户让出更大的产品服务价值，增加客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。     

基于客户使用行为的移动增值业务精确营销

客户的使用行为是一种行为方式，反映了客户的行为习惯、偏好，而基于客户偏好，可以有针对性地进行精确营销。本文基于客户的移动增值业务使用行为，采用聚类方法对客户细分，并有针对性地展开精确营销，有效地降低了营销成本。     

论媒介的客户服务

媒介的广告营销中，客户服务是重要的环节，高品质的客户服务能使客户在购买前对媒介产品有清晰的了解，在购买中方便操作，购买后有规范的刊播和客观的评估，从而提高客户的满意度，保证客户的持续投放。所以，“以客户服务为中心”成为许多媒介广告部门的经营理念。     

“多愁善感”的首席体验官

今天，当客户越来越细分，当客户越来越难以取悦的时候，你需要敏锐的纤纤玉手去感知客户的温度。     

特别国债的潜在影响

6月29日，全国人大常委会表决同意，由财政部发行15500亿元特别国债，用于购买约2000亿美元外汇储备，交由即将成立的国家外汇投资公司运作。此消息传出之后，市场一片哗然，人们普遍担心特别国债可能对市场流动性造成特别的影响。不久，财政部明确，“旧债不是直接向人民银行发行，而是采取一定方式，增加人民银行持后的国债”。这一方面意味着财政部不会通过银行间市场发行国债，