保障电信网间互联互通是用户合法权益的客观要求

互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客     

以新的视角解决服务纠纷

近年来，随着电信业务走入千家万户，电信服务日益成为社会公众关注的焦点。应该说各级电信企业在提高服务水平方面做了很多工作，但服务纠纷仍屡出不断，这不得不引起我们的反思。综合分析近年来企业受理的客户投诉案件，有这样几个特点：其一，对电信服务的投诉普遍涉及金额不大，有的投诉仅几角钱，至多几百元，但往往闹得沸沸扬扬。其二，出现问题后，客户基本上都先向电信企业投诉，投诉无效后，才选择其它渠道投诉。其三，社会连锁反映大。往往是一件小事一经投诉，舆论便大加炒作，电信企业则成为众矢之的。服务纠纷的处理水平往往代…     

营业厅信息管理的基本架构

营业厅作为电信运营商的服务窗口，既是电信公司形象宣传、产品宣传的舞台，又是运营商与最终用户沟通和交流的纽带，营业厅提供服务质量的好坏，直接影响到客户对电信企业的整体印象.随着电信行业竞争的不断加剧，各大运营商纷纷频繁地推出各种新产品、新政策，信息的更新速度惊人，若营业厅工作人员不能及时掌握这些信息，根本无法正常开展各种销售或服务活动.例如，营业员因信息掌握不准确、不及时，未能向用户提供精准满意的答复;营业员因未能较好地以统一口径答复客户的敏感问题引发投诉;由于各服务渠道信息不同步，导致营业厅与服务热线就同一问题给出不同答案。     

着力培育电信行业信用体系的相关对策

近年来，我国电信业在持续快速发展的同时，行业也因竞争过度、企业自我约束机制失灵而引发诚信危机，受到全社会的普遍关注，这也是目前电信运营业在改革和发展中面临的深层次问题。因此，我国电信业有必要对近年来的改革与发展进行必要的反思，总结和吸取经验教训，关注当前电信业出现的问题，更重要的是着力培育和健全电信行业的诚信体系，在全行业树创诚实守信的风尚，对我国电信业的持续健康发展具有十分重要的意义。     

借力资本市场实现新腾飞

从建国至今，中国电信业的投融资在不断发生着变化，其发展历程大致可以分成财政主导型融资阶段，银行主导型融资阶段、海外资本市场直接融资阶段和现时的多渠道融资阶段。虽然中国电信企业已经逐步形成了完整多渠道的融资格局，但其投融资机制上仍有许多问题。一方向，中国金融市场上机构大多属于国有，而电信企业也大多属于国有，这使得电信企业绝大部分的融资可以看作为内源融资，投资机制存在天然缺陷，导致电信行业许多投资不讲效率。另外一方面，电信业的服务产品难以建立如完全竞争产品那样的市场监督，再加上对电信服务业的准入限制等原因，不能产生一个公平竞争和合理的监督机制，难以对投资行为进行监督。     

如何提高业务监管成效?

“短信陷阱”、“垃圾短信”已经成为近年来电信业最为人诟病的问题了，虽说这是由于行业发展初级阶段容易存在的市场秩序不健全，经营有一定的赌徒心理，但同时也说明了电信行业监管力度不足或说监管方式滞后于业务的发展。“人少事多”是我国电信业监管的现状。随着电信业的转型，特别是与互联网结合的电信增值业务飞速发展，行业管理问题将会日益增多。因此电信监管机构应该研究如何梳理监管思路、明确监管内容、改进监管手段、整合现有资源和力量，从而提高电信业务监管成效。[编按]     

在通向美好明天的路上--电信服务优劣及其他

喧嚣的世界,吵闹的声音,哪一句是真哪一句是假?3·15过后,我们有足够的时间来反思:应该如何评价电信服务质量?我们努力的方向在哪里?在用户的呼声中哪些是伪问题,我们该如何应对?为何客观评价电信服务信产部一位多年从事用户申诉受理工作的人士告诉记者,在各级企业纷纷建立客户投诉渠道的情况下,去     

关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

科学发展引领电信业未来

行动起来，创建公平的信息社会成为今年世界电信业发展的主旋律，今年党中央也大力倡导创建和谐社会。对于我国电信行业而言，坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观，是全面建设小康社会和实现现代化的根本指针，也是实现电信行业健康、和谐发展的保障。电信行业虽然是高新技术产业支撑的现代服务业，产品、服务以及经营管理的技术含量很高，但与各行各业一样，也存在发展不全面、不协调的问题，存在转变经济增长方式，     

构建产业发展的和谐外部环境

建设和谐电信行业,外部环境至关重要。长期以来,谈到制约中国电信业健康发展的因素时,大家更多地想到电信行业自身的问题,如互联互通问题、恶性竞争问题以及服务问题，等等。事实上，电信业要发展，固然应当先从自身做起，以人为本、深化改革，不断增强企业竞争力，但同时也不能忽视对外部制约因素的分析。只有从社会各方面人手，为电信行业发展营造和谐的社会环境，才能真正促进电信业与社会之间的和谐发展，构建和谐电信业。     

竞争形势下电信服务的特征及对策

电信业是特殊的服务行业，随着 我国加入ＷＴＯ，电信市场进一步开放，服务被作为营销手段广泛应用，并取得了明显的效果。但应当看到，电信服务不同于其他服务，特别是竞争形势下的电信服务有其鲜明特征，这些特征对改进服务有非常大的影响。因此，研究和探讨竞争形势下电信服务的特征及对策，对电信运营企业的生存和发展，有着深刻的时代意义。 电信服务的无形性及对策 电信运营企业不提供有形产品，因此，电信服务是无形的。用户在使用电信业务前，既看不见、摸不着，更听不到、嗅不出。这就增加了用户对电信服务质量不确定性的担心。为…     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

我国电信服务的若干法律问题

电信产业是我国改革开放以来发展最快的产业之一，已经由过去制约我国经济发展的瓶颈变成现在国民经济发展的领头羊，可以说这是我国最有希望能在技术上和实力上与外国一比高低的为数不多的高科技领域之一。然而，当我们对我国电信业的高速发展感到欣慰的时候，也同时感到了我国电信业存在的诸多不尽人意之处。突出的问题表现在电信业整体服务水平不高，这是当前社会普遍关心的焦点，也是中国电信业进一步发展的最大障碍。中国加入WTO已指日可待，中国电信业如何在最短的时间内修身齐家，以最佳的服务状态面对国外电信业的竞争，是目前急信业服务质量进入到依法管理的新的历史阶段，电信服务质量将在政府监管、企业自律、用户监督的管理体制下健康发展。     

以新的视角解决电信服务中的问题

近年来,随着电信业务的发展,电信服务日益成为社会公众关注的焦点。电信行业改革不断深化,电信企业服务水平已与企业生存和发展联系在一起。因该说各级对服务水平的提高不可谓不重视。但近年来,服务问题却屡出不断,一些还升级为有影响的事件,这不得不引起我们的反思。反思近年来电信客户投诉,有这样几个特点。其一,电信服务的投诉普遍涉及金额不大,一些话费纠纷少的几     

通信政策信息

信息产业部要求 电信运营企业公开通报服务质量状况 为进一步加强电信服务质量监督管理工作，增加电信服务质量的透明度，便于广大电信用户及时了解服务质量状况、选择业务，并对服务质量进行监督，信息产业部近日决定，各电信运营企业在按期向电信管理机构上报电信服务质量报告的同时，要在规定的时间、指定的媒体向社会公布服务质量状况。通报的主要内容包括：电信服务质量状况文字报告；主要电信服务质量指标；受理用户咨询投诉情况。今后，电信运营企业向社会通报服务质量状况将形成一种制度，自２００２年起，每年的１月下旬、７月下旬…     

以人为本创建现代电信服务新理念——信息产业部电信管理局召开“电信服务年”研讨会

作为一个服务性行业，中国电信业为提高人民生活质量及改善社会信息交流方式等方面作出了重要贡献。中国电信业空前发展不仅促进了电信网络技术和产品的不断演进，也加剧了产品、业务、渠道、价格、营销及服务的竞争，为新形势下电信服务管理提出了更高的要求和新的挑战。     

假如流失的一个客户

最近，有位小灵通客户想改变一下自己的付费方式，即把有月租费的使用方式改为无月租费。由于该客户事先与电信公司签下了一年有月租费的使用协议，因此，电信部门没有受理客户的申请。这位客户因此很不满意。他表示，协议规定时间一到，就不再使用小灵通了。按照客户与电信公司签订的协议，不到规定的期限就更改协议，这位客户提出的要求有些“过分”。但客户自有其特殊的原因。因为他声称当时签协议时并没有考虑清楚，待使用后才发现自己的电话使用量比较少，选用无月租费的更适合。那么，对这位可能流失的客户，电信部门怎么看?一位前台员工认为，现在全市的小灵通客户已经数十万，流失几个也是正常的。一位营销部门负责人表示，制度、规定总要有一定的权威性，不能朝令夕改，更不能因为个别客户的“无理要求”而妥协。后来，这位客户将此事反映到新闻媒体和消委会，新闻记进行了跟踪报道，消委会也对协议条款的合理性进行了一番论证。结果，事情越弄越大。     

假如流失一个客户

最近,有位小灵通客户想改变一下自己的付费方式,即把有月租费的使用方式改为无月租费。由于该客户事先与电信公司签下了一年有月租费的使用协议,因此,电信部门没有受理客户的申请。这位客户因此很不满意。他表示,协议规定时间一到,就不再使用小灵通了。 按照客户与电信公司签订的协议,不到规定的期限就更改协议,这位客户提出的要求有些“过分”。但客户自有其特殊的原因。因为他声称当时签协议时并没有考虑清楚,待使用后才发现自己的电话使用量比较少,选用无月租费的更适合。 那么,对这位可能流失的客户,电信部门怎么看?一位前台员工…     

诚信铸就辉煌制度保障未来--中国电信业服务水平向纵深推进

服务是电信业永恒的话题。在过去的一年里，电信行业大力推行诚信服务，有效提升了服务质量。但是，社会需求在发展，电信技术日新月异，新业务不断推出，电信服务工作将变得更加艰巨。在2006年电信服务年会上，信息产业部副部长奚国华在肯定电信行业已经取得的成就的同时，又提出了新的要求，要求电信行业建立维护消费者权益的长效机制。推动服务工作的规范化、制度化。     

推行ISO9000质量体系认证强化电信企业质量管理

中国加入WTO在即,面对国际电信市场的激烈竞争,强化企业质量管理,提高服务水平,是不可忽视的重要方面。目前,从总体上看,国内电信企业的服务质量与国际先进水平还有较大差距,具体表现在服务质量波动性较大、规章制度不健全、自我约束能力弱、有效的质量管理手段不足等。因此,强化质量管理,"向服务要发展,向质量要效益",具有深远的战略意义。 电信行业的一个显著特点,就是生产与消费同时进行,生产的过程也就是提供服务的过程,服务水平的高低就如同工业产品质量的优劣,决定着企业的命运。但是,服务相对有形的产品（硬件）是…