未来的客户服务中心

最近，一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中5个是做客户服务中心工作的。所以客户服务中心为我们不仅提供了商机，也提供了就业机会。那么未来的客户服务中心究竟应该向什么方向发展呢？     

ECIF系统交易流量控制机制探析

光大银行统一客户信息管理系统(Enterprise Customer Information Facility,ECIF)建设了企业级的实时客户单一视图,实现客户信息的单点控制,构建了全行客户信息统一管理和服务的中心,对外提供7×24小时不间断联机交易服务,是支撑光大银行"以客户为中心,以服务为导向"的战略转型的关键基础平台。     

CALL CENTER亲近金融业

Call Center又称客户服务中心，简而言之，就是银行集中为客户提供服务的一个机构。与以往的传统服务方式不同，它采用现代通信、计算机技术建造，突破传统的时间、空间的限制，向客户提供多媒介、多形式的服务。随着市场竞争的加剧和客户消费的日益成熟，服务作为竞争的一个重要方面，日益为银行所重视，为客户提供多媒介、全方位的产品服务成为现代银行不可缺少的一项内容。银行的发展需要满足不同客户多样化的需求，需要提供新型的个性化服务，客户服务中心应运而生。     

集中还是分散？——银行客户服务中心建设的思考

随着客户服务中心在银行客户服务方面应用的不断深入，大量客户通过远程方式完成信息咨询、账户查询、转账等业务。在为客户提供足不出户办理业务的便捷的同时，银行也因为减少了柜面服务的业务量而大大降低运作成本。     

银行客户信息系统设计思路

客户信息系统是银行为客户提供金融服务和增值服务的基础，是银行拓展服务渠道的保证。银行在提供网上银行、客户综合理财、开放式低柜业务等新兴服务手段时，运用客户信息系统将更加得心应手。     

现代商业银行客户服务中心建设模式的研究

客户服务中心是现代商业银行的重要标志，国际上先进的商业银行已经将这一服务渠道发展成为维系客户关系的核心，通过为客户提供全方位的专业服务，同时借助于数据仓库、数据挖掘技术，提炼出客户单一视图，为客户提供深层次的服务，将客户贡献度最大化。经过20多年的发展，客户服务中心渠道在一些国外商业银行已经占到全行交易量的50％左右，成为银行为客户提供服务的主渠道。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

当前商业银行客户服务中心存在的问题及其对策

客户服务中心是以电话、手机、传呼、传真、电脑、电视等多种方式作为接人手段，利用新技术将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统，它能有效、快速和专业地为用户提供品种齐全的信息、和银行业务服务。与其他各种传统的银行服务渠道相比，客户服务中心具有成本更低、服务质量更高、系统性能更稳定的特点，     

中国银行客户服务系统设计与实现

一、客户服务系统简介客户服务系统是中国银行软件开发中心为适应现代化银行客户服务而开发的系统系统，它运用计算机技术、网络通讯技术、电话语音技术、Internet技术等先进的科技手段，为客户提供丰富、快捷、方便的金融服务。客户服务系统极大地方便了客户，同时作为中国银行一种崭新的金融服务手段，也为促进银行的业务拓展提供了技术上的支持和帮助。客户服务系统是在原电话银行系统基础上发展起来的，整合了中国银行原有的信用卡、会计、储蓄等各种应用的前端服务功能，通过客户服务系统支持的多种前端服务系统，可使任何一个服务平…     

客户服务中心:商业银行新的服务手段

CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨入、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和人工服务两种。     

银行客户服务中心的下一步

目前,客户服务中心已经成为银行金融服务的重要组成部分,老百姓对95588等银行客服号码早已耳熟能详。从1999年以工商银行上海分行,建设银行北京分行、建设银行广州分行为代表的银行业三大呼叫中心的建成至今,中国银行业客户服务中心的建设已经走过了将近10年的历程。业务范围从解答客户咨询、受理客户投诉,发展到可提供查询,转账、外汇买卖、银证通、缴费付款等多项服务功能。建设模式从以分行为单位的分散的。各自为战的状态发展成为全行统一的,一体化的客户服务中心。近年来,银行客户服务中心的建设更是如火如荼,座席数量年增长率超过20％。在技术和管理日趋成熟的今天,银行客户服务中心开始进入持续优化,不断完善的新的发展阶段,其目的是进一步发掘银行客户服务中心的价值,为客户提供更好的服务,这必将使得未来银行客户服务中心呈现出新的发展趋势。     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

商业银行发展中小企业现金管理业务的思考

现金管理服务是商业银行为客户提供的包含收款、付款、账户管理、账户信息服务、存款和理财在内的综合性服务,是针对客户资金流入、流出和留存的不同阶段而提供不同银行产品服务的集物流、资金流、信息流为一体的以客户为中心的个性化服务。作为商业银行的核心业务之一,发展中小企业现金管理业务已经迫在眉睫。     

国内外商业银行客户服务中心比较研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从快速发展期进入平稳发展阶段。CTI论坛（2006年中国客户服务中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国客户服务中心座席总数达到216000多个，市场累计规模为255．3亿元人民币。本文试图通过国际先进银行客户服务中心与国内商业银行客户服务中心的代表之一——建设银行客户服务中心的比较研究，发现两者的不同和差距，引起国内银行同业的思考与警觉。     

改进服务要从日常工作着手

建立以客户为中心的理念和机制，是建设银行股份制改革的中心内容。要树立和落实以客户为中心的经营理念，实现建设银行的战略目标，把建设银行建成最有价值创造力的银行，最重要的一条就是，我们必须千方百计改进我们的服务，提高服务质量，为客户提供最好的银行服务。这是因为服务是商业银行性质职能的本能要求。商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

广州友易软件推出UECRM/3.1

一、UECRM/C3-1系统简介 1.整合客户信息,变以“账号”为中心的客户信息管理为以“客户”为中心的客户信息管理,建立起资料完整的以客户服务信息为核心主题的数据仓库,解决目前银行客户资料分散,不利于客户管理及决策支持分析的根本问题。 2.共享客户信息和工作经验,解决银行客户信息及工作经验私有化、分散化的问题。 3.提高决策分析能力和工作效率,通过建立     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

知识库系统在客户服务中心的应用

知识库系统是当前的热门话题,是企业实施知识管理的重要技术手段,是企业的重要资产.中国银行华北信息中心作为中国银行华北地区及全国性业务系统的技术服务中心,十分重视知识管理工作.为了向客户提供更快捷、更优质的服务,华北信息中心在客户服务中心启动了知识管理工作,建立了客户服务知识库系统.通过收集、整合、存储中心技术人员和客户服务人员在日常工作中积累的知识、经验,极大地提高了中心的工作效率和服务水平,取得了很好的效果.     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。