从满足客户需求到超越客户需求

“做好服务,难就难在不断保持并升华顾客满意度。”2001年春季服务万里行活动前夕,实达电脑设备有限公司客户服务部经理简智贤一语道破了服务的玄机。对于很多厂商来说,服务是一个很不轻松的话题,尤其是象外设服务这种客户要求极高的行业性服务,企业除了提供产品,经常还需要配上整套的解决方案,客户对服务的满意度直接影响着企业     

做同业文章 赚银行的钱——芜湖市步行街支行拓展金融同业显实效

近年来，芜湖市农行步行街支行积极适应商业银行经营理念的转变，在做好企事业法人客户、自然人客户业务的同时，把目光投向市场前景更为广阔的同业市场，大做同业文章，取得了较为丰硕的成果。2005年实现经营利润1745万元，比2003年增长1344万元，增幅达336％，其中来自同业客户利润达960万元，占当年经营利润的55％。近两年该行从同业客户身上共赚取利润1560万元，占经营利润总额的54％。金融同业业务已经成为该行最具竞争力的核心业务。     

“金葵花钻石服务体系”正式推出

2009年4月,招商银行正式推出“金葵花钻石服务体系”,该品牌仅面向金融资产超过500万元人民币的“钻石级”客户群体提供服务。早在2002年10月,招商银行面向资产50万元人民币以上的中高端客户推出“金葵花”理财服务体系,     

实施“十大工程”全面提升服务质量

工行山东省聊城分行在“服务价值年”活动中,决定把今年作为提升服务“决胜年”,全面实旋提升服务质量的“十大工程”,进一步强化服务管理工作,努力为客户创造价值,争创当地服务最优、客户首选的银行。     

细分客户是发展个人银行业务的基础

银行经营对象是客户。银行只有拥有广大的客户群才能成为一个实力雄厚的大银行，这是商业银行不容置疑的经营法则。细分客户就是为了从最基层的基本单位消除客户“贫困”，做大建设银行客户群体，开辟了个人银行零售业务的新境界，以求成为真正意义上的大商业银行。     

云南私人银行正茁壮成长

如果你是一个富豪,想与世界上顶尖级的经济学家共进午餐,小范围请教,如何实现？如果你希望孩子能到国外名校留学,该做什么？其实,这些都可通过私人银行客户“定制”实现这就是私人银行服务的好处,它可以在企业与家族之间搭起一道“防火墙”。有专业人士如此评述私人银行、事实上,私人银行这个“舶来品”对于大多数云南人而言还不是很熟悉,但这并不妨碍银行在云南拓展该项业务,因为私人银行的目标客户只是财富金字塔尖上的一少部分人,而不是普通大众。     

东亚 与小客户一起长大

<正>低端客户,未来就可能是中、高端客户。东亚银行的“亲民”路线为小客户敞开了大门“东亚银行不会对任何客户设置门槛,即使只存100元,我们也欢迎。”东亚银行(中国)有限公司执行董事兼行长余学强高调宣布该银行将全面开展人民币个人业务。     

营销核心客户抢占核心市场——工行河北省张家口分行开展个人大客户营销活动

为挖掘个金市场优质资源，做大做强高中端客户层，深度调整客户结构，加快转型发展步伐，工行张家口分行在全行深入开展“携财富成功客户，赠专业理财服务”个人大客户营销活动，以十项优惠措施吸引和营销高中端客户。短短20天时间争揽30万元以上个人客户286户，增长12％，新增大客户资产达2．09亿元。     

围绕“小企业”拓展“大市场”

2005年以来，宣城分行认真贯彻落实国家支持“三农”和小企业发展的方针政策，紧紧围绕“六项机制”，积极探索支持小企业发展的新途径、新方式，在小企业中寻求大市场，使小企业业务得以蓬勃发展，在同业中实现了“三个第一”：即小企业客户总量第一、优良客户保有量第一、市场份额第一。截至2006年7月末，该行小企业联系户数达3501家，小企业信贷客户达3139户，占全行法人客户总数的90％，其中新增小企业客户451户；小企业信贷余额186939万元，占全行法人客户贷款总额的48％，比年初增加17404万元。     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

中信银行信用卡客服中心再获两项大奖

（本刊讯）近日,中信银行信用卡客服中心荣获由亚太顾客服务协会颁发的2008年“亚太最佳客户联络中心”和“亚太最佳顾客体验”两项顾客关系服务大奖。此前,中信信用卡客服中心已经连续三年获得“中国最佳呼叫中心”以及2008年“金融业最佳客户服务中心”等奖项。     

基层之声

胡征成：发挥基层网点功能,做好客户服务工作 中国农业银行湖北省三峡分行胡征成2014年7月24日来稿指出,网点是服务客户、拓展市场的基础阵地,把网点功能发挥好,是吸引客户最基本的途径。当前,银行客户需求日益多元化,银行网点不能只做单功能的＂储蓄所＂业务,为客户提供全方位金融服务,办好＂金融超市＂才是网点发展的方向。发挥好网点功能,要把网点基础功能尽量做全。     

施行产品创新树立农行品牌——吴忠分行金穗交通卡简介

农业银行吴忠分行在激烈的同业竞争中牢固树立主动营销市场的经营理念，以客户为中心积极寻找商机，进一步加强了与公安、烟草、供电等垄断性行业和单位的合作，以农行金穗借记卡为载体，研究并开发出了适应本地区使用的电力借记卡、银税通、交通卡等新产品。以小客户大群体开发市场，挖掘资源，拓展客户，扩大了农行声誉，增加了农行的优良客户，提高了农业银行资金的稳定性、可用性和效益性，把全行各项工作重点逐步转移到“打基础、上水平”上来。     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

运行问答对对碰（二十一）

问题164：我网点一客户2007年8月23日开存款证明书一份，金额30万元，期限3个月，冻结日志号：335381690。开出存款证明后该客户换折。现证明书现已到期，但是网点做“终止”或“解冻”时出错。ABIS错误代码：“5561”或“5459”。错误信息：帐号不存在或处理活期产品主档错误。     

从“量”上求发展 从“质”上求提高——徽州农行围绕重点客户做好结构调整文章

2004年以来，徽州农行坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，客观分析面临的困难和发展机遇，从“量”上寻求新的发展，从“质”上探求新的提高，围绕重点客户做好结构调整文章，在工作中突出一个“干”字，进一步加大市场营销力度，强化内部经营管理，取得了可喜的成绩。截止2004年12月底，徽州支行存款达成39542万元，较年初增加11941万元，增幅30％；贷款达成14929万元，较年初净增4182万元，增幅33％，     

抓住机遇 谋求发展——天长支行做好小企业信贷为自身带来全新的发展空间

2006年，天长支行在省分行提出的“加快发展，三年翻番”总体战略指引下，始终坚持“以市场为导向．以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，以金艇服务“三农”为主线，不断加大小企业客户业务拓展力度，积极抢占小企业市场份额，收到了明显的成效。截止去年底，该行共有小企业客户500多户，其中已与农行建立信贷关系的小企业客户70多户；小企业客户贷款余额17586万元，占贷款总额的27％。当年新增信用8102万元，实现贷款利息收入1300多万元，占全部贷款利息收入的33．4％；实现中间业务收入138万元．占中间业务收入的33％；国际结算量3683万美元，占全行国际结算量的40％左右。     

招商银行昆明分行举办3．15行长当“大堂经理”活动

2012年3月15日,恰逢“国际消费者权益日”,为了让客户体验到招商银行优质的服务,把招行服务的“金字招牌”擦得更亮,招商银行昆明分行的各级行长就前往营业厅,亲自担任“大堂经理”,通过与客户和员工接触交谈,关注客户体验,了解客户需求,增进与员工的沟通交流。     

北京银行网银建设实践

北京银行从2000年起开始发展网上银行,经过近10年的发展,目前已经初具规模。截至2009年7月底,个人网上银行客户数存量突破70万户,其中2005～2008年间,证书客户环比增长幅度达到186％,企业活动客户数存量达到7424户,2006～2008年间,新增客户数环比增长速度超过30％。从交易量方面看,     

湖北工业强省与大客户营销转型的若干思考

大客户营销转型机遇（一）客户规模越做越大，创新业务机会多。汽车是湖北的传统优势产业，但直到“十五”期末，这个产业仍然“散、小、弱”。十一五期间，东风汽车“联姻”悦达起亚、PSA，“牵手”本田、日产；几年间企业脱胎换骨，引领着湖北汽车产业迅速聚集、发酵，从一个板块裂变为多个产业集群。随着企业做大做强，特别是，经营方式的转变，企业管理模式必然由粗放化、分散化转向集约化、精细化。