顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。     

服务补救--提升企业形象的重要手段

服务补救的实质就是服务的提供者针对服务失误,为提高客户满意度,减少顾客背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动,其主要目的在于修止和弥补服务过程中造成的服务质量失误。尽管服务失误在所难免,但作为服务的提供者必须学会如何针对服务失误进行补救。一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提升企业形象的一个非常重要的手段。     

顾客忠诚的基本驱动模型研究：以移动通信服务为例

在服务消费市场中，企业与顾客之间的忠诚关系可以分成两个部分：态度忠诚和行为忠诚，这两种类型的顾客忠诚受顾客满意、关系信任、转换成本和替代吸引力等因素的交互影响。基于此，本文构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以移动通信服务为调查对象，检验各类驱动因素与顾客忠诚之间的关系，探讨顾客忠诚的驱动机理，从而为企业制定顾客关系管理策略提供参考依据。     

网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究

本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。     

顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。     

服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。     

基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。     

探索儒家文化背景下服务补救对公正感知影响

服务补救已经被企业界和学者们认为是在服务失误后,弥补服务失误、修复顾客满意、获取顾客忠诚的必要手段。公正感知已经成为服务补救情景下探讨顾客满意的核心变量之一。本文在社会交换理论的框架下,研究了儒家文化背景下,服务补救行为对顾客感知公正的影响作用。通过文献回顾,我们概括地选择了儒家文化三个方面的内容,即和谐意识,人本、人爱思想和群体观念;选择了补救起因、认知控制、原因解释和道歉等补救行为;把感知公正分为三个纬度,分别是分配公正、程序公正和互动公正。进而详细探讨儒家文化对其两者之间的影响作用。     

服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响研究

有关顾客忠诚的研究检验了服务情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用,然而,服务失败情境下转换成本对顾客忠诚的影响作用却很少被提及。研究讨论服务失败情境下正面转换成本和负面转换成本对顾客忠诚的影响作用,对美发行业经历过服务失败的顾客进行调查,并且运用结构方程模型进行实证研究,得出以下结论:服务失败发生以后正面转换成本对顾客忠诚具有显著的正向影响,负面转换成本对顾客忠诚有显著的负向影响,这些发现对服务企业具有重要的指导作用。     

跨文化经营下的服务补救探究--基于霍夫斯泰德文化维度论视角

对服务企业而言,顾客出现在服务生产过程中,失误是难免的。面对服务失误,良好的服务补救不仅能挽回生气、抱怨的顾客,甚至在一定程度上提高顾客忠诚。基于霍夫斯泰德文化维度论视角分析跨文化经营下服务补救的重要性,并在前人服务补救过程模型的基础上提出跨文化服务补救模型,最后提出服务补救的后续研究问题和方向。     

论规范会计理论的规范性与实证会计理论的实证性

国外规范会计理论与实证会计理论在思维方式和分析框架上是相通的，学习和借鉴国外的实证会计研究．关键是掌握其刚性的理性逻辑思维方式和分析框架。“拿来就用”行不通，因为中国资本市场存在严重结构缺陷。基于中国传统思维方式的我国规范会计研究需要“规范”推理形式和规则。     

法与经济学中的混沌理论与进化理论

文章从法与经济学当中提炼出一个典型的进化理论，使之适用于三个相关概念，其一来自混沌理论，其二来自路径依赖理论，其三来自现代进化理论。文章认为，将混沌理论，路径依赖和现代进化理论与典型的进化论模型结合起来会更有利于理解法律与经济制度的产生和存续。     

劳动价值论与效用价值论的区别联系

文章通过对劳动价值论与效用价值论主要观点、理论目的和适用性等分析和对比,从而得出两者之间的区别和联系,得出效用价值论比劳动价值论更有适用性,同时两者在许多方面又有相通性等结论。     

分配理论演变:从古典、新古典到马克思

文章分析了古典经济学的按所有权和要素分配论,新古典的边际生产力分配论,这两种分配理论把劳动者看作与资本一样的要素,没有提出关于分配的正义理论。马克思根据社会不同发展阶段提出了要素分配、按劳分配和按需分配的理论,提出了以人为本的公平分配理论。     

《资本论》转型理论及其现实意义考察

《资本论》是一部无产阶级政治经济学的光辉巨著,是马克思主义的百科全书,也是研究社会经济转型发展的根本理论。《资本论》转型理论一直深受学界的关注,文章通过分析《资本论》在三个阶段、两类过程、两个层面及其主体等方面的理论转型,力图在理论层面和实践层面为我国现阶段的转型发展提供学理层面的规范与指引,从而为当下实现平稳转型起抛砖引玉之功效。     

投资组合理论与预期效用理论的发展

1944年,冯诺依曼(von Neumann)和摩根斯坦(Morgenstein)提出的预期效用(EU)理论以及随后萨维奇(Savage,1954)提出的主观预期效用(SEU)理论,为“理性人”在风险和不确定性条件下的决策建立了完美的公理化体系。     

On the Relationship Between Trade Theory and Location Theory

International trade theory and location theory deal with many of the same issues, yet have evolved as almost completely distinct intellectual disciplines. This paper summarizes the main distinctive features of each field and suggests how we can try to generate a new discipline that combines insights from both.     

坚持劳动价值一元论和使用价值多元论

在我国市场经济建设中,多元要素参与分配愈来愈显示出它的“经济效率的威力”,劳动价值一元论受到质疑甚至于批判。实质上,马克思的劳动价值一元论并不排斥“多要素”在经济分配中的作用,关键在于怎样深刻地理解马克思的劳动价值论以及什么样的“多要素”不违背马克思的劳动价值原则?使用价值多元论对现阶段的分配理论有着指导意义。